【正文】 ? 預(yù)警長效機(jī)制 是指分析客戶流失的原因，提出預(yù)防現(xiàn)有客戶流失的措施，做到以史為鑒，建立一個(gè)預(yù)防客戶流失的長效機(jī)制。 ? “ 過濾掉隨口問問或三心二意的客戶 ,我們才能把大部份時(shí)間放在服務(wù)前兩級(jí)的客戶上面。 ? 按照一定的條件，對(duì) VIP客戶俱樂部會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡、銀卡、金卡、鉆石卡。 消費(fèi)頻率 (F) ? 消費(fèi)頻率是客戶在限定的 期間內(nèi)所購買的次數(shù) 。請(qǐng)問您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢 ?」 ? 客戶：「我家，為什么你知道我所有的電話號(hào)碼 ?」 ? 客服：「陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī) AICCRM系統(tǒng)。但是，赫茲開始沒有意識(shí)到客戶的一個(gè)最主要的需求：對(duì)客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時(shí)間要短。 如某企業(yè)的年客戶流失率為 10%， 10年這群客戶 流失掉，則其客戶群體生命周期為 10年。為什么呢？因?yàn)樗目蛻羝骄恐荛_支 100美元，一年到商場購物 50周，并且在該區(qū)域生活 10年。 ? “ 你錯(cuò)在太強(qiáng)調(diào) ‘ 最好 ’ 這個(gè)觀念。 ” ? “可是 ， 也不至于差這么多錢呀 ！ ” ? “ 差得并不多 ， 還有十幾元一個(gè)的呢 。 載瑟摩爾提煉出客戶感知價(jià)值的四種涵義： 價(jià)值就是低廉的價(jià)格 價(jià)值就是客戶想從產(chǎn)品中所獲取的東西 價(jià)值就是客戶付錢買回的質(zhì)量 價(jià)值就是客戶付出全部所能得到的全部 載瑟摩爾通過大量研究得出如下結(jié)論： 客戶感知價(jià)值中感知所的成分既來自于顯著的內(nèi)部特性， 又得益于外部特性和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。事后，日本旅行社強(qiáng)烈投訴 ，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符。 菲利普科特勒的客戶讓渡價(jià)值理論 該理論認(rèn)為消費(fèi)者在選擇賣主時(shí)價(jià)格只是考慮的因素之一，消費(fèi)者真正看中的是客戶讓渡價(jià)值，它是客戶感知的總價(jià)值與客戶感知的總成本之間的差額。 ” ? “ 我的這位店員剛才沒有說清楚 ， 攪蛋器有好幾種牌子 ， 每種牌子都有最好的貨色 ， 我剛拿出的這一種 ， 是同牌中最好的 。 ? “ 我說它體積小，適合一般家庭用，對(duì)不對(duì)？ ” 店員又點(diǎn)點(diǎn)頭。倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。例如，如果客戶再初次消費(fèi)后，又購買￥ 300的商品或服務(wù)（如購買了 2023元的空調(diào)后，冬天又花 300元保養(yǎng)），企業(yè)希望每年客戶都花這 300元。 如果米缸里還有米 ， 他就將舊米倒出來 ， 將米缸刷干凈 ，然后將新米倒進(jìn)去 ， 將舊米放在上層 （ 十三分的付出 ） ?！? ? 客戶：「哎呀！好 …… 我要一個(gè)家庭號(hào)特大匹薩，要多少錢 ?」 ? 客服：「嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九元。 綜合分析 R、 F、 M,制定營銷策略 . ? 根據(jù)最近一次消費(fèi) (R)、消費(fèi)頻率 (F)消費(fèi)金額 (M)的變化，可推測客戶消費(fèi)的 異動(dòng)狀況 ； ? 將最近一次消費(fèi) (R)、消費(fèi)頻率 (F)結(jié)合起來分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久； ? 將消費(fèi)頻率 (F) 、消費(fèi)金額 (M)結(jié)合起來分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤。 主要客戶（ B級(jí)客戶）管理法 ? 略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可， ? 但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來建立其忠誠。 ? 適當(dāng)?shù)耐顿Y ? 積極、有效的溝通 ? 