客戶價值及生命周期概述(存儲版)
【正文】 量的大小，時間的長短，品種的多少。 ? 契約壁壘 是通過與客戶簽訂購銷合同，產(chǎn)生一定的法律效應(yīng)，造成了客戶的退出壁壘。 ? 對于危機(jī)中的客戶關(guān)系，企業(yè)必須做到 糾正失誤和提供補(bǔ)償 。 ? 對于自身的原因，企業(yè)應(yīng) 提前預(yù)警 ，及時識別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容； ? 對于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動 幫助其渡過難關(guān) ，贏得企業(yè)的長期利益； ? 對于市場競爭的原因，企業(yè)應(yīng) 研究對手的競爭優(yōu)勢 ，掌握客戶心理， 強(qiáng)化 自身優(yōu)勢，通過引導(dǎo)和激勵客戶，恢復(fù)客戶的最高忠誠。 衰退期客戶保持的策略重點 ——恢復(fù)客戶關(guān)系和建立預(yù)警長效機(jī)制。 ? 經(jīng)濟(jì)壁壘 是指結(jié)束客戶關(guān)系會給客戶帶來經(jīng)濟(jì)上的損失 ──經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本。 ? 消費(fèi)額最低的 C級客戶如提出很費(fèi)時的要求 (例如行程規(guī)劃 ),必須預(yù)付二十五美元作訂金。 普通客戶（ C級客戶）管理法 ? 對此類客戶，在受人員、財力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對其服務(wù)適當(dāng)削減； ? 但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購量）時，公司會伸出援手； ? 此外，試探找出 “ 明日之星 ” ，培養(yǎng)成 B級客戶。 案例：泉州人壽成立 VIP客戶俱樂部 ? 2023年 4月，公司率先在成立 VIP客戶俱樂部，推出具有差異化、個性化、人性化 的客戶服務(wù)。 ? 若客戶總數(shù)為 1000，則 VIP客戶一般指帶來 銷售收入 或 利潤最多 的 前 10位 客戶。 客戶價值的分析方法 ?RFM模型 ? 最近一次消費(fèi) (Recency):上一次來店的時間 ,上一次根據(jù)哪本郵購目錄購買等 . ? 消費(fèi)頻率 (Frequency) :消費(fèi)頻率高的客戶 ,也是最滿意的客戶 ? 消費(fèi)金額 (Moary) 最近一次消費(fèi) (R) ? 如果最近一次 時間很遠(yuǎn)， 說明客戶 長期沒有光顧 ，就要調(diào)查 —— 客戶是否已經(jīng)離我們而去？ ? 最近一次消費(fèi)還可 監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展 情況 —— 如果 最近一次消費(fèi) 的 客戶人數(shù)增加 ，則表示公司是個 穩(wěn)健發(fā)展 的公司； 如果 最近一次消費(fèi) 的 客戶人數(shù)減少 ，則表明該公司的業(yè)務(wù)可能滑坡?！? ? 客戶：「喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢?！? ? 客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號二樓，您家電話是 23939889，您的公司電話是 23113731，您的行動電話是 939956956。 就是這個 “ 十三分 ” 的付出令客戶感動得一塌糊涂 ， 大家都鐵了心要買他的米 。 ? 直郵信函代替電視廣告 ? 與供應(yīng)商聯(lián)手促銷 個人化價值空間 容易 接近 培養(yǎng) 關(guān)系 迅速回應(yīng) 案例分析： 及時滿足客戶需求 ? 一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開始從事機(jī)場的汽車服務(wù)時，他的注意力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運(yùn)行李，怎樣準(zhǔn)確報站等，司機(jī)們也做得很好。（￥ 3545+￥ 1467） 我們再來看一看一個客戶離開企業(yè)會帶來的損失。 ? 企業(yè)客戶群體生命周期：建立在單個客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計算出的是 企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期。 案例欣賞 2： 假定一位香港的市場營銷顧問經(jīng)營一項業(yè)務(wù)，這項業(yè)務(wù)涉及到每月將在貨運(yùn)快遞服務(wù)上花費(fèi) 1500美元，一年他將支出12個月，并且預(yù)期將從事這項業(yè)務(wù) 10年。倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉慍怒的客戶，就會看到 50000美元從他的店中溜走了。 ” ? 彭奈搖搖頭，說： “ 你只說對一半，主要是我摸清了他的 心理， 他一進(jìn)門就是要最好的，對不？這表示他優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽價錢太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買，自然會把不是推到我們做生意的頭上，這是一般客戶的通病。 ” ? 彭奈送走客戶，回來對他的店員說： “ 你知道不知道你今天的錯誤在什么地方？ ? 那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯誤。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價格上會有出入。 ” ? “ 六十幾塊錢的我們也有 ， 但那不是最好的 。 ? 客戶感知價值的核心是所得與所失之間的權(quán)衡。 客戶價值理論 ? 客戶感知價值理論 ? 客戶價值過程理論 ? 客戶讓渡價值理論 載瑟摩爾的客戶感知價值理論 該理論認(rèn)為客戶價值是由客戶而不是供應(yīng)商決定的，客戶價值實際上是客戶感知價值，企業(yè)在為客戶設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對價值的感知作為決定因素。并且該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時還認(rèn)為宴會價格太高，菜肴過于精雕細(xì)琢，一點都不實惠。結(jié)果是，酒店因為接待了一個價值僅三萬元的宴會，卻失去了一個預(yù)計可以帶來三十多為萬元的日本系列團(tuán)。 副食公司的銷售管理浪費(fèi)癥 客戶 類型 占總營業(yè)額的比率 占總客戶 數(shù)的比率 業(yè)務(wù)支持 (占總業(yè)務(wù)員比率 ) A級 70% 10% 15% B級 20% 20% 25% C級 10% 70% 60% 客戶不都是 “ 上帝 ” : 80／ 20法則，即 20%客戶創(chuàng)造了 80%的收益 客戶保留 客戶保留 客戶剔除 盈利部分 營業(yè)額 需補(bǔ)貼部分 成本 客戶 盈利能力最大的客戶 盈利能力最小的客戶 出租車司機(jī)慧眼挑選有價值的客戶 醫(yī)院門口 一個人拿著藥 一個人拿著臉盆 人民廣場 一年輕女子， 拿著小包 一里面穿絨襯衫， 外穿羽絨服 ，手拿 筆記本包的男子 一對逛街的情侶 客戶生命周期及管理 客戶價值理論 客戶價值度量 如何提升客戶的價值 本章重點 客戶價值管理 第一節(jié) 客戶價值理論 價值的內(nèi)涵 客戶價值理論 一、 價值的內(nèi)涵 價值概念的主體 (承受者 )與客體 (對象 ) 價值具有相對性、主觀性和動態(tài)性 研究價值必須從分析價值主體的需要入手 二、客戶價值理論 關(guān)于客戶價值，應(yīng)該從兩個角度考慮： 一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值 二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值 客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵 ——找到并獲得高價值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度和提高客戶的價值，從而使企業(yè)從客戶處獲得價值，達(dá)到自己的目標(biāo)。 綜上所述，客戶價值具有如下特征： ? 客戶價值是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，是與產(chǎn)品和服
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