客戶關(guān)系的價(jià)值分析與管理(完整版)
【正文】 價(jià)值及其創(chuàng)造過(guò)程；然后介紹了客戶終身價(jià)值和客戶資產(chǎn)的含義、決定因素以及二者的關(guān)系；最后，介紹客戶細(xì)分和客戶價(jià)值細(xì)分矩陣。 ? 客戶細(xì)分的結(jié)果，指出了客戶是誰(shuí)、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對(duì)待。如銀行的交叉銷售，或組合銷售。包括客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度、對(duì)品牌的態(tài)度和對(duì)公司的倫理感知等。 幾家公司對(duì)其客戶終身價(jià)值的預(yù)測(cè) 伴隨著該過(guò)程，客戶價(jià)值趨向經(jīng)歷了一個(gè)演變的過(guò)程。交易量下降、一方或雙方考慮結(jié)束關(guān)系。嘗試購(gòu)買(mǎi) 形成期 客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段： 雙方相互滿意、信任，認(rèn)為對(duì)方能為自己提供滿意的價(jià)值（利益），愿意承擔(dān)責(zé)任、雙方交易不斷增加。進(jìn)入該階段，客戶生命周期 進(jìn)入 新的循環(huán) 。其中整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面 : ? 產(chǎn)品價(jià)值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價(jià)值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價(jià)值 （企業(yè)員工與客戶互動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平和責(zé)任感） ? 形象價(jià)值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 2023/3/24 14 客戶 讓渡 價(jià)值 整體客戶 價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 整體客戶 成本 二、客戶讓渡價(jià)值 ? 客戶讓渡價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分，而 整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官 Jan Carlson認(rèn)為：在公司資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機(jī)價(jià)值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠(chéng)的客戶；因?yàn)槠髽I(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客戶的客戶。 2023/3/24 23 ? 1．實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理 客戶資產(chǎn) =單個(gè)客戶的終生價(jià)值 客戶基礎(chǔ)。如美國(guó)某電話公司針對(duì)消費(fèi)者對(duì)渠道偏好的需求，實(shí)施“渠道轉(zhuǎn)換計(jì)劃”，將自己 5%的業(yè)務(wù)委托給低成本渠道，節(jié)約成本 1500美元，營(yíng)業(yè)收入增加 4000美元 ? 4．以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 （ 巴黎情調(diào)美容沙龍 ） ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理 （ 根據(jù)客戶的特征、偏好、價(jià)值等信息，促進(jìn)潛力客戶交叉購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)買(mǎi)升級(jí)，避免把資源浪費(fèi)在沒(méi)有價(jià)值的客戶上） 2023/3/24 24 ? ? 客戶細(xì)分的目的 ? ? 客戶價(jià)值細(xì)分矩陣 2023/3/24 25 ? 客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群 (客戶區(qū)隔 )的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的
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