客戶關(guān)系的價值分析與管理(完整版)
【正文】 價值及其創(chuàng)造過程；然后介紹了客戶終身價值和客戶資產(chǎn)的含義、決定因素以及二者的關(guān)系；最后，介紹客戶細分和客戶價值細分矩陣。 ? 客戶細分的結(jié)果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。如銀行的交叉銷售，或組合銷售。包括客戶對品牌的認知度、對品牌的態(tài)度和對公司的倫理感知等。 幾家公司對其客戶終身價值的預(yù)測 伴隨著該過程，客戶價值趨向經(jīng)歷了一個演變的過程。交易量下降、一方或雙方考慮結(jié)束關(guān)系。嘗試購買 形成期 客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段： 雙方相互滿意、信任，認為對方能為自己提供滿意的價值（利益），愿意承擔責任、雙方交易不斷增加。進入該階段，客戶生命周期 進入 新的循環(huán) 。其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個方面 : ? 產(chǎn)品價值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價值 （企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責任感） ? 形象價值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 2023/3/24 14 客戶 讓渡 價值 整體客戶 價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣價格 時間成本 體力成本 精神成本 整體客戶 成本 二、客戶讓渡價值 ? 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分，而 整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官 Jan Carlson認為：在公司資產(chǎn)負債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機價值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠的客戶；因為企業(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客戶的客戶。 2023/3/24 23 ? 1．實施客戶基礎(chǔ)管理 客戶資產(chǎn) =單個客戶的終生價值 客戶基礎(chǔ)。如美國某電話公司針對消費者對渠道偏好的需求，實施“渠道轉(zhuǎn)換計劃”，將自己 5%的業(yè)務(wù)委托給低成本渠道，節(jié)約成本 1500美元，營業(yè)收入增加 4000美元 ? 4．以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 （ 巴黎情調(diào)美容沙龍 ） ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理 （ 根據(jù)客戶的特征、偏好、價值等信息，促進潛力客戶交叉購買和購買升級，避免把資源浪費在沒有價值的客戶上） 2023/3/24 24 ? ? 客戶細分的目的 ? ? 客戶價值細分矩陣 2023/3/24 25 ? 客戶細分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群 (客戶區(qū)隔 )的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的
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