客戶生命周期管理(參考版)
2025-03-06 17:50本頁面
【正文】 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 26分 27秒 19:26:2722 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 26分 27秒 19:26: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :26:2719:26Mar2322Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 26分 27秒 19:26:2722 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :26:2719:26:27March 22, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :26:2719:26Mar2322Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 26分 27秒 19:26:2722 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :26:2719:26:27March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :26:2719:26Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 McKinsey market research CLM 2023 4 Working Draft 3. 客戶生命周期管理杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 5 Working Draft 同時(shí)必須關(guān)注杠桿間的相互作用 只關(guān)注單一杠桿 …… ? 通過主動優(yōu)化方案來減少 離網(wǎng) ? 通過向市場推廣新數(shù)據(jù)服務(wù)來提高 經(jīng)常性收入 ? 通過將多數(shù)電話轉(zhuǎn)入自動應(yīng)答系統(tǒng)，來減少服務(wù)現(xiàn)金成本 …… 導(dǎo)致無意識的后果 ? 減少經(jīng)常性收入 ? 保留了低價(jià)值和破壞價(jià)值客戶 ? 復(fù)雜的程序?qū)е潞艚锌蛻舴?wù)中心的次數(shù)增多，繼而增加 服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)金成本 ? 增加了追求服務(wù)的高價(jià)值 的離網(wǎng) ? 減少了 向上銷售 的機(jī)會 指定目標(biāo) 無意識后果 6 Working Draft 要點(diǎn) 數(shù)據(jù)收集和分析 可運(yùn)作客戶關(guān)系管理 組織機(jī)構(gòu) ? 客戶生命周期管理流程 :是個(gè)確定增值機(jī)會、制定產(chǎn)品和服務(wù)方案、測試活動進(jìn)展的系統(tǒng)過程，可實(shí)現(xiàn)客戶全價(jià)值的最大化 ? 對每個(gè)業(yè)務(wù)驅(qū)動因素而言，此流程是反復(fù)的運(yùn)用的 (根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值，診斷全部價(jià)值杠桿的運(yùn)作） ? 組織機(jī)構(gòu)必須發(fā)展這套機(jī)構(gòu)性能，從而以反復(fù)持久的方式從事跨業(yè)務(wù)驅(qū)動因素的客戶生命周期管理活動 ? 然而客戶生命周期管理可以在短期內(nèi)產(chǎn)生價(jià)值，并支持客戶生命周期管理流程的改善。Working Draft 客戶生命周期管理理論 討論文件 二 OO三年九月十六日 This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client anization without prior written approval from McKinsey Company. This material was used by McKinsey Company during an oral presentation。 it is n
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