【正文】 2.12 46.01 14.2 14.39 7.54 連云港 4.36 1.36 3.46 0.89 5.74 0.14 0.73 6.9 全行或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)幾乎處于自然狀態(tài)。 2020年末，法人客戶經(jīng)理中 40 歲以下 42人，占比 %；40歲以上 43人，占比 %。 ⑥ 流失人員較多。 2020 年末，全行對(duì)公結(jié)算賬戶共 22413 戶，占全省農(nóng)行的%；法人客戶總數(shù) 19385 戶，占全省農(nóng)行的 %，占全市法人注冊(cè)企業(yè)數(shù)的 %。 ④ 資金實(shí)力優(yōu)勢(shì)。 多年以來(lái)，全行上下始終堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，努力貫徹資產(chǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略。僅有極少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)配備了專職法人客戶經(jīng)理，前后臺(tái)之間、機(jī)關(guān)和網(wǎng)點(diǎn)之間的人員配置比例失衡問題較為嚴(yán)重，未能充分發(fā)揮全行的人力、網(wǎng)點(diǎn)和社會(huì)關(guān)系資源優(yōu)勢(shì)。 ① 沿?；A(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步改善。目前已初步建成五大臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)，如大豐港沿海特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)已形成新材料產(chǎn)業(yè)園、木材產(chǎn)業(yè)園、海洋生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園、石化產(chǎn)業(yè)園、重型裝備產(chǎn)業(yè)園和倉(cāng)儲(chǔ)產(chǎn)業(yè)園?？蛻舻臐撛趦r(jià)值主要體現(xiàn)于兩個(gè)方面： 一是客戶在未來(lái)時(shí)間內(nèi)的增量購(gòu)買，即客戶未來(lái)增加對(duì)該類型產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買量。由公司可從其他客戶的購(gòu)買活動(dòng)中獲取直接利潤(rùn)貢獻(xiàn)。客戶生命周期描述的是客戶關(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征。建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。其研究的前提是 :顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買產(chǎn)品。對(duì)顧客而言 ,顧客從自身角度出發(fā)希望獲得的是“想要得到的價(jià)值”。在最底層往上看 ,在購(gòu)買和使用 某一具體產(chǎn)品的時(shí)候 ,顧客將會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。 (4) Weingand 的顧客層次模型 Weingand 的顧客層次模型 在進(jìn)行圖書館的實(shí)證研究過程中 ,將顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次 ,即基本的 價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值 ,各個(gè)層次都對(duì)應(yīng)不同的顧客價(jià)值?？蛻艏?xì)分能使企業(yè)所擁有的高價(jià)值的客戶資源顯性化，并能夠就相應(yīng)的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利的影響進(jìn)行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。 （ 3）中央直屬企業(yè) 表 42以沿海開發(fā)為主體的中央直屬企業(yè)名錄 序號(hào) 企業(yè)名稱 項(xiàng)目名稱 1 江蘇國(guó)華陳家港發(fā)電有限公司 陳家港火力發(fā)電項(xiàng)目 2 響水縣中聯(lián)水泥有限公司 年產(chǎn) 220 萬(wàn)噸水泥項(xiàng)目 3 國(guó)電龍 源海上風(fēng)力發(fā)電項(xiàng)目 海上風(fēng)力發(fā)電 4 響水長(zhǎng)江風(fēng)力發(fā)電有限公司 三峽海上風(fēng)力發(fā)電 5 中油紫源燃?xì)庥邢薰? 燃?xì)忭?xiàng)目 6 中電投江蘇濱海港務(wù)有限公司 10 萬(wàn)噸級(jí)航道工程 7 中國(guó)電力投資集團(tuán) 5000 萬(wàn)噸儲(chǔ)備煤中心項(xiàng)目 8 中國(guó)電力投資集團(tuán) 50 萬(wàn)千瓦海上風(fēng)力項(xiàng)目 9 中國(guó)電力投資集團(tuán) IGCC 項(xiàng)目 (規(guī)模 4 40 萬(wàn)千瓦 ) 10 中國(guó)海洋石油集團(tuán)公司 300 萬(wàn)噸 LNG 項(xiàng)目 11 大唐新能源公司 30 萬(wàn)千。 4 基于客戶價(jià)值的客戶管理策略 客戶價(jià)值管理 客戶細(xì)分 客戶細(xì)分是 20 世紀(jì) 50 年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德爾史密斯提出的 ,其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ．是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式． 