【正文】 這一切都是在普通語言運行時的規(guī)范下進行的。實際上，CLR 代理了一部分操作系統(tǒng)的管理功能。通過對 HTTP，XML，SOAP ，WSDL 等 Intemet 標準的強勁支持提供在異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下獲取遠程服務(wù)，連接遠程設(shè)備，交互遠程應(yīng)用的編程界面。 簡介 .NET 簡介(1)什么是．Net 技術(shù)電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文16.Net 技術(shù)是為簡化在第三代因特網(wǎng)的高分布式環(huán)境下的應(yīng)用程序開發(fā)，基于開放互聯(lián)網(wǎng)標準和協(xié)議之上，實現(xiàn)異質(zhì)語言和平臺高度交互性而構(gòu)建的新一代計算和通信平臺。2)查找：在查找中，服務(wù)的請求者可能會直接得到服務(wù)說明，也可能會向服務(wù)的注冊處查詢服務(wù)說明的位置。3)服務(wù)的注冊處：這是可搜索的服務(wù)描述注冊中心，服務(wù)的提供者向這里發(fā)布他們的服務(wù)說明，而服務(wù)的請求者在這里找到服務(wù)，并得到與服務(wù)綁定的信息，在開發(fā)時刻實現(xiàn)靜態(tài)綁定或在運行時刻實現(xiàn)動態(tài)綁定。第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ)15 Web 服務(wù)的架構(gòu)與模型Web 服務(wù)的實現(xiàn)模型是：服務(wù)請求者通查找操作或者從服務(wù)注冊出得到服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，并獲得相關(guān)的使用說明，如：交互方式、信號設(shè)置等。隨著技術(shù)的不斷進步，企業(yè)的內(nèi)部集成度越來越高，越來越容易，同時還對企業(yè)提供對外接口，方便客戶與眾多合作伙伴進行系統(tǒng)對接。一般而言，絕大多數(shù)規(guī)范將最終有 w3c 作為最終版本的發(fā)布方和維護方。并且，其所能提供的功能是用標準語言來進行描述的，肯定是能夠被發(fā)現(xiàn)的。它不僅是位于應(yīng)用程序代碼和應(yīng)用程序用戶之間的一個接口，還相當于是一個抽象層，是任何支持 web 服務(wù)的編程語言都可以訪問應(yīng)用程序提供的功能。(3)以關(guān)鍵流程為重組焦點。企業(yè)要實施業(yè)務(wù)流程重組，必須要著眼于大局，不能糾結(jié)于具體細節(jié)，針對未來的發(fā)展戰(zhàn)略制定合適的業(yè)務(wù)流程，在實施的過程中需要假定當前的流程是不合適的，需要被打破，完全著眼于未來設(shè)計企業(yè)的流程。普通工作流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 22 所示。數(shù)據(jù)經(jīng)過以上步驟處理后就可在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中進行發(fā)布和共享。而業(yè)務(wù)過程集成就是從這一目的出發(fā)，對企業(yè)日常的生產(chǎn)、銷售工作進行全盤考慮，全盤優(yōu)化，甚至包括業(yè)務(wù)處理中所需要的工具。因為是基于 XML 的，所以 WSDL 既是機器可閱讀的，又是人可閱讀的，這將是一個很大的好處。(2)SOAP 技術(shù)SOAP 即簡單對象訪問協(xié)議(Simple Object Access Protocal)，它是用于交換XML 編碼信息的輕量級協(xié)議。 Web service 平臺Web service 平臺是一種新的 Web 應(yīng)用程序分支，它是一種模塊化的應(yīng)用，不僅可以方便的發(fā)布與定位，并且可以通過 web 調(diào)用。 客戶關(guān)系管理核心技術(shù)及流程 客戶關(guān)系管理的核心技術(shù) Web 技術(shù)Web 是近年來隨著 Intemet 發(fā)展迅速發(fā)展的一門技術(shù)，是一個分布的、可交互的、與平臺無關(guān)的數(shù)據(jù)共享平臺．基于 Web 的 Inter 計算模式是在 20 世紀 90 年代中期，被國際信息界確認，繼 20 世紀 70 年代的終端 2 主機模式，20 世紀 80 年代的客戶機/服務(wù)器模式后的第三種計算模式，Web 技術(shù)有以下幾個特點：(1)跨時空的信息集成能力Web 技術(shù)消除了時間和空間的障礙，人們通過 Web 瀏覽器可方便瀏覽世界各地的信息。根據(jù)客戶關(guān)系發(fā)展的階段性特點，可以依據(jù)企業(yè) CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的客戶交易記錄，通過在企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)中集成功能模塊來實現(xiàn)客戶狀態(tài)的確定。把客戶關(guān)系的五個階段視為客戶與企業(yè)合作過程中所處的五種狀態(tài)。發(fā)展期是客戶關(guān)系質(zhì)量快速發(fā)展的時期，雙方都感到進一步發(fā)展客戶關(guān)系對自身的意義，因而加大交易的深度和廣度，客戶忠誠度穩(wěn)步提高。越來越多的企業(yè)認識到，企業(yè)獲取新客戶的成本大大高于保持一個客戶的成本，前者約為后者的 57 倍以上，而客戶也是可以從企業(yè)實施CRM 中獲益的，因此 CRM 具有實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏的內(nèi)在機制。