寧波大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)論文基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略-展示頁
2025-07-21 13:56本頁面
【正文】 imited to static consideration, this article from the Angle of customer lifecycle, to dynamic characteristics of each stage for customers take appropriate strategy Key words： customer relationship。 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目：（中文） 基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略 （英文） Based on the customer in the life cycle of customer relationship management strategy 學(xué) 院 商 學(xué) 院 專 業(yè) 工商管理 行政班級 學(xué) 號 姓 名 指導(dǎo)教師 職稱 完成日期 誠 信 承 諾 我謹(jǐn)在此承諾：本人所寫的畢業(yè)論文《 基于客戶生命周期的客戶關(guān) 系管理策略 》均系本人獨(dú)立完成，沒有抄襲行為，凡涉及其他作者的觀點(diǎn)和材料，均作了注釋，若有不實(shí)，后果由本人承擔(dān)。 承諾人（簽名）： 潘玉峰 20xx 年 4 月 20 日 1 基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略 目 錄 摘 要 ： 隨著 客戶關(guān)系時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的單純依靠產(chǎn)品的方式已經(jīng)不能給企業(yè)帶來持久的競爭優(yōu)勢，客戶關(guān)系成為越來越重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資源 。 customer life cycle。 customer management strategy 1 緒論 1 問題的提出 1 國外研究現(xiàn)狀 2 研究方法和技術(shù)路線 3 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原則 4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 4 客戶 關(guān)系管理的原則 4 3 客戶關(guān)系生命周期 5 4 不同的客戶生命周期階段的客戶管理策略 尤其是近年來，全球一體化的進(jìn)一步發(fā)展，導(dǎo)致市場競爭日趨激烈， 一方面，隨著市場和信息溝通渠道的日益飽和，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)特征也日漸趨同 ； 另一方面，顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大、轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低，控制權(quán)正從企業(yè)向顧客轉(zhuǎn)移。 客戶已經(jīng)成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，誰就能立于不敗之地。世界上沒有永遠(yuǎn)的敵人，也沒有永遠(yuǎn)的朋友，自然也不可能會有永遠(yuǎn)的客戶。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國外研究現(xiàn)狀 國外對于客戶關(guān)系的生命周期做了大量的研究 ，在客戶生命周期的劃分上提出了許多理論。如由于某些環(huán)境的改變促使買方重新考慮現(xiàn)有的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。初步嘗試，如試用樣品。持續(xù)購買，積累與新業(yè)務(wù)伙伴的交易經(jīng)驗(yàn)。雙方都認(rèn)識到了兩者關(guān)系的重要性，承諾長期保持交易關(guān)系。關(guān)系制度化，任何一方企圖解除關(guān)系都必須得到另一方的許可 。該階段買賣雙方互相了解，賣方嘗試銷售產(chǎn)品。該階段代理商開始為客戶制作早期廣告。從廣告活動的次數(shù)、效率和利潤等方面判斷，雙方關(guān)系進(jìn)入更高階段。結(jié)束雙方的交易活動。關(guān)系維持和關(guān)系解體三個階段，并用“網(wǎng)絡(luò) —— 二元關(guān)系 —— 網(wǎng)絡(luò)”動態(tài)概念解釋這三個階段。客戶都是網(wǎng)絡(luò)中的角色，就某個角色而言 ，剛開始于許多其他角色保持一種“弱得關(guān)系”，該角色與其他角色之間的關(guān)系是整個大的關(guān)系網(wǎng)中一個小的關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)”，是一種多元關(guān)系，這就是所謂的“關(guān)系開放”階段；在這個小網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)這個角色認(rèn)識到其中的某個角色對它特別有價(jià)值，并且對方也有相同認(rèn)識時(shí)，雙方都把對方作為最重要的關(guān)系角色，都希望保持這種雙贏關(guān)系，由此，雙方關(guān)系得到“加強(qiáng)”，形成所謂的“二元關(guān)系”，這就是“關(guān)系維持”階段；最后由于種種原因，在某個時(shí)點(diǎn)，當(dāng)雙方發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的二元關(guān)系對實(shí)現(xiàn)各自組織的目標(biāo)不再那么有效時(shí)， 雙方結(jié)束這種二元關(guān)系，這就是“關(guān)系解除”階段。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 3 國內(nèi)關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較晚，在研究是大多借鑒國外的研究成果，但也取得了一定的成就。 。 基本理論 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義 ，目前尚無統(tǒng)一的定論，不同的人根據(jù)不同的需要，從不同的角度出發(fā)，往往會得出不同的定義，本文暫且采納一種比較流行的定義： 客戶關(guān)系管理 (CRM)
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