客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值分析與管理(已修改)
2025-03-13 17:00 本頁(yè)面
【正文】 第一章客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值分析與管理 2023/3/24 1 ? ? ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實(shí)踐 客戶(hù)服務(wù)管理解決的問(wèn)題 2023/3/24 2 ? ? ? 2023/3/24 3 ? 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶(hù)生命周期研究的基礎(chǔ)。 ? 一般來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展劃分為 考察期 客戶(hù)關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段： 考察和測(cè)試雙方目標(biāo)的相容性、誠(chéng)意及雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。嘗試購(gòu)買(mǎi) 形成期 客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段： 雙方相互滿(mǎn)意、信任，認(rèn)為對(duì)方能為自己提供滿(mǎn)意的價(jià)值（利益），愿意承擔(dān)責(zé)任、雙方交易不斷增加。 穩(wěn)定期 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的最高階段： 雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意；大量投入，大量交易，雙方高度依賴(lài)。 退化期 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段：因一方或雙方不滿(mǎn)意，需求變化等。交易量下降、一方或雙方考慮結(jié)束關(guān)系。 ? 四個(gè)階段，稱(chēng)為“四階段模型” .1客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的階段劃分 2023/3/24 4 四個(gè)階段，稱(chēng)為“四階段模型” 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展各階段相關(guān)變量的變化情況 2023/3/24 5 變量 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 交易量 總體很小 快速增長(zhǎng) 最大并持續(xù)穩(wěn)定 回落 價(jià)格 為吸引客戶(hù)，一般為較低的基本價(jià)格 有上升趨勢(shì)，形成期后期變得明顯 價(jià)格持續(xù)上升，具體取決于公司增值能力 開(kāi)始下降 成本 最高 明顯降低 持續(xù)降低至一個(gè)底限 回升，但一般低于考察期 間接效益 沒(méi)有 后期開(kāi)始有間接收益，并有擴(kuò)大趨勢(shì) 明顯且繼續(xù)擴(kuò)大 縮小，但滯后于關(guān)系退化速度，如果有壞的口碑，則負(fù)間接效益 交易額 很小 快速上升，形成期后期接近最高水平 穩(wěn)定在一個(gè)高水平上 開(kāi)始下降 利潤(rùn) 很小甚至負(fù)利潤(rùn) 快速上升 繼續(xù)上升但后期減緩，最后穩(wěn)定在一個(gè)高水平上 開(kāi)始下降 交易額和利潤(rùn)在生命周期各階段的變化趨勢(shì) 2023/3/24 6 考察期 形成期 穩(wěn)定期 考察期 形成期 穩(wěn)定期 交易額% 利潤(rùn)% 基準(zhǔn)交易額 交易量增加帶來(lái)的交易額的增加 價(jià)格提升帶來(lái)的交易額增加 基準(zhǔn)利潤(rùn) 交易量的增加帶來(lái)的利潤(rùn)增加 價(jià)格提升帶來(lái)的利潤(rùn)增加 成本降低帶來(lái)的利潤(rùn)增加 間接效益 曲型的客戶(hù)生命曲線 2023/3/24 7 客戶(hù)生命曲線的不同類(lèi)型 2023/3/24 8 TV(t) t TV(t) TV(t) TV(t) t t t 考察 退化 考察 考察
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