【文章內容簡介】 ，以及怎么樣來為系統的最高層采集最為精確的數據，從而能夠進行更準確的預測和決斷，還沒有能夠進行更為深的研究，也沒有更好的應用平臺。這樣，就不能給企業(yè)提供最為真實和有效的信息及數據。 行業(yè)發(fā)展對客戶關系管理的需求 抵御國際煙草競爭的需要當中國進入了世貿以后，勢必有更快的全球的一體化經濟進程，有更多的國際企業(yè)進入中國，在中國占據一定的市場，中國的煙草行業(yè)會遭遇到非常大的影響。而國際上的一些品牌的卷煙在眾多方面比國內的企業(yè)更有優(yōu)勢，比如說品牌和技術以及資金等等，并且其經營與銷售的方法以及理念都領先一步。在國際上的煙草企業(yè)進入國內的同時，其領先的管理理念也同時來到國內，所以國內煙草企業(yè)要想能夠抵擋住沖擊的影響，必須抓緊時間與國際接軌，同時還要注意把自己的優(yōu)勢體現出來，對流通中的資源進行整理和合并，對配送的平臺進行完善，并且建成一個較為成熟的系統，來和客戶進行更好的交流，如客戶關系管理系統。 滿足行業(yè)改革發(fā)展的需要如果想在現有的成績上進一步的將國內一些最為核心的卷煙品牌的知名度提高，加快其發(fā)展速度，并且進行一些小的品牌整合，對國內的市場進行統一化，一個非常關鍵的方面，就是必須獲取其在市場當中的現實需求量以及信息。要想得到這些數據，客戶關系管理平臺的建設以及信息化和在全國范圍內的推廣都 是非常必要的。 卷煙網建升級的深層需要如果想要提高企業(yè)在市場上的控制能力，就必須對其物流的配送系統進行完善，同時還要能針對不同的客戶提供一整套的差異化的服務。如果不對物流的配送環(huán)節(jié)進行改進，網建的水平就不能得到提高。由于物流配送在整個過程中，是和消費者最終聯系的一個環(huán)節(jié)，商品的最后價值的實現就是在這個環(huán)節(jié)。就算其它的環(huán)節(jié)使用的技術再好再完善，如果在配送方面做得不好，最終的銷售的目的也不能達成。所以配送系統的完善和升級，是實現提高市場競爭力的關鍵點。 規(guī)范卷煙經營的需要在這么久以來，國內煙草行業(yè)的一個非常大的問題就是不規(guī)范的經營以及銷售。典型的如血價大甩賣、賣大戶、捆套銷售等。這些問題不能及時被消除的原因是商流和物流合并在了一起。如果能把它們分開，就可以使行業(yè)內的分工更加專業(yè)以及有效，這樣監(jiān)督機制就會更加的合理。系統就能夠得到最直接和實際的數據以及信息，并且可以通過它們來分析出最終消費者的真實的需求。 行業(yè)應用客戶關系管理的目標在以往的時間里，在我國的煙草行業(yè)中，企業(yè)僅僅只看重現在已經存在的客戶和盡量擴大新客戶的范圍，把這兩項作為拓展市場的著重點。而在當下，不光應該把尋找新的客戶作為重點，還應該更加的對已經存在的客戶的長久保持進行重視，以及對他們的潛在消費能力進行更好的發(fā)現。采用本系統來記錄企業(yè)與客戶的交易的日志，并且進行整理、存儲和分析，就能夠使企業(yè)更加清楚的認識現有的客戶，這樣就能夠發(fā)現他們的潛在消費能力，從而可以進一步的增加銷售總金額，提高利潤率，并且讓用戶更加滿意于服務。（1）將管理更加完善?？蛻絷P系管理平臺能夠對銷售工作人員所進行的銷售量等信息進行智能綜合，這樣高層的管理者就能夠在第一時間對其管理的人員的工作的進度進行查看和分析，就能夠給出及時而有效的指正。平臺還能夠對企業(yè)中的每個部門和機構進行好的協同作用。并且提高企業(yè)的決策以及分析判斷的準確性。（2）總體銷售金額的增加。通過本平臺的所收集到的不同來源的客戶的數據，可以清楚的對其需要進行獲知，這樣就能提高成功率，銷售總額便會提高。