【正文】 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域,其目標(biāo)是通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。無(wú)論是在客戶關(guān)系查詢管理、錄入管理等方面都可以幫助企業(yè)最迅速最準(zhǔn)確的完成所需的工作?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的主要目的是為了方便企業(yè)對(duì)客戶的信息進(jìn)行錄入、修改、查詢，提高企業(yè)的工作效率。雖然少部分公司擁有其獨(dú)立的管理系統(tǒng)，而由于其操作復(fù)雜，硬件基礎(chǔ)要求較高，很難得到普及。所以，本課題的研究是有實(shí)際意義的。而java技術(shù)又作為SUN公司多年來(lái)力推的一個(gè)技術(shù)之一，有著非常廣闊的前景，無(wú)論是B/S應(yīng)用，還是C/S應(yīng)用，都有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。因此，針對(duì)這個(gè)現(xiàn)狀，我們決定開(kāi)發(fā)一個(gè)適用于中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)要發(fā)展，銷售是關(guān)鍵，能否讓消費(fèi)者知道，了解，認(rèn)可自己的產(chǎn)品是企業(yè)銷售隊(duì)伍面臨的主要問(wèn)題，因此我們要培養(yǎng)消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，這就客觀要求企業(yè)在客戶關(guān)系關(guān)系管理方面下一定的工夫，通過(guò)良好的客戶關(guān)系的培養(yǎng)，企業(yè)才可以得到更大的發(fā)展?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效地開(kāi)發(fā)和利用，這種開(kāi)發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。3. 信息和知識(shí)的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。2. 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。1. 客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)畢業(yè)論文目　　錄第一章 緒論 1 項(xiàng)目背景 1 課題現(xiàn)有狀況 2 課題意義 2第二章　開(kāi)發(fā)概述 3 開(kāi)發(fā)方法 3 程序設(shè)計(jì)思想 3 4 開(kāi)發(fā)過(guò)程 5 6第三章　系統(tǒng)分析 8 可行性分析 8 9 Browser/Server系統(tǒng)的三層體系結(jié)構(gòu) 9 Java Server Page(JSP)技術(shù) 9 JDBC技術(shù) 10 數(shù)據(jù)庫(kù)連接池技術(shù) 10 11 硬件設(shè)備及操作系統(tǒng) 11 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái) 11 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 12第四章　數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 13 13 數(shù)據(jù)庫(kù)的概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 13 數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì) 16 數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性 17第五章　功能模塊設(shè)計(jì) 18第六章　程序設(shè)計(jì) 20 系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)計(jì) 20 登錄系統(tǒng) 20 系統(tǒng)主窗口 21 操作管理 21 系統(tǒng)前臺(tái)設(shè)計(jì) 28 前臺(tái)首頁(yè) 28 客戶留言反饋 28第七章　軟件測(cè)試 29 軟件測(cè)試的目的和原則 29 測(cè)試實(shí)例的研究與選擇 30 測(cè)試舉例 31 客戶端兼容性測(cè)試 31第八章　結(jié)論 32 系統(tǒng)達(dá)到的預(yù)期目標(biāo) 32 個(gè)人總結(jié) 33參考文獻(xiàn) 34致 謝 35第一章 緒論客戶信息管理系統(tǒng)的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)，一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開(kāi)發(fā)客戶，三是通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。它不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代。從某種意義上說(shuō)，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)發(fā)展的基本能源?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。只有經(jīng)過(guò)分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)使用客戶信息管理的概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地知道誰(shuí)是客戶、誰(shuí)是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。 