【正文】 摘要在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速進(jìn)步的今天，不同行業(yè)領(lǐng)域的民營公司也越來越多，銀行業(yè)務(wù)尤其是個(gè)人和銀行之間的業(yè)務(wù)交流也變得十分緊密，國內(nèi)銀行逐漸開始將關(guān)注點(diǎn)放在構(gòu)造與分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面。一直到現(xiàn)在，無論是其領(lǐng)導(dǎo)層亦或普通職工，基本都是按照數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)配與培訓(xùn)三個(gè)角度處理客戶管理相關(guān)事宜，但是大多數(shù)企業(yè)均為考慮過通過一流科技建立客戶關(guān)系系統(tǒng)，以此達(dá)到科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)?；趯?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)現(xiàn)代化操作、快速準(zhǔn)確的處理客戶數(shù)據(jù)、提升工作質(zhì)量三個(gè)原則，本文選擇通過程序規(guī)劃語言與數(shù)據(jù)庫兩項(xiàng)技術(shù)建立系統(tǒng)全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以此實(shí)現(xiàn)目的。在銀行的日常業(yè)務(wù)往來中，一般需要處理的客戶、市場數(shù)據(jù)規(guī)模十分龐大。若是選擇傳統(tǒng)的管理形式，一方面需要浪費(fèi)過多的時(shí)間，無法保證效率。另一方面容易產(chǎn)生各種各樣的失誤，最終導(dǎo)致不必要的損失。因此若是能夠形成現(xiàn)代化、智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過相應(yīng)程序進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，必定能夠分擔(dān)職工的壓力，同時(shí)保證辦事效率。尤其是系統(tǒng)本身功能完善的管理界面，方便的操作、科學(xué)的信息庫系統(tǒng)，必定能夠推動(dòng)銀行現(xiàn)代化事業(yè)更快發(fā)展。本文結(jié)合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)具體的研發(fā)步驟，第一步按照系統(tǒng)對于功能性與非功能性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)增加軟件應(yīng)用與信息庫兩項(xiàng)新技術(shù)，最終使建立的系統(tǒng)符合科學(xué)有效原則。本系統(tǒng)離不開MyedipS6+T0mCat+Oracle這一技術(shù)的支持。論文首先對系統(tǒng)研發(fā)背景與當(dāng)前現(xiàn)狀進(jìn)行說明，對功能實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行重點(diǎn)說明，接著針對需求探索、模塊規(guī)劃等所有核心環(huán)節(jié)給予了系統(tǒng)全面的介紹與研究，最后便是有關(guān)核心功能板塊界面的處理、代碼等給予相應(yīng)的說明，同時(shí)對本次研究進(jìn)行歸納與總結(jié)。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、CRM、銀行企業(yè)、Oracle69 / 73ABSTRACT Today in the rapid economic progress, more and more private panies in different industries, banking especially the business munication between individuals and banks have bee very close and domestic banks gradually began to focus in the construction and analysis of customer relationship management system. Until now, whether it is the leadership or the ordinary workers, is the basic processing customer management in accordance with the three aspects of data management, personnel deployment and training related issues, but most enterprises are considered by firstclass technology to establish a customer relationship system, in order to achieve a reasonable standard. Based on implementation of modern business operation, fast and accurate handling of customer data, improve the quality of work three principles, this paper chooses through two technology of programming language and database to establish a system of prehensive customer relationship management system, in order to achieve the objective. In their daily business, the general need to deal with customers, the market scale of the data is very large. If you choose the traditional management mode, on the one hand, you need to waste too much time, can not guarantee the efficiency. On the other hand, all sorts of mistakes are prone to lead to unnecessary losses. So if it is able to form a modern, intelligent customer relationship management system, through the appropriate procedures for data processing, will be able to share the pressure of workers, while ensuring efficiency. In particular, the system itself is a perfect function of the management interface, convenient operation, scientific information system, will be able to promote the rapid development of modern banking. In this paper, the data management system specific R amp。 