【正文】 間隔時(shí)間定為最長(zhǎng) 5分鐘．有時(shí)兩班車之間間隔僅 2～ 3分鐘，最終使客戶得到了滿意。這些不滿意的客戶給企業(yè)的市場(chǎng)都帶來了損害，損失是每個(gè)客戶的價(jià)值￥ 5763乘以 900；那 100個(gè)投訴的客戶， 65%得到了滿意的答復(fù)，企業(yè)的損失是：￥ 5763乘以 100乘以（ 165%）。用戶開始時(shí)花錢很少，但為公司帶來一定的利潤(rùn)。如果他從從事貨運(yùn)快遞業(yè)務(wù)的司機(jī)那里得到的服務(wù)很差，或者競(jìng)爭(zhēng)者能提供更好的服務(wù)，所有這一切就很嚴(yán)重了。倫納德就會(huì)損失 50000美元的收入。 ? 在客戶的眼中，能夠滿足價(jià)格和品質(zhì)雙重挑剔標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，無疑會(huì)成為最后的贏家。 ? “ 可是， ” 店員說， “ 您經(jīng)常告戒我們，要對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)，我的話并沒有錯(cuò)呀！ ” ? “ 你是沒有錯(cuò)，只是缺乏技巧。男子臉色緩和了很多： “ 噢，原來是這樣的。 ? 彭奈急忙趕了過去 ， 對(duì)男子說： “ 先生 ， 你想買攪蛋器是不是 ， 我來介紹一種好產(chǎn)品給你 。 ? 彭奈的第一個(gè)零售店開業(yè)不久 ， 有一天 ， 一位客人來到店里買攪蛋器 。 蓋爾的客戶感知價(jià)值理論 該理論認(rèn)為市場(chǎng)感知質(zhì)量是客戶將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)相比較得出的評(píng)價(jià)；而客戶價(jià)值則是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品的相對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整后的市場(chǎng)感知質(zhì)量。 ? 對(duì)此， 總裁凱勒爾 在電視里舉著皮包說： ? “ 我認(rèn)為乘客根本沒有必要理會(huì)這種 誣蔑 ， 因?yàn)槊孔淮挝髂虾娇盏暮桨啵? 你的包里就 又省下了一筆 錢 。 第二章 客戶價(jià)值及生命周期 ? 一家酒店，由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷售部，一個(gè)負(fù)責(zé)客房，另一個(gè)負(fù)責(zé)宴會(huì)。 “ 你盡可以到我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去 ” ? 如果您對(duì)我們提供的服務(wù)感到 不滿 ，那么非常抱歉地告訴您， 您不是 我們所服務(wù)的目標(biāo)客戶，我們 不會(huì)因?yàn)槟愕谋г苟淖兾覀兊姆?wù)方式 ? 如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話， 你可以去乘坐 別的航空公司的飛機(jī)。 客戶感知價(jià)值 感知質(zhì)量 差 好 感 知 價(jià) 格 高 低 價(jià)值更低 價(jià)值更高 A B 格魯羅斯的客戶價(jià)值過程理論 該理論認(rèn)為價(jià)值創(chuàng)造是關(guān)系營(yíng)銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)該為客戶和其他各方創(chuàng)造出比單純交易營(yíng)銷更大的價(jià)值。 ? 店員問： “ 先生 ， 你是想到好一點(diǎn)的 ， 還是要次一點(diǎn)的 ？ ” ? 那位客人聽了顯然有些不高興： “ 當(dāng)然是要好的 ， 不好的東西誰要 ？ ” ? 店員就把最好的一種 “ 多佛牌 ” 攪蛋器拿了出來給他看 。 ” ? 男子仿佛又有了興趣 ， 問： “ 什么樣的 ？ ” ? 彭奈拿出另外一種牌子來 ， 說： “ 就是這一種 ， 請(qǐng)你看一看 ， 式樣還不錯(cuò)吧 ？ ” ? “ 多少錢 ？ ”“ 54元 。 ” ? 彭奈又說： “ 其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來說吧，我就是用的這種牌子，性能并不怎么差。我的生意做成了，難道我對(duì)客戶有不誠(chéng)實(shí)的地方嗎？ ” ? 店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣。企業(yè)的營(yíng)銷者們費(fèi)盡心機(jī)來引導(dǎo)客戶，如何將產(chǎn)品貴的選擇變成客戶對(duì)的選擇，如何應(yīng)用低價(jià)策略也能同時(shí)創(chuàng)造企業(yè)收益與客戶價(jià)值的雙贏。如果考慮到失望的客戶傳播商店的壞話并造成其他客戶離去，這一損失還是被低估了。 