項(xiàng)目背景隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)越來(lái)越向消費(fèi)者發(fā)展，科技和以人為本的思想貫穿了整個(gè)企業(yè)發(fā)展的始末，只有控制好客戶才是企業(yè)發(fā)展的最佳渠道。 但是對(duì)于當(dāng)前大部分網(wǎng)絡(luò)公司來(lái)說(shuō)，由于公司規(guī)模一般比較小，無(wú)法獨(dú)立騰出一個(gè)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理。 從行業(yè)需求上來(lái)說(shuō)，CRM是解決當(dāng)前中小公司在管理方面的不便和充分利用電腦的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)的一個(gè)比較好的解決方案；從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，基于java下的CRM軟件的開(kāi)發(fā)無(wú)論是在日后更新，維護(hù)方面還是運(yùn)行效率，性能方面，都是十分優(yōu)越的。研究和學(xué)習(xí)java技術(shù)，對(duì)將來(lái)在工作中實(shí)際應(yīng)用的幫助是不言而喻的。 課題現(xiàn)有狀況根據(jù)已經(jīng)掌握的資料來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)客戶關(guān)系管理還處于人工記錄管理階段，這種管理方式存在很多缺點(diǎn)，比如：效率低且操作較為繁瑣，另外隨著管理項(xiàng)目的增加，工作量也將大大增加，這必然增加了管理者的、工作人員的工作量和勞動(dòng)量，為客戶關(guān)系管理信息的查找、更新和維護(hù)都帶來(lái)了很多困難。 課題意義畢業(yè)設(shè)計(jì)是四年學(xué)習(xí)的總結(jié)，同時(shí)也是自己綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的一次鍛煉。這一系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)成功，解決了手寫速度慢、容易出錯(cuò)的現(xiàn)狀。無(wú)論是在適用性、靈活性和易操作性方面都顯示出了它的強(qiáng)大功能。本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對(duì)它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場(chǎng)等方面作了一個(gè)概述，并且討論了其中的客戶忠誠(chéng)度的基本概念；論述了客戶管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想,主要實(shí)現(xiàn)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)，并就客戶信譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行了粗略的評(píng)算，該系統(tǒng)可作為企業(yè)實(shí)施CRM的借鑒。 開(kāi)發(fā)方法傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)(Management Information System,MIS)的開(kāi)發(fā)均采用結(jié)構(gòu)化的開(kāi)發(fā)方法。而面向?qū)ο蠹夹g(shù)正是解決這種軟件危機(jī)的最佳方法。本課題實(shí)踐管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，將用例驅(qū)動(dòng)的方法與UML建模相結(jié)合規(guī)范系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。用例將“驅(qū)動(dòng)”需求分析之后設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、測(cè)試、配置等階段的開(kāi)發(fā)，將用例驅(qū)動(dòng)的思想與UML這種面向?qū)ο蠓治鲈O(shè)計(jì)語(yǔ)言相結(jié)合，改變目前管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)落后的局面。傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化開(kāi)發(fā)過(guò)程包括軟件目標(biāo)的功能分解，以及使用正確的參數(shù)和返回值來(lái)創(chuàng)建函數(shù)。在一個(gè)Web應(yīng)用中很可能有上千個(gè)函數(shù)，這些函數(shù)能夠不受限制的互相調(diào)用，因此在訪問(wèn)某個(gè)變量時(shí)，很難保證它不是正在被其他的函數(shù)訪問(wèn)或者修改。只使用JSP而不使用任何Bean或自定義標(biāo)記，在Web應(yīng)用的規(guī)模比較小時(shí)還不會(huì)出現(xiàn)太多的問(wèn)題，但是在Web應(yīng)用的規(guī)模增大時(shí)就肯定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。在結(jié)構(gòu)化開(kāi)發(fā)方法面臨問(wèn)題的時(shí)候，使用面向?qū)ο蟮姆椒ㄟM(jìn)行分析、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)就可以解決一部分問(wèn)題。對(duì)象是提供一組相關(guān)功能的實(shí)體，對(duì)象之間互相作用從而完成一定的任務(wù)。面向?qū)ο蠓椒ㄖ饕幸韵滤膫€(gè)特征：(1) 抽象性抽象是對(duì)象建模參數(shù)的選擇，這是進(jìn)行分析后得到的結(jié)果。(2) 封裝性由于某些原因，類中的數(shù)據(jù)和方法不需要對(duì)其他的對(duì)象公開(kāi)，我們可以將其隱藏在類的內(nèi)部，這是對(duì)象模塊化過(guò)程中很重要的一步。比如，JavaBean就可以為Web網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)人員提供一個(gè)簡(jiǎn)單的接口。