公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力 ? 盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求 ? 加強(qiáng)與客戶的有效溝通 發(fā)展期客戶保持的策略重點(diǎn)是 客戶滿意 。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。 ? 降低交易成本 的角度來提高客戶保持的效率。 案例：對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待 ? 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。 C類客戶 ? —— 普通 客戶 ? 是 銷售收入 或 利潤 最多的 20%客戶中， 扣除 VIP客戶與主要客戶 之外的客戶?！? ? 客戶：「什么 ?你怎么知道我不是開車來」 ? 客服：「根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，您有一輛摩托車，車號(hào)是 GY7878。 第四節(jié) 客戶價(jià)值管理 客戶價(jià)值管理步驟 客戶價(jià)值管理步驟 客戶信息的獲取與整理 客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià) 區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶 客戶價(jià)值的創(chuàng)造與獲取 （一）客戶信息獲取與整理 對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。這樣，企業(yè)實(shí)際的市場損失超過 500萬元！ 第三節(jié) 提升客戶價(jià)值的途徑 一、根據(jù)客戶讓渡價(jià)值理論，提高客戶讓渡價(jià)值的途徑如下： 增加總客戶價(jià)值 減少總客戶成本 既增加總客戶價(jià)值，又降低總客戶成本 。 客戶價(jià)值的衡量指標(biāo) —— 客戶盈利率 客戶盈利率指在企業(yè)與 客戶關(guān)系生命周期 內(nèi)客戶為企業(yè)所帶來的盈利多少。企業(yè)的營銷者們費(fèi)盡心機(jī)來引導(dǎo)客戶，如何將產(chǎn)品貴的選擇變成客戶對(duì)的選擇，如何應(yīng)用低價(jià)策略也能同時(shí)創(chuàng)造企業(yè)收益與客戶價(jià)值的雙贏。 ” ? 彭奈又說： “ 其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來說吧，我就是用的這種牌子，性能并不怎么差。 ? 店員問： “ 先生 ， 你是想到好一點(diǎn)的 ， 還是要次一點(diǎn)的 ？ ” ? 那位客人聽了顯然有些不高興： “ 當(dāng)然是要好的 ， 不好的東西誰要 ？ ” ? 店員就把最好的一種 “ 多佛牌 ” 攪蛋器拿了出來給他看 。 “ 你盡可以到我的競爭對(duì)手那邊去 ” ? 如果您對(duì)我們提供的服務(wù)感到 不滿 ，那么非常抱歉地告訴您， 您不是 我們所服務(wù)的目標(biāo)客戶，我們 不會(huì)因?yàn)槟愕谋г苟淖兾覀兊姆?wù)方式 ? 如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話， 你可以去乘坐 別的航空公司的飛機(jī)。 ? 對(duì)此， 總裁凱勒爾 在電視里舉著皮包說： ? “ 我認(rèn)為乘客根本沒有必要理會(huì)這種 誣蔑 ， 因?yàn)槊孔淮挝髂虾娇盏暮桨啵? 你的包里就 又省下了一筆 錢 。 ? 彭奈的第一個(gè)零售店開業(yè)不久 ， 有一天 ， 一位客人來到店里買攪蛋器 。男子臉色緩和了很多： “ 噢，原來是這樣的。 ? 在客戶的眼中，能夠滿足價(jià)格和品質(zhì)雙重挑剔標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，無疑會(huì)成為最后的贏家。如果他從從事貨運(yùn)快遞業(yè)務(wù)的司機(jī)那里得到的服務(wù)很差，或者競爭者能提供更好的服務(wù)，所有這一切就很嚴(yán)重了。這些不滿意的客戶給企業(yè)的市場都帶來了損害，損失是每個(gè)客戶的價(jià)值￥ 5763乘以 900；那 100個(gè)投訴的客戶， 65%得到了滿意的答復(fù)，企業(yè)的損失是：￥ 5763乘以 100乘以（ 165%）。 ? 以創(chuàng)新的方式為客戶創(chuàng)造價(jià)值，給客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。你們多久會(huì)送到 ?」 ? 客服：「大約三