寧波大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)論文基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略-wenkub
2023-07-13 13:56:33 本頁面
【正文】 的客戶管理策略 4 3 客戶關(guān)系生命周期 4 客戶 關(guān)系管理的原則 4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 3 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 1 國外研究現(xiàn)狀 customer management strategy 1 緒論 承諾人（簽名）： 潘玉峰 20xx 年 4 月 20 日 1 基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略 目 錄 摘 要 ： 隨著 客戶關(guān)系時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的單純依靠產(chǎn)品的方式已經(jīng)不能給企業(yè)帶來持久的競爭優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系成為越來越重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資源 。 雖然很多企業(yè)已經(jīng)開始重視客戶關(guān)系 管理的研究與應(yīng)用，但他們往往限于靜態(tài)的考慮，本文從客戶生命周期的角度出發(fā)， 來動(dòng)態(tài)的針對(duì)客戶各個(gè)階段的特征采取合適的策略 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系 ；客戶生命周期；客戶價(jià)值；客戶管理策略 Abstract： With the era of customer relationship， the traditional way of relying solely on the product to the enterprise has not sustained petitive advantage， customer relationship has bee an increasingly important strategic resource. Although many enterprises have begun to customer relations management of research and application, but they often limited to static consideration, this article from the Angle of customer lifecycle, to dynamic characteristics of each stage for customers take appropriate strategy Key words： customer relationship。 1 研究背景 1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 3 2 客戶關(guān)系管理的基本理論 4 客戶關(guān)系生命周期概述 6 5 經(jīng)營 意見 8 參考文獻(xiàn) 8 2 研究背景 自 1993 年美國咨詢公司 Gartner Group 提出 CRM 后， CRM 成為企業(yè)管理研究和應(yīng)用的一個(gè)持續(xù)熱點(diǎn)。 問題的提出 雖然很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，但是目前大多數(shù)還處于靜態(tài)客戶關(guān)系的管理，沒有時(shí)間對(duì)客戶關(guān)系的影響，不能反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征。 Ford 認(rèn)為客戶關(guān)系大致可以分五個(gè)階段（不包括“結(jié)束”階段 ） ： 。 。 。 。 。他們認(rèn)為所有供應(yīng)商、客戶之間的相互關(guān)系形成一個(gè)巨大的關(guān)系網(wǎng) ，供應(yīng)商。 路曉偉、張欣欣、蔣馥認(rèn)為客戶關(guān)系發(fā)展具有階段性和周期性，可以過對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的階段進(jìn)行定義，并構(gòu)造客戶在各個(gè)階段狀態(tài)之間轉(zhuǎn)移的馬爾可夫過程模型，應(yīng)提出運(yùn)用合理的客戶關(guān)系管理手段，盡可能降低從客戶關(guān)系發(fā)展的各個(gè)中間階段轉(zhuǎn)移到破裂期的可能性，從而保持客戶，盡可能減少客戶 資源的流失。 它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù) ， 分析顧客行 為和偏好 特 性，積累和共享顧客知識(shí) ， 有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān) 系．培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之問的平衡 。 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系 生命周期 客戶生命周期各階段劃分指標(biāo) 企業(yè)應(yīng)采取的針對(duì)性策略 總結(jié) 4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原則 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶基礎(chǔ)資料。主要決策者個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力 。 客戶特征。 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。 客戶關(guān)系管理的原則 客戶關(guān)系管理應(yīng)確立重點(diǎn)。 客戶關(guān)系管理應(yīng)“用重于管”?？蛻絷P(guān)系管理資料不能秘而不宣，但由于許多資料公開會(huì)直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜外流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。他們強(qiáng)調(diào)買賣關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)具有明顯階段特征的過程，是一個(gè)具有生命周期的過程。通過有效管理，使企業(yè)在客戶管理的競爭中處于領(lǐng)先地位。企業(yè)在客戶生命周期的不同階段應(yīng)有不同的關(guān)系投入及管理策略。 按照客戶交易的頻率，交易量的大小，可以把 客戶關(guān)系的 生命周期 劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段。 在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠意、對(duì)方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。 形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。 形成期是客戶生命周期管理中的一個(gè)非常重要的階段。 雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意，企業(yè)與客戶的關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，交易數(shù)量變動(dòng)較為溫和。 。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。 上文所述，客戶在不
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