平臺還可以對客戶進行自動的跟蹤，這樣，一個銷售人員就可以維護之前好幾倍的客戶數目，大大的提高了效率。同時，平臺可以維護一個潛在客戶的信息庫，這樣就能夠方便的查詢新客戶的信息。使用郵件方式和客戶進行互動，這樣就能一直保持聯系。（3）提高利潤率。因為能夠更深入的認識客戶以及他們的需求，銷售部門就可以更好的把握住企業(yè)與其共同的利益點，這樣就能夠防止用不當的促銷方式來換得一個成功的交易，這樣才能保證利潤能夠最高。（4）對客戶的滿意度加以改善。在客戶關系管理系統中，我們使用了很多方式來讓客戶能夠與企業(yè)相聯系，而且對各種不同的形式里，其信息和數據是一樣的而且是相連系的。這樣企業(yè)中的銷售方面能夠根據他們進行及時的調整，這樣客戶不僅能持續(xù)買這個品牌的商品，而且對其非常滿意，并且在日后一直與企業(yè)進行聯系。同時，系統可以采用郵件等方法對客戶進行關心，從而使關系更為融洽。（5）對銷售中的成本加以縮減。因為在平臺中，分類了客戶，并劃分為不同的群，同時分別將他們的特征分析和存儲。這樣，不同的煙的價格和在市場中的配額就可以依據不同的客戶進行制定策略，這樣就能夠節(jié)約時間和金錢，還可以縮短周轉時間，從而在很大程度上降低了成本。 本章小結在本篇章節(jié)中，我們分析了當前我國煙草業(yè)日后的發(fā)展的背景，并對客戶關系管理提出了基本的要求以及目標。第一、 我們對煙草業(yè)的信息化的背景進行了分析，分別是從經濟實力、體制改革以及信息化方面介紹的。第二、 對當前我國煙草業(yè)在建立一個客戶關系管理平臺方面的必要性進行了分析。第三、 對我國煙草業(yè)建立客戶關系管理平臺的具體目標進行了討論。第4章 煙草行業(yè)客戶關系管理項目應用方案 應用功能需求分析 煙草行業(yè)客戶關系管理項目是基于該行業(yè)獨特的業(yè)務流程與特點建立起來的。在該行業(yè)中，客戶管理系統是與專賣系統、營銷系統緊密相連形成一個資源共享的整體而并非是獨立存在的。因此，本節(jié)將在煙草行業(yè)特點的基礎上構建煙草行業(yè)客戶關系模型，而后以該行業(yè)信息化整體結構的角度對其客戶關系系統加以分析，再根據上述分析的結果對客戶關系管理系統的功能模塊進行設計。目前我國的煙草行業(yè)，商業(yè)企業(yè)中實施三級管理，省級公司行使監(jiān)督、管理、服務、協調職能，因此在客戶關系管理系統的建設中，我們應把省級公司作為建設與維護的主體，地級市公司則應側重具體應用與操作。 業(yè)務模型客戶關系與營銷管理業(yè)務的整體模型(省級公司)，如圖41所示：圖41 煙草行業(yè)客戶關系與營銷管理總體業(yè)務模型該模型可以根據企業(yè)的任務、經營目標、市場管理需要等為營銷、專賣和服務部門提供相應的策略?？蛻絷P系管理系統中客戶的基礎數據則通過詳盡記錄客戶基礎、服務與評價信息，建立完備的客戶電子檔案來獲取。以建設數據中心為途徑實現客戶營銷、專賣和服務信息的共享，用系統提供的數據分析工具來從多個角度分析目標市場，為多角度細分與識別客戶提供依據，為市（縣/分）級煙草公司提供全面的客戶信息與分析手段以制定管控、服務與營銷策略。為滿足客戶對業(yè)務咨詢、信息查詢、建議投訴的需求，應建立提供一站式服務的客戶受理中心。以系統的工作流管理體制確保客戶的需求得到及時相應處理與反饋，并獲取客戶滿意度信息。一線人員通過業(yè)務人員工作平臺進行信息交互和數據分析。該平臺為市場調查和客戶關系提供了方向，具有全面的客戶數據分析功能并可以結合其他部門提供的信息來制定工作計劃，基于客戶服務和市場調查編寫日志、周分析與月總結，結合市場分析與銷售歷史預測核定客戶銷量。