客戶關系的價值分析與管理(存儲版)
【正文】 誠周期價值等，高、中、低價值客戶，忠誠客戶 ／重要客戶／基礎客戶等 2． 按客戶利益細分：按消費者在購買過程中對不同利益的追尋進行細分。提供儲蓄業(yè)務同時，提供信用卡、消費信貸、保險、住房信貸等。對構(gòu)建顧客認知度、增加感情聯(lián)系、提高重復購買率，及吸引新客戶有著重要作用 ☆ 關系資產(chǎn)是指客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務的傾向，在客戶挽留、促使客戶購買成熟品牌產(chǎn)品方面有決定性的影響，涉及客戶忠誠項目、特殊認可項目等 2023/3/24 21 客戶資產(chǎn)的決定因素之間相互影響、相互制約，彼此之間關系緊密?？煽诳蓸饭绢A測 :其一位忠誠客戶 50年能給公司帶來的收益是 表 2 2 客戶價值 選擇的演變過程 階段 消費特點 價值選擇標準 1 ． 理性消費時代 不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求物美價廉 “好” /“差” 2 ． 感覺消費時代 開始注重產(chǎn)品的形象、 品牌 、設計和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 ． 感情 消費 時代 重視產(chǎn)品 購買和消費過程中 帶來感情上的滿足感 “滿意” /“不滿音” 2023/3/24 12 客戶關系對企業(yè)的價值體現(xiàn)在多個方面 : 它是企業(yè)利潤的主要源泉 公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶才行 韋爾奇 企業(yè)的首要任務就是“創(chuàng)造客戶” 管理學大師彼得 .德魯克 實際上只有一個真正的老板，那就是客戶。 ? 四個階段，稱為“四階段模型” .1客戶關系發(fā)展的階段劃分 2023/3/24 4 四個階段，稱為“四階段模型” 客戶關系發(fā)展各階段相關變量的變化情況 2023/3/24 5 變量 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 交易量 總體很小 快速增長 最大并持續(xù)穩(wěn)定 回落 價格 為吸引客戶，一般為較低的基本價格 有上升趨勢，形成期后期變得明顯 價格持續(xù)上升，具體取決于公司增值能力 開始下降 成本 最高 明顯降低 持續(xù)降低至一個底限 回升，但一般低于考察期 間接效益 沒有 后期開始有間接收益，并有擴大趨勢 明顯且繼續(xù)擴大 縮小，但滯后于關系退化速度，如果有壞的口碑，則負間接效益 交易額 很小 快速上升，形成期后期接近最高水平 穩(wěn)定在一個高水平上 開始下降 利潤 很小甚至負利潤 快速上升 繼續(xù)上升但后期減緩，最后穩(wěn)定在一個高水平上 開始下降 交易額和利潤在生命周期各階段的變化趨勢 2023/3/24 6 考察期 形成期 穩(wěn)定期 考察期 形成期 穩(wěn)定期 交易額% 利潤% 基準交易額 交易量增加帶來的交易額的增加 價格提升帶來的
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