D steps, the first step in accordance with the system for functional and non functional standards of planning, in the customer relationship management system increase software applications with the library two new technology. In the end, the system is established in accordance with scientific and effective principle. The system cannot do without the support of MyedipS6+T0mCat+Oracle technology. Firstly the system development background and current status is described. The realization method for highlights. Then according to needs to explore, module planning all aspects of core to give a systematic and prehensive introduction and research, finally is the core function of the plate interface, the code to give appropriate instructions, at the same time, the research carries on the induction and the summary.Keywords: customer relationship management, CRM,The bank, Oracl第1章 緒論 研究背景當(dāng)前，縱觀我國金融行業(yè)不難看出，我們國家的商業(yè)銀行面臨諸多問題。首先是來自世界各地區(qū)金融的沖擊壓力，其次，經(jīng)過分析可知國內(nèi)商業(yè)銀行面對的需求群體正在出現(xiàn)相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，開始從原來的客戶集中到現(xiàn)在的潛在目標(biāo)客戶群較為狹小，同時(shí)也出現(xiàn)了銀行提供的業(yè)務(wù)較少，獲得效益的機(jī)會(huì)能力稍差。因此，針對以上種種不合理狀況，國內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)如何提升公司的市場價(jià)值，如何去改變這種現(xiàn)狀是當(dāng)前面臨的一個(gè)關(guān)鍵的問題。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐和發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行決策層開始發(fā)現(xiàn)對現(xiàn)有和潛在的客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)合理的管理是十分必要的。當(dāng)然在這個(gè)時(shí)候國內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)了一些銀行逐漸摸索著對自己掌握的客戶進(jìn)行分類管理，并沒有完全實(shí)現(xiàn)科學(xué)化和程序化管理，所以一直以來都是在探索中緩步前進(jìn)，導(dǎo)致銀行經(jīng)營業(yè)績以及獲益效果并不是十分明顯。然而，在實(shí)際的運(yùn)營過程中，我國的商業(yè)銀行在很久之前就提出了以客戶為中心的經(jīng)營理念，但這個(gè)經(jīng)營理念卻沒能夠真正地貫徹在銀行實(shí)際的運(yùn)營中[1]。首先，客戶關(guān)系管理涉及的客戶數(shù)據(jù)信息量是十分龐大的。在2000年之前，相當(dāng)一部分的國外銀行專家覺得我國的銀行發(fā)展比較緩慢，發(fā)展相對落后，商業(yè)銀行客戶信息量相對較小，但是當(dāng)這些銀行專家來到中國實(shí)際考察才恍然大悟，中國國內(nèi)很多城市的銀行所涵蓋的客戶信息量已經(jīng)超出他們當(dāng)時(shí)所設(shè)想的狀況。需要指出的是，商業(yè)銀行所掌握的客戶關(guān)系假設(shè)沒能夠建立在電子信息數(shù)據(jù)庫中的話，那么這個(gè)銀行所掌握的客戶信息就不能夠稱之為一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理更談不上為一個(gè)系統(tǒng)的客戶管理。這是因?yàn)榧僭O(shè)沒能夠建立一個(gè)科學(xué)規(guī)范的客戶信息庫，就沒有對客戶進(jìn)行關(guān)系管理的依據(jù)，對本銀行所掌握的客戶的關(guān)系管理是不系統(tǒng)、不全面的，而且也會(huì)造成處理效率無法真正得到改善。由于這項(xiàng)工作必須經(jīng)過多方考察才可進(jìn)行，要有龐大詳細(xì)的數(shù)據(jù)做保障[2]。因此要在對客戶關(guān)系管理的時(shí)候，首先建立完善的客戶資料信息和數(shù)據(jù)歸類統(tǒng)計(jì)，這樣可以在規(guī)模十分宏大的客戶信息庫里尋找獲得有效的信息應(yīng)該是很多的銀行管理決策者考慮的問題。商業(yè)銀行要對本行掌握的客戶關(guān)系進(jìn)行管理之前，所面對的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息基本上都是十分雜亂的，甚至有些客戶信息是不完整的，這在很多的銀行的客戶信息統(tǒng)計(jì)和信息保存中確實(shí)出現(xiàn)的現(xiàn)象。究其原因不難得出，國內(nèi)商業(yè)銀行針對本行客戶所實(shí)行的實(shí)名制迄今為止實(shí)現(xiàn)數(shù)字化還不足十年的時(shí)間，從另外一方面可以直接反映出銀行的歷史統(tǒng)計(jì)客戶信息和客戶數(shù)據(jù)的過程中，保存相對完善的客戶信息和客戶資料的有效客戶數(shù)量還是很少的。