【正文】 目 錄第一章 我國商業(yè)銀行客戶關系管理模式研究 .................................................................................................... 1 客戶關系管理的內(nèi)涵 ....................................................................................................................... 2 我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的必要性 ................................................................................... 2 商業(yè)銀行實施 CRM 是對銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式向新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的適應。 ................... 2 我國商業(yè)銀行實施 CRM 是加入 WTO 經(jīng)營環(huán)境下打造新的核心競爭力的需要 ............... 3 我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題 ........................................................... 4 我國商業(yè)銀行實施 CRM 的現(xiàn)狀。 ..................................................................................... 4 我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題 ................................................................. 4 我國商業(yè)銀行客戶關系管理的模式研究 ...................................................................................... 5 我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的基礎建設 ................................................................... 5 我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的具體步驟 ................................................................... 6 第二章 系統(tǒng)的理論架構(gòu)研究 ................................................................................................................................ 8 系統(tǒng)的理論架構(gòu)研究 ....................................................................................................................... 8 統(tǒng)一客戶視圖理論 ............................................................................................................... 8 銀行客戶細分組合理論 ....................................................................................................... 9 IT 規(guī)劃 ............................................................................................................................................ 14 銀行 IT 總體規(guī)劃 .............................................................................................................. 14 CRM 系統(tǒng)定位 ...................................................................................................................... 18 CRM 系統(tǒng)的建設 .................................................................................................................. 18 參考模型 ......................................................................................................................................... 19 客戶模型 ............................................................................................................................. 19 CRM 核心模型 ...................................................................................................................... 22 第三部分 系統(tǒng)設計 .............................................................................................................................................. 28 設計理念 ......................................................................................................................................... 28 總體方案 ......................................................................................................................................... 29 客戶數(shù)據(jù)中心 ..................................................................................................................... 30 三套整合 ............................................................................................................................. 30 五個系統(tǒng) ............................................................................................................................. 34 兩個平臺 ............................................................................................................................. 35 軟件環(huán)境 ............................................................................................................................. 36 硬件環(huán)境 ............................................................................................................................. 36 安全保障 ............................................................................................................................. 37 可靠保障 ............................................................................................................................. 38 21摘 要網(wǎng)絡銀行作為 21 世紀一種新興的金融業(yè),其低廉的成本和廣闊的前景,已越來越得到人們的重視。伴隨著信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡化的發(fā)展浪潮，網(wǎng)上銀行不斷地高速發(fā)展，功能不斷地完善，業(yè)務量不斷地迅速增加，我國越來越多的金融機構(gòu)開始加快網(wǎng)上銀行建設步伐。面對網(wǎng)上銀行業(yè)務的迅猛發(fā)展，只有大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，提高銀行體系網(wǎng)絡化水平，才能推動網(wǎng)絡銀行的發(fā)展。網(wǎng)絡銀行在中國的發(fā)展過程中面臨種種困難。比如說，我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展過程中存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡安全隱患多、信用體制缺失和網(wǎng)絡人才匱乏等問題。我國銀行業(yè)要在戰(zhàn)略上重視網(wǎng)絡銀行系統(tǒng)的建設，重視市場的開發(fā)和占有，建立服務品牌。同時加強網(wǎng)上銀行的監(jiān)管、立法和建設。只有營造我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展的良好環(huán)境。培育我國網(wǎng)絡銀行主體積極發(fā)展。加強對網(wǎng)絡銀行的有效監(jiān)管才能有效推動網(wǎng)上銀行的快速健康發(fā)展。而銀行提供更過硬的技術、政府出臺更完善的法律、用戶加強自身素質(zhì)才是保障網(wǎng)銀安全的根本之計。隨著科技進步和安全意識的增強，從長期考慮，漸進式的培養(yǎng)全民網(wǎng)絡消費觀念和信用觀念，網(wǎng)上銀行就會成為安全、高效、廉價的交易手段。關鍵詞：：網(wǎng)上銀行，信用體制，網(wǎng)絡人才，網(wǎng)絡消費，網(wǎng)絡安全 2 第一章 我國商業(yè)銀行客戶關系管理模式研究 近幾年來，在世界范圍內(nèi)，隨著 CRM 理念的認同程度擴大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，客戶關系管理在金融和銀行領域的應用實施也被越來越多的商業(yè)銀行列入工作日程安排中。中國商業(yè)銀行進入了以客戶為中心、奉行營銷推廣和服務吸引戰(zhàn)術“并舉”的時期?？蛻舫蔀樯虡I(yè)銀行至關重要的商業(yè)資源，對客戶關系的建立、維持和培育引起了銀行的高度重視?？蛻魻顩r決定著銀行的資產(chǎn)狀況，具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質(zhì)客戶是銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的源泉，客戶是銀行最重要的資源，銀行對客戶需求的滿足能力是銀行能否與客戶保持緊密聯(lián)系，獲得發(fā)展的關鍵所在。在這樣的情況下，越來越多的銀行開始認識并引進客戶關系管理系統(tǒng)，花更多的時間和精力了解客戶。一方面推出適合的金融產(chǎn)品，滿足客戶的需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開發(fā)新的業(yè)務產(chǎn)品來引導客戶的需求。 近年來以 Inter 為代表的計算機、通訊信息技術的發(fā)展及在銀行的廣泛應用，不僅極大地降低了銀行在信息數(shù)據(jù)收集、整理、分析上的成本，并且使銀行借助先進的信息技術，以客戶關系管理的實施為契機，整合和集成銀行原有的管理信息系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、辦公事務處理系統(tǒng)，建設客戶數(shù)據(jù)倉庫、關系營銷服務中心。從總體上看，商業(yè)銀行實施 CRM 將整合自身擁有的金融資源體系、優(yōu)化市場價值鏈條，打造銀行的核心競爭能力。中國的商業(yè)銀行正在樹立客戶戰(zhàn)略，建立長期穩(wěn)定、科學管理的客戶關系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以關系營銷為主的金融營銷、和以優(yōu)質(zhì)文明服務為主的服務支持與吸引活動，實現(xiàn)銀行與客戶在價值利益上的“雙贏” 。 客戶關系管理的內(nèi)涵 　　客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程：是企業(yè)以客戶關系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標所創(chuàng)造和使用的技術，軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。　　“商業(yè)銀行客戶關系管理”作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動；同時還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術為手段，包括業(yè)務操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營活動在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務的統(tǒng)一技術平臺和智能服務系統(tǒng)。 3 我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的必要性 商業(yè)銀行實施 CRM 是對銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式向新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的適應。　　隨著經(jīng)濟進入信息和知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習慣正在發(fā)生巨大的變化。當代，消費者