【正文】 ? 對(duì)于自身的原因，企業(yè)應(yīng) 提前預(yù)警 ，及時(shí)識(shí)別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容； ? 對(duì)于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動(dòng) 幫助其渡過難關(guān) ，贏得企業(yè)的長(zhǎng)期利益； ? 對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，企業(yè)應(yīng) 研究對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，掌握客戶心理， 強(qiáng)化 自身優(yōu)勢(shì)，通過引導(dǎo)和激勵(lì)客戶，恢復(fù)客戶的最高忠誠(chéng)。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。 ? 對(duì)于危機(jī)中的客戶關(guān)系，企業(yè)必須做到 糾正失誤和提供補(bǔ)償 。 衰退期客戶保持的策略重點(diǎn) ——恢復(fù)客戶關(guān)系和建立預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制。 ? 優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的 配送和專業(yè)服務(wù) 體系，降低客戶成本。 ? 降低交易成本 的角度來提高客戶保持的效率。 ? 契約壁壘 是通過與客戶簽訂購銷合同，產(chǎn)生一定的法律效應(yīng)，造成了客戶的退出壁壘。 ? 經(jīng)濟(jì)壁壘 是指結(jié)束客戶關(guān)系會(huì)給客戶帶來經(jīng)濟(jì)上的損失 ──經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本。 ? 適當(dāng)?shù)耐顿Y ? 積極、有效的溝通 ? 公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力 ? 盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求 ? 加強(qiáng)與客戶的有效溝通 發(fā)展期客戶保持的策略重點(diǎn)是 客戶滿意 。 ? 包括售前及售后服務(wù)、廣告宣傳、促銷方式、多少網(wǎng)點(diǎn)、配多少銷售人員、拜訪時(shí)間、頻率。 ” 萬科房產(chǎn) 區(qū)別對(duì)待 ? 針對(duì)不同的目標(biāo)客戶采用不同的政策： 庫存政策（量的大小，時(shí)間的長(zhǎng)短，品種的多少。 ? 消費(fèi)額最低的 C級(jí)客戶如提出很費(fèi)時(shí)的要求 (例如行程規(guī)劃 ),必須預(yù)付二十五美元作訂金。 ? 國(guó)內(nèi)銀行也開始啟動(dòng)客戶分類管理計(jì)劃。 案例：對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待 ? 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。 案例：對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待 ? 航空公司的里程累計(jì)優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人，將其與其他客戶區(qū)分開來， ? 機(jī)上服務(wù) (座位、飲食 … )依票價(jià)不同而不同。 普通客戶（ C級(jí)客戶）管理法 ? 對(duì)此類客戶，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對(duì)其服務(wù)適當(dāng)削減； ? 但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購量）時(shí)，公司會(huì)伸出援手； ? 此外，試探找出 “ 明日之星 ” ，培養(yǎng)成 B級(jí)客戶。 主要客戶（ B級(jí)客戶）管理法 ? 略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可， ? 但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來建立其忠誠(chéng)。 案例：寶潔公司的大客戶管理 ? 大客戶管理應(yīng)該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來進(jìn)行，并且固定地為一個(gè)大客戶服務(wù)?？蛻舾鶕?jù)持卡的種類，可在全省范圍內(nèi)享受相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 案例：泉州人壽成立 VIP客戶俱樂部 ? 2023年 4月，公司率先在成立 VIP客戶俱樂部，推出具有差異化、個(gè)性化、人性化 的客戶服務(wù)。 D類客戶 ? —— 小 客戶，指 除了 上述三種客戶外，剩下的80%客戶， ? 這類客戶 訂單不多卻要求很多 ， ? 錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠(chéng)度還很低。 C類客戶 ? —— 普通 客戶 ? 是 銷售收入 或 利潤(rùn) 最多的 20%客戶中， 扣除 VIP客戶與主要客戶 之外的客戶。 B類客戶（ 好 客戶） ? —— 主要 客戶 ? 是客戶金字塔中，特定時(shí)間內(nèi)， 銷售收入 或 利潤(rùn) 最多的 前 5%客戶中， 扣除 VIP客戶后的客戶。 ? 若客戶總數(shù)為 1000，則 VIP客戶一般指帶來 銷售收入 或 利潤(rùn)最多 的 前 10位 客戶。 綜合分析 R、 F、 M,制定營(yíng)銷策略 . ? 根據(jù)最近一次消費(fèi) (R)、消費(fèi)頻率 (F)消費(fèi)金額 (M)的變化，可推測(cè)客戶消費(fèi)的 異動(dòng)狀況 ； ? 將最近一次消費(fèi) (R)、消費(fèi)頻率 (F)結(jié)合起來分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久； ? 將消費(fèi)頻率 (F) 、消費(fèi)金額 (M)結(jié)合起來分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)。 ? 通過比較客戶在一定期限內(nèi)購買數(shù)量，可以知道客戶購買態(tài)度 的變化， ? 如果購買量下降，則要引起企業(yè)的 重視 。 ? 一般來說，最常、最頻繁 購買的客戶，也是滿意度最高的客戶， 忠誠(chéng)度顯然也就最高 。 客戶價(jià)值的分析方法 ?RFM模型 ? 最近一次消費(fèi) (Recency):上一次來店的時(shí)間 ,上一次根據(jù)哪本郵購目錄購買等 . ? 消費(fèi)頻率 (Frequency) :消費(fèi)頻率高的客戶 ,也是最滿意的客戶 ? 消費(fèi)金額 (Moary) 最近一次消費(fèi) (R) ? 如果最近一次 時(shí)間很遠(yuǎn)， 說明客戶 長(zhǎng)期沒有光顧 ，就要調(diào)查 —— 客戶是否已經(jīng)離我們而去？ ? 最近一次消費(fèi)還可 監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展 情況 —— 如果 最近一次消費(fèi) 的 客戶人數(shù)增加 ，則表示公司是個(gè) 穩(wěn)健發(fā)展 的公司； 如果 最近一次消費(fèi) 的 客戶人數(shù)減少 ，則表明該公司的業(yè)務(wù)可能滑坡。您在2023年 4月 1日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。」 ? 客戶：「什么 ?你怎么知道我不是開車來」 ? 客服：「根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，您有一輛摩托車，車號(hào)是 GY7878?！? ? 客戶：「算了！你們直接把匹薩送來吧，我這里有現(xiàn)金?！? ? 客戶：「喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢?！? ? 客戶：「哎呀！好 …… 我要一個(gè)家庭號(hào)特大匹薩，要多少錢 ?」 ? 客服：「嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九元?！? ? 客戶：「那 …… 你們有什么可以推薦的 ?」 ? 客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！? ? 客戶：「我想要一個(gè)海鮮匹薩 …… 」 ? 客服：「陳先生，海鮮匹薩不適合您。」 ? 客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號(hào)二樓，您家電話是 23939889，您的公司電話是 23113731，您的行動(dòng)電話是 939956956。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 零散的 信息 使得無法對(duì)客戶有全面的了解 Who is my customer? 來自銷售定單 管理的信息 來自制造 /庫存 的信息 來自客戶服務(wù) 的信息 來自外部市場(chǎng) 的信息 市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)庫 來自銷售 的信息 用集成的方式提供