另一方面當(dāng)時(shí)國內(nèi)部分商業(yè)銀行對客戶信息的采集和整理的信息不完善的原因主要是客戶初次辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，銀行工作人員僅僅是對客戶的身份證信息和客戶姓名進(jìn)行簡單的記錄，除了這些客戶數(shù)據(jù)和簡單的個(gè)人信息，沒有統(tǒng)計(jì)和匯總更加詳細(xì)的客戶資料，比如客戶的消費(fèi)偏好，客戶存貸需求等等[3]。再次，客戶關(guān)系管理最終還是需要有人的因素去起作用，這就難免提到銀行工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念是不是符合銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)化，信息化發(fā)展的需要。銀行客戶關(guān)系維護(hù)和客戶關(guān)系管理工作人員因?yàn)樽陨砺殬I(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念不夠完善，甚至達(dá)不到職位要求，通常在進(jìn)行客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系維護(hù)的時(shí)候很可能出現(xiàn)工作方式錯(cuò)誤，甚至不能理解客戶的要求，這是十分嚴(yán)重的。同時(shí)，銀行技術(shù)研發(fā)人員由于不能得到詳細(xì)的客戶資料和客戶需求，將直接導(dǎo)致設(shè)計(jì)出的客戶關(guān)系管理軟件不符合本行客戶管理實(shí)際，很難設(shè)計(jì)出有效的客戶管理系統(tǒng)。最后，客戶管理管理的對象就是銀行的客戶，然而客戶的個(gè)人觀念也是設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要因素。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的對象就是銀行掌握的成熟客戶和新客戶，如何保證維護(hù)成熟客戶以及吸引新客戶是設(shè)計(jì)的最終目的。商業(yè)銀行開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，必須盡可能收集整理更多、更全面的用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)也要不斷的開發(fā)新客戶，挖掘潛在的客戶信息，不過有一點(diǎn)需要指出的是隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾對保護(hù)個(gè)人隱私和個(gè)人信息意識的不斷加強(qiáng)，這就直接導(dǎo)致雙方的矛盾，直接影響銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)工作。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、發(fā)展動(dòng)態(tài)對于商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和研發(fā)工作，國內(nèi)很多的商業(yè)銀行已經(jīng)開展了相當(dāng)長一段時(shí)間的研究和探索，進(jìn)行了很多的實(shí)驗(yàn)和研究工作，目前基本的氛圍已經(jīng)形成，客戶關(guān)系管理也真正走上了歷史舞臺，對于客戶關(guān)系管理和維護(hù)不再陌生。需要指出的是當(dāng)前客戶關(guān)系管理在我國將在很長一段時(shí)間內(nèi)沒有得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可，同時(shí)技術(shù)上也沒能夠?qū)崿F(xiàn)同步，依然存在許多的技術(shù)難題和觀念障礙。現(xiàn)階段中國CRM市場呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：國內(nèi)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還停留在一個(gè)初級階段。國內(nèi)市場對于客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)和開發(fā)逐漸展開，導(dǎo)致這個(gè)設(shè)計(jì)框架和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，區(qū)域結(jié)構(gòu)和銷售渠道還在初級階段。當(dāng)前中國軟件行業(yè)有一個(gè)突出的特點(diǎn)，就是軟件開發(fā)企業(yè)在對銀行銷售展示企業(yè)開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件過程中，售后的維護(hù)工作不太完備，甚至不能達(dá)到銀行的要求?？墒俏覀儜?yīng)該看到，當(dāng)前盡管運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類似軟件，這些軟件產(chǎn)品在一定程度上勉強(qiáng)可以適應(yīng)現(xiàn)有的商業(yè)銀行應(yīng)對辦公自動(dòng)化和應(yīng)對客戶管理過程中的一些問題，但是在當(dāng)前，國際金融行業(yè)的不斷膨脹，商業(yè)銀行開始面對著很多的問題，比如銀行所屬客戶數(shù)據(jù)不斷的膨脹，所面對的所屬銀行的客戶關(guān)系也越來越復(fù)雜，因此一般小型落后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)很難處理這些復(fù)雜的問題，同時(shí)也是很難適應(yīng)商業(yè)銀行市場和客戶的需求[4]。在當(dāng)前國外針對這一課題也同樣有較多的研究和應(yīng)用，和國內(nèi)的一些商業(yè)銀行現(xiàn)在使用的客戶管理系統(tǒng)的覆蓋面還不是十分的普遍，尤其是一些相對落后的地區(qū)還沒有能夠使用相對先進(jìn)，功能完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。這是因?yàn)檫@些地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對落后，對于客戶關(guān)系系統(tǒng)管理以及開發(fā)設(shè)計(jì)人才還不夠重視，同時(shí)沒有將更多的關(guān)注點(diǎn)放在有關(guān)人才的訓(xùn)練與吸納之上，所以，在這些地區(qū)的商業(yè)銀行僅僅是蜻蜓點(diǎn)水式的在對先進(jìn)科技的應(yīng)用方面還體現(xiàn)出一定的局限性。國外和國內(nèi)剛好相反，很多成熟的客戶關(guān)系管理給系統(tǒng)提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)性支持。國外針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)同樣也是十分先進(jìn)的。相關(guān)的軟件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)化銷售。