建立督查考評機制可以提高基層工作與服務質量，改善零售商守法經營的情況，規(guī)范市場經營。該機制同時也是基層單位考評員工和領導決策的依據。該機制可確保為客戶提供實時優(yōu)質的服務，提高市場占有率，增強市場控制力。 體系結構煙草行業(yè)信息系統的體系結構(省級)如圖42所示：圖42 煙草行業(yè)信息系統(省級)體系結構客戶關系管理系統在不同級別公司中所起的作用是不同的。省級公司中該系統主要為管理型客戶關系管理，地級公司中則主要為操作型客戶關系管理。作為省級公司數據中心的組成部分，客戶關系管理系統與專賣、營銷等系統的關聯與共享是一種必然。按照相關規(guī)定（國辦綜[2008]66號文件），客戶關系管理系統與專賣系統、營銷系統等同被劃歸于SOA服務分層模型中的第一層。省公司各應用系統部署了統一的物理數據庫系統來協調集中部署于省公司的不同業(yè)務系統，確保各系統的正常運行。上圖中db14是在省公司數據中心物理數據庫中按應用主題建立的邏輯數據庫，作用是支持業(yè)務子系統的正常運行。為滿足輔助決策與商業(yè)智能的需求，省公司基于數據倉庫技術在全省設立統一的數據中心，將業(yè)務數據進行ETL處理，令其進入數據中心ODS儲存。另外數據中心還實現了新老業(yè)務系統間的數據集成與已有數據庫間包括數據上傳（抽?。┖拖掳l(fā)（同步）的數據傳輸。 功能設計利用信息技術集中有效管理客戶資源是客戶關系管理的一項核心內容。把有關客戶的各業(yè)務領域和處理過的客戶信息相結合，可使包括客戶服務、產品銷售、市場營銷與技術支持在內的各個部門共享客戶資源，從而根據其偏好與需求制定有針對性的服務以提高其滿意度和忠誠度，吸引并挽留更多客戶，實現公司利潤的提高。正因如此，本論文所設計的煙草行業(yè)客戶關系管理包括了客戶管理、客戶評價、銷售計劃管理、促銷管理等11個項目，具體如圖43所示：圖43 煙草行業(yè)客戶關系管理系統功能結構圖1. 在客戶管理方面，通過將所有的客戶的完整的檔案數據進行存檔來觀察客戶需求，并能夠對卷煙零售戶各種信息進行全面的分析以及查詢，比如說基本銷量，網建等等信息?？梢圆捎酶鞣N模型，比如金字塔模型，五度模型，紡錐模型等評價以及對其進行分類，這樣就能夠根據零售商的不同提供個性化服務，從而實行“一對一營銷”策略。2. 在對銷售計劃進行管理方面，可依照零售商的售出量的狀況管理其周轉數，同時把周轉數和營銷部以及客戶經理需要作出的策略相關聯。而存儲的周轉數能夠對在營銷的管理方面以及貨源的分配方面還有在管理訂貨時，都能夠起到極大的幫助。3. 在收集客戶的評價方面，可以采用各種不同的體系及方式，比如下面四種方式：a) 信用等級評價：在這個評價當中，主要是評價是否在經營過程中遵紀守法以及在銷售上的貢獻度，其中前者所占的份額是百分之六十，后者是百分之四十。b) 五度等級評價：在這個模型中，我們用五種標準來對一個客戶進行評介，包括，i. 保留ii. 規(guī)范iii. 忠誠iv. 貢獻v. 信用進而把其劃分成不同等級。c) 金字塔等級評價以及紡錐型等級評價：這兩個模型重點在于銷售總量，以及總金額，以及銷售產品的結構和毛利?？梢砸勒者@個來進行個性化服務的提供。4. 在促銷方面，能夠依據不同品牌的卷煙來制定不同的促銷方式，同時在系統的訂貨頁面中展示正在促銷中的品牌。并且，我們能夠依照不同的部門以及不同的員工所制定的不同的促銷策劃對其進行業(yè)績評價。5. 在對異動進行管理方面，平臺中的分析工具能夠對各個零售商在銷售中所發(fā)生的變動進行監(jiān)控，同時提供對其在任意一個月的銷售量以及進貨頻率、評價、違章的排名的查詢。這樣就可以查看和研究專賣商的守法狀況。