這樣我們可以不必重寫所有的代碼，只需在新對(duì)象中編寫需要更新的代碼就可以了。(4) 模塊化為了減少獨(dú)立工作小組之間的依賴性，軟件系統(tǒng)中必須使用模塊。針對(duì)該項(xiàng)目，在綜合考慮了此項(xiàng)目的總體特點(diǎn)并對(duì)當(dāng)前流行軟件的實(shí)用性進(jìn)行比較之后，我們主要采用JSP作為程序設(shè)計(jì)代碼的開(kāi)發(fā)工具。JSP技術(shù)在加速動(dòng)態(tài)Web 網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)時(shí)的突出特點(diǎn)有以下幾個(gè)：(1) JSP可以將內(nèi)容的生成和顯示進(jìn)行分離：Web頁(yè)面開(kāi)發(fā)者可以用HTML或XML 標(biāo)識(shí)進(jìn)行對(duì)最終頁(yè)面的設(shè)計(jì)，同時(shí)使用JSP Tag 或Java Script 來(lái)生成頁(yè)面上的動(dòng)態(tài)內(nèi)容，其內(nèi)容在邏輯上是被封裝在JSP Tag 和Java Bean 中的， 并被捆綁在Java Script 中. 因?yàn)樗械哪_本都在服務(wù)器端運(yùn)行， 所以， 如果核心邏輯部分被封裝在標(biāo)識(shí)或Beans中， 那么Web管理人員或頁(yè)面設(shè)計(jì)者將只能編輯JSP頁(yè)面的顯示方式， 而不會(huì)影響其內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。(3) 強(qiáng)調(diào)可重用的組件： JSP頁(yè)面在絕大多數(shù)情況下都利用了可重用的、可跨平臺(tái)的組件來(lái)完成程序所需要的更為復(fù)雜的處理工作， JSP技術(shù)封裝了許多功能， 開(kāi)發(fā)人員和使用者可以共享、使用這些組件，采用JSP Tag訪問(wèn)或?qū)嵗疛ava Beans組件、設(shè)置或檢索這些組件的屬性，從而實(shí)現(xiàn)“一次編寫，各處運(yùn)行”的功能，加快了動(dòng)態(tài)頁(yè)面的開(kāi)發(fā)過(guò)程。 開(kāi)發(fā)過(guò)程面向?qū)ο蠊芾硇畔⑾到y(tǒng)(MIS)的開(kāi)發(fā)過(guò)程主要由客戶需求分析階段，系統(tǒng)分析階段,系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、測(cè)試、維護(hù)階段組成。需求分析階段的工作任務(wù)首要是在客戶和軟件開(kāi)發(fā)人員之間溝通基本的客戶需求，分析業(yè)務(wù)領(lǐng)域的范圍、業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)處理過(guò)程，明確系統(tǒng)的責(zé)任、范圍和邊界，確定系統(tǒng)需求，建造需求模型。然后研究與系統(tǒng)目標(biāo)有關(guān)的事物及其本質(zhì)特性，識(shí)別和發(fā)現(xiàn)對(duì)象和類，確定它們的內(nèi)部特征以及外在聯(lián)系。3. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)在系統(tǒng)分析階段建立的對(duì)象靜態(tài)模型、對(duì)象動(dòng)態(tài)模型和對(duì)象功能模型的基礎(chǔ)上，選擇適當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、對(duì)象設(shè)計(jì)、模式設(shè)計(jì)。4. 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)階段的任務(wù)是使用面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計(jì)語(yǔ)言，將來(lái)自設(shè)計(jì)階段的類轉(zhuǎn)換成源程序代碼，用組件圖來(lái)描述軟件的物理結(jié)構(gòu)以及組件之間的關(guān)系。5. 測(cè)試UML建立的模型是測(cè)試階段的依據(jù)。面向?qū)ο笙到y(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程以體系結(jié)構(gòu)為中心，以用例為驅(qū)動(dòng)，是一個(gè)反復(fù)、漸增的過(guò)程。在本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用的是JSP+JavaBean+Servlet模式，在該模式中，結(jié)合了JSP和Servlet技術(shù)，充分利用了JSP和Servlet兩種技術(shù)原有的優(yōu)點(diǎn)。請(qǐng)求由前沿的Servlet接收并處理后，會(huì)重新定向到JSP。在此模式中，JavaBean作為模型的角色，它充當(dāng)JSP和Servlet通信的中間工具，Servlet處理完后設(shè)置Bean屬性，JSP讀取此Bean的屬性，然后進(jìn)行顯示。　JSP+JavaBean+Servlet開(kāi)發(fā)模式數(shù)據(jù)傳遞關(guān)系 JSP + JavaBean + Servlet development model data transmission relationships第三章　系統(tǒng)分析本系統(tǒng)將會(huì)是一個(gè)基于Web版的客戶信息管理軟件，具有網(wǎng)絡(luò)功能以后，雖然服務(wù)反饋消息渠道增多，但是操作更簡(jiǎn)單，界面更統(tǒng)一，這對(duì)于一個(gè)小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是完全可行的。從技術(shù)上來(lái)講，本系統(tǒng)所采用的Mysql 作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，可以保證資料的完整性。可行性研究的目的就是用最小的代價(jià)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)確定問(wèn)題是否能夠解決。1 經(jīng)濟(jì)可