從客戶需求的角度來(lái)看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對(duì)同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對(duì)客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分 從客戶價(jià)值的方面來(lái)看，不同的客戶能夠 為企業(yè)提供的價(jià)值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，哪些是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪 些客戶的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶最容易流失，企業(yè)就必須對(duì)自己的客戶進(jìn)行細(xì)分． 從企業(yè)的資源和能力的角度來(lái)看，如何對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的，所以在對(duì)客戶管理時(shí)非常有必要對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分。該層次模型還提出 , ,顧客通過對(duì)每一 層次上產(chǎn)品使用前的期望價(jià)值和使用后的實(shí)受價(jià)值的對(duì)比 ,會(huì)導(dǎo)致每一個(gè)層面上的滿意感覺。 （ 3） Woodruff 的顧客價(jià)值層次模型 Woodruff 的顧客價(jià)值層次模型對(duì)顧客如何感知企業(yè)所提供的價(jià)值問題進(jìn)行了回答。對(duì)供應(yīng)商而言 ,供應(yīng)商的依據(jù)的是他所感覺到的顧客需求以及企業(yè)本身的戰(zhàn)略、能力和資源 ,形成“想提供的價(jià) 值”的概念。 客戶 價(jià)值理論模型與假設(shè) （ 1）科特勒的可讓渡 價(jià)值理論 菲利普客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。 客戶生命周期 是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。二是客戶對(duì)公司品牌增值的貢獻(xiàn)，即公司由于擁有著名客戶而獲得一種無(wú)形收益。在同等條件下，客戶所需的營(yíng)銷成本越大，該客戶的即有價(jià)值越低，反之，客戶的營(yíng)銷成本越低，該客戶的即有價(jià)值越低。 ② 臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)初步建成。 江蘇沿海開發(fā)上升為國(guó)家戰(zhàn)略后，我市已被 定位為“江蘇沿海新興臨港工業(yè)城市”“ 長(zhǎng)江三角洲產(chǎn)業(yè)北拓承接基地”。 ③ 對(duì)公業(yè)務(wù)隊(duì)伍人員數(shù)量不多。 作為一家大型上市商業(yè)銀行，農(nóng)行擁有全國(guó)最大物理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、并 肩同業(yè)的電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、覆蓋全部客戶需求的各項(xiàng)產(chǎn)品線，能為企業(yè)提供全方位、高水平、多功能、創(chuàng)新性的綜合服務(wù)，既可以通過組合營(yíng)銷與企業(yè)形成結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，通過深化合作，不斷提升客戶和我行的效益，又可以聯(lián)動(dòng)總行、省行（必要時(shí)包括其他區(qū)域的農(nóng)行機(jī)構(gòu)）對(duì)大型、系統(tǒng)性客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、對(duì)等營(yíng)銷和綜合營(yíng)銷。 全行現(xiàn)有員工 2101 名，大部分員工擁有多年的工作經(jīng)驗(yàn)，擁有較高人力資本，同時(shí)身后還對(duì)應(yīng)著龐大的社會(huì)關(guān)系，這是一筆巨大的潛在資源。 （ 5）客戶 優(yōu) 勢(shì) 分 析 ① 客戶數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)。 ⑤ 網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理偏 少。 2020年末，各支行共有法人客戶經(jīng)理 85 名，占全部員工數(shù)約%，遠(yuǎn)低于省分行 15%的要求，數(shù)量明顯不足。 表 313 全省農(nóng)行人民幣業(yè)務(wù)發(fā)展情況 行別 人民幣質(zhì)押項(xiàng)下 其中： 表外（以國(guó)內(nèi)信用證項(xiàng)下買方代付為主） 貸付寶 跨境融易通 利付通 累計(jì) 保證金 累計(jì) 保證金 累計(jì) 保證金 累計(jì) 保證金 （億美元） （億元人民幣） （億美元） （億元人民幣） （億元人民幣） （億元人民幣） （億美元） （億元人民幣） 全省 5 33 9.11 6 1 8.69 3 2 2 南京 5.68 37.6 1.41 9.1 0.7 0 3.16 2 0.34 蘇州 2 16 5.44 3 2.2 2.2 1 9 8 無(wú)錫 7.93 51.65 1.01 6.64 0.7 0 6.81 4 4 徐州 0.38 2.4 0 0 0.38 2.4 0.00 常州 0.85 5.6 0.85 5.6 3 南通 1.33 9.4 0.32 1.78 1.49 1.49 0.77 5.12 1 連云港 0.81 5.3 0.81 5.3 0.01 淮安 0.64 4.0 0.64 4.0 0.13 鹽城 1.06 6.2 1.06 6.2 1 揚(yáng)州 0.80 5.12 0.80 5.12 3 鎮(zhèn)江 5.86 38.0 4.9 4.9 5.31 3 2 泰州 1.45 9.8 0.93 6 0.3 0.1 0.06 0.326 5.09 宿遷 0.05 0.4 1.03 但與系統(tǒng)內(nèi)及同業(yè)先進(jìn)行相比，全行國(guó)際業(yè)務(wù)仍存在不少弱勢(shì)項(xiàng)目，不少細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力明顯不強(qiáng)，國(guó)內(nèi)保理、“三寶產(chǎn)品”、跨境融易通、出口收匯通、 大宗商品貿(mào)易融資、跨境融易通、內(nèi)保外貸等高價(jià)值產(chǎn)品至今尚未能實(shí)質(zhì)突破，產(chǎn)品應(yīng)用不全、深度不夠，客戶價(jià)值沒有得到深度挖掘，貿(mào)易融資產(chǎn)品及業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力總體仍較弱。 ④ 法人客戶產(chǎn)品、渠道發(fā)展較快，但需進(jìn)一步提高滲透率。 2020 年末，對(duì)公存款占總存款的比重比全省低 個(gè)百分點(diǎn)，比工、中、建行低 、 、 個(gè)百分點(diǎn)。 ④ 無(wú)貸戶存款貢獻(xiàn)較多，潛力較大。 表 34 20202020 年 信貸客戶數(shù)量情況分析表 年份 2020 2020 2020 客戶數(shù) 比上年 客戶數(shù) 比上年 客戶數(shù) 比上年 法人信貸客戶 710 33 467 243 458 9 其中 優(yōu)良客戶 600 69 439 161 432 7 其中 低風(fēng)險(xiǎn) 122 125 3 小優(yōu)及簡(jiǎn)式貸 136 155 19 163 8 大優(yōu)及以上客戶 162 144 18 其中 固定資產(chǎn) 34 46 12 47 1 國(guó)際貿(mào)易融資 18 13 5 27 14 受貸款規(guī)?？刂朴绊?，全行大量壓縮貼現(xiàn)貸款，主要用于發(fā)放個(gè)人按揭貸款，低風(fēng)險(xiǎn)客戶大量減少，全行法人信貸客戶累計(jì)減少 252 戶。 2020 末日平余額千萬(wàn)元以上賬戶減少 23 戶，億元以上賬戶減少 2戶。對(duì)于一些價(jià)格感知程度高的客戶而言，貨幣方面的付出是關(guān) 鍵性的因素，減少貨幣上的支出即是增加了感知價(jià)值；對(duì)于那些價(jià)格感知程度低的客戶 ，減少時(shí)間、精力方面支出更能 增加感知價(jià)值 客戶 價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化理 客戶 價(jià)值的 多樣性 在一定程度上決定了 客戶 價(jià)值必然是動(dòng)態(tài)變化的， 客戶 消費(fèi)經(jīng)歷的積累、技術(shù)對(duì) 客戶 需求的影響、 客戶 消費(fèi)情景的改變等因素都在影響著客戶 價(jià)值的動(dòng)態(tài)發(fā)展。該模型認(rèn)為，客戶用途徑 結(jié)果模式形成期望價(jià)值，從最低一層開始，客戶首先會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能（第一層）。他 們一般是個(gè)人或家庭集群，主要購(gòu)買企業(yè)最終產(chǎn)品或服務(wù)?？梢苑诸悶?最終客戶 和 中間客戶 。 貝瑞 （ Leonard L. Berry）首次提出“關(guān)系營(yíng)銷”的概念，表達(dá)其“關(guān)系營(yíng)銷就是吸引、保持以及擴(kuò)展顧客關(guān)系”的看法， 1985 年，美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)專家巴巴拉盡管百家爭(zhēng)鳴，但通過不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的評(píng)估和應(yīng)用，能夠?qū)⑾到y(tǒng)相互滲透，優(yōu)化資源配置，最終達(dá)成客戶利潤(rùn)的最大優(yōu)化。相關(guān)學(xué)者提出了 一個(gè)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型，并且對(duì)該價(jià)值鏈模型的基本環(huán)節(jié)和支持條件進(jìn)行了深入的、系統(tǒng)的分析。 國(guó)外研究現(xiàn)狀 國(guó)外關(guān)于客戶價(jià)值的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果。作為本土農(nóng)行， 在面對(duì)同業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)和自身發(fā)展的需要，怎樣實(shí)現(xiàn)客戶資源的優(yōu)化整合 ， 及基于客戶價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理的理論研究， 是本文所要嘗試探討的 ，具有以下意義： （ 1）學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的理論和實(shí)踐的研究成果，積極投入到應(yīng)用之中，實(shí)現(xiàn)本身業(yè)務(wù)水平的更新升級(jí)，追求銀行凈利潤(rùn)和綜合實(shí)力的提升； （ 2）在面對(duì)區(qū)域 金融的本土競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，可以互相比較，互相借鑒，突出特色服務(wù)和專業(yè)技術(shù)的支持，為其它金融同業(yè)者提供示范和研究的對(duì)象； （ 3）基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的研究，為地域打造金融專有經(jīng)濟(jì)，建設(shè)鹽城“陸家嘴 ” 給予理論實(shí)施可行性。 有關(guān)客戶價(jià)值的研究也是目前國(guó)內(nèi)的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。面對(duì)國(guó)外著名企業(yè)的大量進(jìn)入，國(guó)內(nèi)CRM系統(tǒng)管理公司也積極投入到 CRM 軟件的開發(fā)當(dāng)中。L 客戶關(guān)系管理的研究導(dǎo)向 對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn) 品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。這種類型的客戶約占企業(yè)總量得到 4% 一般客戶 ?