【正文】 ? 預警長效機制 是指分析客戶流失的原因，提出預防現(xiàn)有客戶流失的措施，做到以史為鑒，建立一個預防客戶流失的長效機制。 ? “ 過濾掉隨口問問或三心二意的客戶 ,我們才能把大部份時間放在服務前兩級的客戶上面。 ? 按照一定的條件，對 VIP客戶俱樂部會員發(fā)放會員卡、銀卡、金卡、鉆石卡。 消費頻率 (F) ? 消費頻率是客戶在限定的 期間內(nèi)所購買的次數(shù) 。請問您現(xiàn)在是用哪一個電話呢 ?」 ? 客戶：「我家，為什么你知道我所有的電話號碼 ?」 ? 客服：「陳先生，因為我們有聯(lián)機 AICCRM系統(tǒng)。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。 如某企業(yè)的年客戶流失率為 10%， 10年這群客戶 流失掉，則其客戶群體生命周期為 10年。為什么呢？因為他的客戶平均每周開支 100美元，一年到商場購物 50周，并且在該區(qū)域生活 10年。 ? “ 你錯在太強調(diào) ‘ 最好 ’ 這個觀念。 ” ? “可是 ， 也不至于差這么多錢呀 ！ ” ? “ 差得并不多 ， 還有十幾元一個的呢 。 載瑟摩爾提煉出客戶感知價值的四種涵義： 價值就是低廉的價格 價值就是客戶想從產(chǎn)品中所獲取的東西 價值就是客戶付錢買回的質(zhì)量 價值就是客戶付出全部所能得到的全部 載瑟摩爾通過大量研究得出如下結論： 客戶感知價值中感知所的成分既來自于顯著的內(nèi)部特性， 又得益于外部特性和其他相關的高層次的抽象概念。事后，日本旅行社強烈投訴 ，認為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符。 菲利普科特勒的客戶讓渡價值理論 該理論認為消費者在選擇賣主時價格只是考慮的因素之一，消費者真正看中的是客戶讓渡價值，它是客戶感知的總價值與客戶感知的總成本之間的差額。 ” ? “ 我的這位店員剛才沒有說清楚 ， 攪蛋器有好幾種牌子 ， 每種牌子都有最好的貨色 ， 我剛拿出的這一種 ， 是同牌中最好的 。 ? “ 我說它體積小，適合一般家庭用，對不對？ ” 店員又點點頭。倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。例如，如果客戶再初次消費后，又購買￥ 300的商品或服務（如購買了 2023元的空調(diào)后，冬天又花 300元保養(yǎng)），企業(yè)希望每年客戶都花這 300元。 如果米缸里還有米 ， 他就將舊米倒出來 ， 將米缸刷干凈 ，然后將新米倒進去 ， 將舊米放在上層 （ 十三分的付出 ） ?！? ? 客戶：「哎呀！好 …… 我要一個家庭號特大匹薩，要多少錢 ?」 ? 客服：「嗯，這個足夠您一家十口吃，六百九十九元。 綜合分析 R、 F、 M,制定營銷策略 . ? 根據(jù)最近一次消費 (R)、消費頻率 (F)消費金額 (M)的變化，可推測客戶消費的 異動狀況 ； ? 將最近一次消費 (R)、消費頻率 (F)結合起來分析，可了解客戶下一次交易的時間距離現(xiàn)在有多久； ? 將消費頻率 (F) 、消費金額 (M)結合起來分析，可計算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤。 主要客戶（ B級客戶）管理法 ? 略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可， ? 但，值得企業(yè)花些時間和金錢來建立其忠誠。 ? 適當?shù)耐顿Y ? 積極、有效的溝通 ? 公司良好的信譽和快速提供服務的能力 ? 盡快了解并滿足客戶個性化的需求 ? 加強與客戶的有效溝通 發(fā)展期客戶保持的策略重點是 客戶滿意 。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。 ? 降低交易成本 的角度來提高客戶保持的效率。 案例：對客戶區(qū)別對待 ? 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級。 C類客戶 ? —— 普通 客戶 ? 是 銷售收入 或 利潤 最多的 20%客戶中， 扣除 VIP客戶與主要客戶 之外的客戶?！? ? 客戶：「什么 ?你怎么知道我不是開車來」 ? 客服：「根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，您有一輛摩托車，車號是 GY7878。 第四節(jié) 客戶價值管理 客戶價值管理步驟 客戶價值管理步驟 客戶信息的獲取與整理 客戶價值的分析與評價 區(qū)別對待不同價值的客戶 客戶價值的創(chuàng)造與獲取 （一）客戶信息獲取與整理 對客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。這樣，企業(yè)實際的市場損失超過 500萬元！ 第三節(jié) 提升客戶價值的途徑 一、根據(jù)客戶讓渡價值理論，提高客戶讓渡價值的途徑如下： 增加總客戶價值 減少總客戶成本 既增加總客戶價值，又降低總客戶成本 。 客戶價值的衡量指標 —— 客戶盈利率 客戶盈利率指在企業(yè)與 客戶關系生命周期 內(nèi)客戶為企業(yè)所帶來的盈利多少。企業(yè)的營銷者們費盡心機來引導客戶，如何將產(chǎn)品貴的選擇變成客戶對的選擇，如何應用低價策略也能同時創(chuàng)造企業(yè)收益與客戶價值的雙贏。 ” ? 彭奈又說： “ 其實，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來說吧，我就是用的這種牌子，性能并不怎么差。 ? 店員問： “ 先生 ， 你是想到好一點的 ， 還是要次一點的 ？ ” ? 那位客人聽了顯然有些不高興： “ 當然是要好的 ， 不好的東西誰要 ？ ” ? 店員就把最好的一種 “ 多佛牌 ” 攪蛋器拿了出來給他看 。 “ 你盡可以到我的競爭對手那邊去 ” ? 如果您對我們提供的服務感到 不滿 ，那么非常抱歉地告訴您， 您不是 我們所服務的目標客戶，我們 不會因為你的抱怨而改變我們的服務方式 ? 如果你認為我們的服務令你感到不滿的話， 你可以去乘坐 別的航空公司的飛機。 ? 對此， 總裁凱勒爾 在電視里舉著皮包說： ? “ 我認為乘客根本沒有必要理會這種 誣蔑 ， 因為每坐一次西南航空的航班， 你的包里就 又省下了一筆 錢 。 ? 彭奈的第一個零售店開業(yè)不久 ， 有一天 ， 一位客人來到店里買攪蛋器 。男子臉色緩和了很多： “ 噢，原來是這樣的。 ? 在客戶的眼中，能夠滿足價格和品質(zhì)雙重挑剔標準的企業(yè)，無疑會成為最后的贏家。如果他從從事貨運快遞業(yè)務的司機那里得到的服務很差，或者競爭者能提供更好的服務，所有這一切就很嚴重了。這些不滿意的客戶給企業(yè)的市場都帶來了損害，損失是每個客戶的價值￥ 5763乘以 900；那 100個投訴的客戶， 65%得到了滿意的答復，企業(yè)的損失是：￥ 5763乘以 100乘以（ 165%）。 ? 以創(chuàng)新的方式為客戶創(chuàng)造價值，給客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務。你們多久會送到 ?」 ? 客服：「大約三