6. 在管理和經營方面：通過分析各個零售商的銷售狀況，能夠對他們進行經營方式的指導。并且能夠快捷正確的預測市場上各個區(qū)域的需求，掌握市場的最新勢態(tài)，這樣就可以盡快的應對市場中的競爭，通過對市場進行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。7. 在滿意度的分析方面，可以使平臺所配帶的工具設計客戶的滿意度調查表格，同時支持對結果的導入、分析以及查詢功能，還能夠對客戶的投訴進行查看，這些信息都可以由電訪員進行導入。8. 在對客戶進行考核并根據結果給與獎勵方面，可以通過對零售商的結算成功率以及重要性、誠信級別、貢獻程度等等方面進行綜合評價，并進行相對應的獎勵，這樣做能夠激發(fā)零售商進行規(guī)范經營的熱情以及積極性。9. 在投訴服務方面：由總公司在每個省級的公司中建立一個客戶投訴服務中心，接受客戶的投訴和咨詢，并提供相應的服務。這樣做能夠使客戶更加滿意，并且還可以將這些信息應用于公司內部考核時的材料。10. 在客戶經理的工作方面：可以對客戶經理對客戶的上門訪問制定相應的計劃，然后對這個拜訪中的不同的客戶方面和市場方面的信息加以整理和記錄，并且對客戶經理的日志進行整理和分類。這個功能可以讓客戶以及市場經理使用集成化的工具平臺，這些功能含有管理者與客戶間的關系以及管理營銷方面等，可以將該部分應用裝在PC機或筆記本上，然后和主機的數據進行同步之后能夠離線運行。它含有下面幾方面的作用。觀察和監(jiān)控零售商；制定對零售商進行訪問的方案；對訪問過程進行記錄，對零售商的經營過程進行分析和綜合；審閱客戶經理的日常記錄以及對零售商的分析材料；對零售商的訂貨頻率及量等信息進行記錄以及查詢；接收零售商的評價和建議；設置零售商的周轉數目；查詢正在進行促銷的商品；錄入零售商訂單并提供查詢服務（用于預測訂貨量）。11. 在個性化服務方面，它是結合客戶關系和營銷等方面的管理的必要部分。有下面幾種方法來對商戶提供個性化服務：緊俏貨源分配，如果某種貨源比較緊俏，可以依照零售商的等級以及銷量來對其分配相應的貨源；貨源限量，同樣依照其等級及銷售量來對其日供應量以及緊俏貨源的供應量進行限制；周轉數，用限制零售商周轉數量來對其訂貨的總量加以控制；訂貨計劃，通過客戶級別等因素制定訂貨計劃，包括訂貨周期和在一天訂貨中的優(yōu)先次序[4]。 應用思路在對系統搭建起了業(yè)務模型，確定了總體結構和需要實現的功能以后，我們下面就應該有一個完善的計劃來對其價值、評估以及真實的需求進行了解。由于煙草行業(yè)是一個比較特殊的行業(yè)，它在我國是有專賣專營的制度的，所以他的客戶關系管理是以把所有的比如零售商和國營的各種經營商等等客戶當成最為重要的資源。并且采用提供更好的客戶服務以及對客戶需求進行更透徹的分析等方法對客戶的需求進行滿足，從而能將客戶的終生價值進行實現。其應用計劃和思路包括6個方面[5]。（1）制定業(yè)務計劃　當客戶關系管理系統的功能方面的需求已經確定下來以后，必須要先對這個全新的系統所要完成的詳細的目的進行確定，才能對部署方面的事情進行考慮。目的包括對客戶的滿意程度加以提高，對商品的銷售的時間進行減少，提高合同的成功比率。也就是說，公司應該對實現這個平臺的作用有透徹的認識。（2）組建相應的員工小組　　如果要能夠有效的完成客戶關系管理計劃，公司還應該統籌規(guī)劃公司的業(yè)務，同時組建出一個能夠勝任的員工小組。（3）對銷售以及服務加以評審　如果要進行客戶關系管理計劃的可行性的評價，開發(fā)和使用的人要對系統有一個清晰的規(guī)劃以及對公司的詳細的業(yè)務程序進行充分的了解。所以，應該對公司中人員的建議進