客戶價(jià)值的衡量指標(biāo) —— 客戶盈利率 客戶盈利率指在企業(yè)與 客戶關(guān)系生命周期 內(nèi)客戶為企業(yè)所帶來的盈利多少。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會(huì)為公司帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楣九c客戶之間的信任和客戶對(duì)公司的滿意，致使客戶更多地通過信用卡消費(fèi)。這樣，企業(yè)實(shí)際的市場(chǎng)損失超過 500萬元！ 第三節(jié) 提升客戶價(jià)值的途徑 一、根據(jù)客戶讓渡價(jià)值理論，提高客戶讓渡價(jià)值的途徑如下： 增加總客戶價(jià)值 減少總客戶成本 既增加總客戶價(jià)值，又降低總客戶成本 。 ? 臺(tái)灣 “ 經(jīng)營(yíng)之神 ” 王永慶年輕時(shí)曾經(jīng)開過米店 。 第四節(jié) 客戶價(jià)值管理 客戶價(jià)值管理步驟 客戶價(jià)值管理步驟 客戶信息的獲取與整理 客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià) 區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶 客戶價(jià)值的創(chuàng)造與獲取 （一）客戶信息獲取與整理 對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。」 ? 客戶：「那 …… 你們有什么可以推薦的 ?」 ? 客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩。」 ? 客戶：「什么 ?你怎么知道我不是開車來」 ? 客服：「根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，您有一輛摩托車，車號(hào)是 GY7878。 ? 通過比較客戶在一定期限內(nèi)購(gòu)買數(shù)量，可以知道客戶購(gòu)買態(tài)度 的變化， ? 如果購(gòu)買量下降，則要引起企業(yè)的 重視 。 C類客戶 ? —— 普通 客戶 ? 是 銷售收入 或 利潤(rùn) 最多的 20%客戶中， 扣除 VIP客戶與主要客戶 之外的客戶。 案例：寶潔公司的大客戶管理 ? 大客戶管理應(yīng)該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來進(jìn)行，并且固定地為一個(gè)大客戶服務(wù)。 案例：對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待 ? 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。 ? 包括售前及售后服務(wù)、廣告宣傳、促銷方式、多少網(wǎng)點(diǎn)、配多少銷售人員、拜訪時(shí)間、頻率。 ? 降低交易成本 的角度來提高客戶保持的效率。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。 ? 優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的 配送和專業(yè)服務(wù) 體系，降低客戶成本。 ? 適當(dāng)?shù)耐顿Y ? 積極、有效的溝通 ? 公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力 ? 盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求 ? 加強(qiáng)與客戶的有效溝通 發(fā)展期客戶保持的策略重點(diǎn)是 客戶滿意 。 ? 國(guó)內(nèi)銀行也開始啟動(dòng)客戶分類管理計(jì)劃。 主要客戶（ B級(jí)客戶）管理法 ? 略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可， ? 但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來建立其忠誠(chéng)。 D類客戶 ? —— 小 客戶，指 除了 上述三種客戶外，剩下的80%客戶， ? 這類客戶 訂單不多卻要求很多 ， ? 錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠(chéng)度還很低。 綜合分析 R、 F、 M,制定營(yíng)銷策略 . ? 根據(jù)最近一次消費(fèi) (R)、消費(fèi)頻率 (F)消費(fèi)金額 (M)的變化，可推測(cè)客戶消費(fèi)的 異動(dòng)狀況 ； ? 將最近一次消費(fèi) (R)、消費(fèi)頻率 (F)結(jié)合起來分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久； ? 將消費(fèi)頻率 (F) 、消費(fèi)金額 (M)結(jié)合起來分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利