客戶關系的價值分析與管理-文庫吧資料
2025-03-09 17:00本頁面
【正文】 、價格、便利性等 ☆品牌資產是客戶對品牌的主觀評價。例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官 Jan Carlson認為：在公司資產負債表的資產欄，記錄了十億的飛機價值，僅僅只有這些是不夠的，還應該在資產欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠的客戶；因為企業(yè)唯一能得到的資產是對企業(yè)的服務滿意并愿意再次成為客戶的客戶。AT＆ T公司預測 :其一位忠誠客戶 30年能給公司帶來的收益是 2023/3/24 17 ? 根據對客戶價值內容的研究分析，客戶終生價值的組成公式如下所示： ? CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CLV5 + CLV6 ?？煽诳蓸饭绢A測 :其一位忠誠客戶 50年能給公司帶來的收益是 ? 客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎。其中整體客戶價值是指客戶從給定產品或服務中所期望得到的所有利益，包括四個方面 : ? 產品價值 （指產品的質量和功能） ? 服務價值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務水平） ? 人員價值 （企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現出來的知識水平和責任感） ? 形象價值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯系） 2023/3/24 14 客戶 讓渡 價值 整體客戶 價值 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 貨幣價格 時間成本 體力成本 精神成本 整體客戶 成本 二、客戶讓渡價值 ? 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分，而 整體客戶價值是指客戶從給定產品和服務中所期望得到的所有利益。 “所謂新經濟，就是客戶經濟” 業(yè)務流程重組創(chuàng)始人哈默 ? 龐大的客戶群具有聚客效應。 表 2 2 客戶價值 選擇的演變過程 階段 消費特點 價值選擇標準 1 ． 理性消費時代 不但重視價格，而且更看重質量，追求物美價廉 “好” /“差” 2 ． 感覺消費時代 開始注重產品的形象、 品牌 、設計和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 ． 感情 消費 時代 重視產品 購買和消費過程中 帶來感情上的滿足感 “滿意” /“不滿音” 2023/3/24 12 客戶關系對企業(yè)的價值體現在多個方面 : 它是企業(yè)利潤的主要源泉 公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶才行 韋爾奇 企業(yè)的首要任務就是“創(chuàng)造客戶” 管理學大師彼得 .德魯克 實際上只有一個真正的老板，那就是客戶。這使得商品品質不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化需求和能否為其提供高質量的服務。進入該階段，客戶生命周期 進入 新的循環(huán) 。企業(yè)培養(yǎng)客戶新業(yè)務興趣，以 實現交
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