寧波大學商學院畢業(yè)論文基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略(參考版)
2025-07-11 13:56本頁面
【正文】 本文通過以上論述，闡明了客戶關(guān)系生命周期的劃分，各個階段的客戶所表現(xiàn)的特征以及客戶在不同生命周期階段所擁有的不同價值，以一案例，論述了如何針對客戶在不同生命周期階段的特征，采取相對應的措施來最大尺度的保留客戶，挖掘客戶價值潛力。無論是建立與網(wǎng)吧合作的方式，還是網(wǎng)易游戲推廣員的方式，網(wǎng)易采取的都是傳播速度較慢、范圍較小的營銷方式。 。 游戲的好壞是影響客戶忠誠度得最根本因素，雖然《 天下貳》已經(jīng)是一款很不錯的游戲了，但是跟《魔獸世界》等比起來還是有一定的差距的，網(wǎng)易要再接再厲，提升游戲品質(zhì)。在吸引新玩家的同時，不少老玩家也會在游戲更新之后重新看看。 第三，不斷提升游戲。 第二，尋找老戰(zhàn)友。有些人不想玩了或許只是在老區(qū)里發(fā)生了一些不愉快的事情，或是開始玩的時間遲了，怎么趕都趕不上別人而郁悶了，或是與朋友吵架了，不想再見到對方了，又或者是別的什么原因，總之不想在那個區(qū)玩了，但有沒有徹底厭倦游戲。 （ 2） 針對措施 對于這個階段的客戶，所采取的措施有 2 種，一是加大投入，重新恢復與客戶的關(guān)系，對客戶進行二次開發(fā)，二是不在做過多的投入，漸漸放棄這部分客戶。 階段 : （ 1）退化期的客戶分析 在某個時機，客戶會對游戲產(chǎn)生厭倦 ?？蛻魮Q一款游戲就意味著這一切都沒有了，要重頭再來，不得不考慮這高昂的轉(zhuǎn)移成本。因此，這個階段企業(yè)要考慮的已經(jīng)不是怎么讓客戶主動去花錢，而是要去考慮怎么使這個客戶長久的留在游戲中就可以了。而穩(wěn)定的普通客戶群則具有龐大的客戶數(shù)量，也為企業(yè)貢獻了穩(wěn)定的基本收入。其中高價值客戶能為企業(yè)來來很高的財務回報率，創(chuàng)造更大的利潤。 : （ 1）穩(wěn)定階段客戶分析 這個階段的客戶其價值 潛力得到了比較充分的挖掘和提升，處于個人價值的最高點，同時也是企業(yè)利潤的穩(wěn)定、持久和主要的提供來源。 （ 2）針對策略 這個階段的客戶已經(jīng)嘗到了購 買商城道具的甜頭， 并且愿意花更多的投入，來取得更大的成就，為此企業(yè)的任務就是要引導客戶的這股熱情，并使之穩(wěn)定下來，這個階段的工作是最大限度的挖掘和 滿足客戶的需要 。該類客戶已經(jīng)和企業(yè)有了良好的接觸并且初步建立了信任。那剩下的錢怎么辦呢？就這樣浪費了實在是開可惜了，還差一點就又夠買某個東西了，于是你再次充錢，如此不停的循環(huán)。并且這些裝備遠遠好于同一時期你下副本所獲得的，穿上它們?nèi)?zhàn)場可謂無往而不利。 但是免費網(wǎng)游不同于其他的一般產(chǎn)品，客戶光留在游戲中并不能給公司帶來利潤，如何使客戶自愿花錢才是關(guān)鍵。 （ 2）針對策略 針對這個階段的客戶，公司要做的是盡量避免客戶的大量流失，為此，這個階段最重要的就是使客戶盡快熟悉產(chǎn)品 。 ，不知道該買什么才是最適合目前的自身情況的。 這類客戶從開始玩游戲到現(xiàn)在還沒有任何消費，或只有一兩次很小額度的消費。 因為網(wǎng)游是一種虛擬產(chǎn)品，與一般的實體產(chǎn)品有所區(qū)別的， Mulligan and Patrovsky (20xx)依據(jù)過去的歷史經(jīng)驗提出了虛 擬世界游戲玩家的生命周期 (如圖 4 所示 )，有效攻擊玩家在各階段的弱點，方能延長其游戲的壽命。 上文所述，客戶在不同的生命周期階段 有其各自的特點， 企業(yè)欲培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢，必須了解客戶關(guān)系所處生命周期階段，并對客戶關(guān)系進行動態(tài)的投入及維系，才能更為有效實施客戶關(guān)系管理。在客戶自身需求量未發(fā)生明顯變化時，相同時段內(nèi)的交易總額明顯低于往常。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。 ，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 。這一階段有如下明顯特征 : ； ，雙方都作了大量有形和無形投入 :。 雙方對對方提供的價值高度滿意，企業(yè)與客戶的關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定的狀態(tài)，交易數(shù)量變動較為溫和。在這個階段的工作重點是最大限度地挖掘和滿足客戶的 需要，通過適當?shù)漠a(chǎn)品組合和理財方案，達到提升客戶價值的目的。 形成期是客戶生命周期管理中的一個非常重要的階段。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的收益日趨增多，相互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認識到對方有能力提供令自己滿意的價值 (或利益 )和履行其在關(guān)系中擔負的職責，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。 形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。 這個階段的交易頻率往往很低， 在第一筆交易全部試用完并取得令人滿意的效果之前，不會發(fā)生第二次交易，單次交易的數(shù)額也不會太大，大多遠遠低于客戶的正常需求量，即使全部浪費也在可以承受的范圍內(nèi)，所做的交易都是一 些嘗試性的接觸。 在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責、權(quán)利和義務。考察期、形成期、穩(wěn)定期客戶關(guān)系水平依次增高，穩(wěn)定期是供應商期望達到的理想階段，但客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可跳躍性，客戶關(guān)系必須 越過考察期、形成期才能進入穩(wěn)定期。 按照客戶交易的頻率，交易量的大小，可以把 客戶關(guān)系的 生命周期 劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段。 客戶生命周期 階段 的劃分 客戶生命周期是指當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行 開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。企業(yè)在客戶生命周期的不同階段應有不同的關(guān)系投入及管理策略。 5
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