統(tǒng)計資料表明，有相當比例的客戶是會給企業(yè)帶來虧損的。只要客戶的滿意度稍微下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。通過實施 CRM，企業(yè)能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀態(tài)，搞清楚客戶的需求和期望，并借助 CRM 系統(tǒng)與客戶進行不斷地交流，不斷地向客戶提各種信息，以便影響客戶行為，進而留住客戶，實現(xiàn)企業(yè)將合適的產(chǎn)品在合適的時問通過合適的渠道與戶進行交易。過程管理在 CRM 管理理念中占據(jù)了相當重要的分量。 客戶關(guān)系的關(guān)鍵思想CRM 的核心思想是以客戶為中心，企業(yè)的最終目的為最大限度的增加市場占有率，提高企業(yè)的利潤。個商業(yè)過程。Hurwitz group 則認為：CRM 系統(tǒng)應(yīng)該著重與業(yè)務(wù)流程的自動化，如與市場營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理 CRM(Customer Relationship Management)。本章從開發(fā)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊以及安全性等方面詳細闡述該CRM 系統(tǒng)的開發(fā)與實現(xiàn)過程。本章首先從闡述客戶關(guān)系管理的概念和主要研究內(nèi)容入手，結(jié)合相應(yīng)的開發(fā)平臺、開發(fā)工具、數(shù)據(jù)庫、配置管理工具的相關(guān)介紹，詳細論述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備的功能及其實現(xiàn)途徑。實現(xiàn)CRM基礎(chǔ)管理功能：包括組織與人事管理、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品和知識庫管理等。本文主要工作內(nèi)容如下：客戶信息基礎(chǔ)管理：向用戶提供完整的、最新的客戶信息，解決傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中存在的客戶信息太零亂、客戶資料常流失、客戶跟進難等問題。我們對于 CRM 系統(tǒng)的認識也從最原始的客戶關(guān)系管理，發(fā)展成為今天的兩大類型運營型 CRM 和分析型 CRM：1）運營型 CRM（Operational CRM） ，它的特點是要求所有業(yè)務(wù)流程的線程化和自動化，使得整個部門能夠充分協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮客戶管理的優(yōu)勢，使得前臺和后臺運營之間能夠?qū)崿F(xiàn)無縫連接和整合?，F(xiàn)在客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)越過了 Gartner 所鼓吹的膨脹的最高點，企業(yè)不再相信 Gartner 所描述的— —它可以使企業(yè)在一夜之間充分了解客戶的需求，可以第一章 緒論5避免企業(yè)那些效率低下的流程，并且可以降低為了達到客戶保留等目的的多方面成本，而是采取新的增長方法來逐步實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務(wù)。之所以輻射的范圍廣泛是由于企業(yè)確實從實施 CRM 系統(tǒng)中受益，如客戶滿意度的提高、客戶忠誠度的提高，對客戶收益和潛在收益的積極影響等，從根本上提高了企業(yè)的競爭力。④CRM 成為市場主流是不可阻擋的歷史發(fā)展潮流。目前運營型的 CRM 產(chǎn)品是整個市場關(guān)注的焦點，這是因為，運營型的 CRM 產(chǎn)品具有管理、銷售、客戶服務(wù)支持等業(yè)務(wù)流程，它能夠基本解決企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的自動化處理、各個部門的協(xié)調(diào)工作以及與客戶之間的有效溝通和協(xié)調(diào)工作等問題，有效提高企業(yè)的運行效率，加快企業(yè)資金運轉(zhuǎn)。②關(guān)注度處于上升期，國產(chǎn)軟件種類繁多，技術(shù)度不夠。因此，在巨大的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)迫切需要解決的問題是如何轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營理念為以客戶為中心，盡管國外企業(yè)界的同行們?yōu)?CRM 在中國的實施提供了諸多先例，加深了 CRM 系統(tǒng)在國人心目中的印象，但是由于中國的 CRM 仍然處在初級階段，這就決定了在實施的過程中仍然存在著或多或少的問題。但是無論如何，CRM 概念的確是熱熱鬧鬧地火了起來，CRM 的市場也已開始啟動。1996 年，該公司上市，每股 17 美元，上市當天股價就翻了一翻。兩年后，羽翼豐滿的 Thomas Siebel 創(chuàng)立了以自己名字命名的 Siebel 公司。一年后，他成為 Oracle 公司駐華盛頓地隨的銷售經(jīng)理，負責 10 個州和半數(shù)聯(lián)邦政府。1980 年，Siebel 回到母校攻讀 MBA，在此期間他還選修了計算機科學(xué)，后來又攻讀了第二碩士學(xué)位。