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客戶關(guān)系的價(jià)值分析與管理-文庫吧

2025-02-23 17:00 本頁面


【正文】 考察 形成 退化 退化 退化 形成 穩(wěn)定 穩(wěn)定 形成 2023/3/24 9 2023/3/24 10 客戶生命周期階段 潛在客戶階段 新客戶階段 老客戶階段 新業(yè)務(wù)的新客戶階段 特點(diǎn) 對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生需求,多種途徑搜集相關(guān)信息,為自己購買決策提供依據(jù) 購買產(chǎn)品 購買及使用體驗(yàn),感受價(jià)值(質(zhì)量、服務(wù)、成本等) 對(duì)企業(yè)基本信任。滿意度忠誠度有待考驗(yàn)。企業(yè)培養(yǎng)客戶新業(yè)務(wù)興趣,以 實(shí)現(xiàn)交叉銷售。 老客戶忠誠、信任企業(yè),購買了企業(yè)新業(yè)務(wù),成為 新業(yè)務(wù)的新客戶。進(jìn)入該階段,客戶生命周期 進(jìn)入 新的循環(huán) 。 對(duì)客戶進(jìn)入下一階段的影響因素 外界評(píng)價(jià) 高,客戶信心高 客戶的素質(zhì) 高,受外界影響小 客戶所屬行業(yè) 相關(guān),購買決策快 質(zhì)量感知 服務(wù)感知 價(jià)值感知 競爭者資訊 需求滿足 企業(yè)服務(wù)情況 客戶新需求滿足情況 競爭者業(yè)務(wù)提供情況 老業(yè)務(wù)運(yùn)行情況 新業(yè)務(wù)發(fā)展情況 客戶滿意度 企業(yè)發(fā)展前景 ? ? ? 2023/3/24 11 ? 隨著市場競爭的加劇,許多商品或服務(wù)的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)。這使得商品品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn),客戶越來越看重廠商能否滿足其個(gè)性化需求和能否為其提供高質(zhì)量的服務(wù)。伴隨著該過程,客戶價(jià)值趨向經(jīng)歷了一個(gè)演變的過程。 表 2 2 客戶價(jià)值 選擇的演變過程 階段 消費(fèi)特點(diǎn) 價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn) 1 . 理性消費(fèi)時(shí)代 不但重視價(jià)格,而且更看重質(zhì)量,追求物美價(jià)廉 “好” /“差” 2 . 感覺消費(fèi)時(shí)代 開始注重產(chǎn)品的形象、 品牌 、設(shè)計(jì)和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 . 感情 消費(fèi) 時(shí)代 重視產(chǎn)品 購買和消費(fèi)過程中 帶來感情上的滿足感 “滿意” /“不滿音” 2023/3/24 12 客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在多個(gè)方面 : 它是企業(yè)利潤的主要源泉 公司無法提供職業(yè)保障,只有客戶才行 韋爾奇 企業(yè)的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造客戶” 管理學(xué)大師彼得 .德魯克 實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板,那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式,就能將公司的董事長和所有的雇員全部都炒魷魚 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 .沃爾頓 是對(duì)付激烈競爭的主要利器 在激烈的市場競爭中,一個(gè)企業(yè)的競爭力強(qiáng)弱不僅看技術(shù)、資金、管理、市場占有率,更要看它有多少忠誠客戶。 “所謂新經(jīng)濟(jì),就是客戶經(jīng)濟(jì)” 業(yè)務(wù)流程重組創(chuàng)始人哈默 ? 龐大的客戶群具有聚客效應(yīng)。 ? 龐大的客戶群會(huì)帶來口碑效應(yīng)
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