寧波大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)論文基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略(存儲(chǔ)版)
【正文】 。并且這些裝備遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于同一時(shí)期你下副本所獲得的，穿上它們?nèi)?zhàn)場(chǎng)可謂無(wú)往而不利。 這類(lèi)客戶從開(kāi)始玩游戲到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消費(fèi)，或只有一兩次很小額度的消費(fèi)。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。 雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意，企業(yè)與客戶的關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，交易數(shù)量變動(dòng)較為溫和。 形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。 按照客戶交易的頻率，交易量的大小，可以把 客戶關(guān)系的 生命周期 劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段。通過(guò)有效管理，使企業(yè)在客戶管理的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位?？蛻絷P(guān)系管理資料不能秘而不宣，但由于許多資料公開(kāi)會(huì)直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜外流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。 客戶關(guān)系管理的原則 客戶關(guān)系管理應(yīng)確立重點(diǎn)。 客戶特征。 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系 生命周期 客戶生命周期各階段劃分指標(biāo) 企業(yè)應(yīng)采取的針對(duì)性策略 總結(jié) 4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原則 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶基礎(chǔ)資料。 路曉偉、張欣欣、蔣馥認(rèn)為客戶關(guān)系發(fā)展具有階段性和周期性，可以過(guò)對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的階段進(jìn)行定義，并構(gòu)造客戶在各個(gè)階段狀態(tài)之間轉(zhuǎn)移的馬爾可夫過(guò)程模型，應(yīng)提出運(yùn)用合理的客戶關(guān)系管理手段，盡可能降低從客戶關(guān)系發(fā)展的各個(gè)中間階段轉(zhuǎn)移到破裂期的可能性，從而保持客戶，盡可能減少客戶 資源的流失。 。 。 Ford 認(rèn)為客戶關(guān)系大致可以分五個(gè)階段（不包括“結(jié)束”階段 ） ： 。 8 2 研究背景 自 1993 年美國(guó)咨詢公司 Gartner Group 提出 CRM 后， CRM 成為企業(yè)管理研究和應(yīng)用的一個(gè)持續(xù)熱點(diǎn)。 8 參考文獻(xiàn) 6 5 經(jīng)營(yíng) 意見(jiàn) 4 客戶關(guān)系生命周期概述 3 2 客戶關(guān)系管理的基本理論 1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 雖然很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視客戶關(guān)系 管理的研究與應(yīng)用，但他們往往限于靜態(tài)的考慮，本文從客戶生命周期的角度出發(fā)， 來(lái)動(dòng)態(tài)的針對(duì)客戶各個(gè)階段的特征采取合適的策略 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系 ；客戶生命周期；客戶價(jià)值；客戶管理策略 Abstract： With the era of customer relationship， the traditional way of relying solely on the product to the enterprise has not sustained petitive advantage， customer relationship has bee an increasingly important strategic resource. Although many enterprises have begun to customer relations management of research and application, but they often limited to static consideration, this article from the Angle of customer lifecycle, to dynamic characteristics of each stage for customers take appropriate strategy Key words： customer relationship。 customer management strategy 1 緒論 4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 4 3 客戶關(guān)系生命周期 客戶已經(jīng)成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，誰(shuí)就能立于不敗之地。初步嘗試，如試用樣品。該階段買(mǎi)賣(mài)雙方互相了解，賣(mài)方嘗試銷(xiāo)售產(chǎn)品。關(guān)系維持和關(guān)系解體三個(gè)階段，并用“網(wǎng)絡(luò) —— 二元關(guān)系 —— 網(wǎng)絡(luò)”動(dòng)態(tài)概念解釋這三個(gè)階段。 基本理論 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義 ，目前尚無(wú)統(tǒng)一的定論，不同的人根據(jù)不同的需要，從不同的角度出發(fā)，往往會(huì)得出不同的定義，本文暫且采納一種比較流行的定義： 客戶關(guān)系管理 (CRM)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種 。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱(chēng)、電話、地址、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人 。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，及時(shí)地補(bǔ)充新資料，消除舊資料，不斷地對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤記錄。關(guān)于客戶生命周期理論研究的學(xué)者非常多，其中， Dwyer, Schurr 和 Oh 的研究最具代表性 。不同階段驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系的客戶主觀感知價(jià)值不同 。各階段特征的簡(jiǎn)要 描述如下： 考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān) 系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。 在這個(gè)階段，雙方的交易次數(shù)有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的規(guī)律，在一定時(shí)期有一個(gè)相同的交易頻率。 客戶關(guān)系的生命周期在不斷的變化，企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注客戶的交易頻率和交易量，判斷客戶所處的生命周期階段，盡快使客戶從考察期進(jìn)入形成期 、穩(wěn)定期 ，使客戶盡可能長(zhǎng)時(shí)間的維持在穩(wěn)定期，挽留住進(jìn)入退化期的客戶。 錢(qián)買(mǎi)道具的習(xí)慣
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