希貝(Thomas Siebel)開創(chuàng)了 CRM 的歷史。數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫、C/S 模式、虛擬局域網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，為 CRM 的順利出現(xiàn)掃平了技術(shù)障礙，加速了 CRM 的產(chǎn)生，并隨著 CRM 應(yīng)用的發(fā)展而飛速發(fā)展。因此，企業(yè)要想在競爭中獲勝就要不斷努力的改善與客戶的關(guān)系。隨著步入 90 年代，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高，競爭的壓力也越來越大。從而使企業(yè)的利益達到最大。因此，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就變得無比重要，一份優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)展策略，不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，而且可以及時的獲得客戶的需求并滿足客戶的需求，從而從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。在當今高度現(xiàn)代化的社會中，企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈，產(chǎn)品、服務(wù)、銷售各個環(huán)節(jié)都對企業(yè)的成功起著重要的影響。s survival, CRM is not only a method, but also a strategic. The core of CRm is to emphasize that customer is the most important. We must make our all effect to understand and satisfied are continuted to improve the processes which are related of customer. So enterprises can keep an invincible position in the fierce petition.In this thesis, we want to understand the enterprise CRM system status and development trends through the analysis of CRM (customer relationship management) at home and the same time。在功能層針對客戶信息分散，管理、更新不易等弊端，將功能層分為客戶信息管理子模塊、客戶銷售管理子模塊、客戶服務(wù)與支持管理模塊以及數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)支撐模塊四大模塊，對信息進行分類管理，從而可以使企業(yè)及時獲得全面、完整、及時、最新的客戶信息，有效提高企業(yè)的效率，提高企業(yè)核心競爭力。其次，概要論述了客戶關(guān)系管理中所需的基本概念、體系結(jié)構(gòu)，技術(shù)要素等。如何挖掘新的客戶、如何贏得和留住客戶則是企業(yè)成功的決定性因素。本人授權(quán)電子科技大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘要獨 創(chuàng) 性 聲 明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA工程碩士學(xué)位論文ENGINEERING MASTER DISSERTATION 論 文 題 目：基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 摘要分類號 密級 UDC 學(xué) 位 論 文基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 指導(dǎo)教師姓名 申請學(xué)位級別 碩士 專業(yè)名稱 軟件工程 論文提交日期 論文答辯日期 學(xué)位授予單位和日期 答辯委員會主席 評閱人 年 月 日 注 1 注明《國際十進分類法 UDC》的類號 Abstract 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。據(jù)我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。（保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）簽名： 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 Abstract 摘 要隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入到各行各業(yè)，信息化浪潮席卷全球?？蛻舫蔀橐粋€企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，CRM 即客戶關(guān)系管理是一種強調(diào)一切以客戶為中心，依據(jù)現(xiàn)有的客戶行為去理解和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群和客戶新的需求，不斷的去