【正文】 3年 4月，公司率先在成立 VIP客戶俱樂部，推出具有差異化、個(gè)性化、人性化 的客戶服務(wù)。 ? 按照一定的條件，對(duì) VIP客戶俱樂部會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡、銀卡、金卡、鉆石卡?？蛻舾鶕?jù)持卡的種類，可在全省范圍內(nèi)享受相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 案例：泉州人壽成立 VIP客戶俱樂部 以 鉆石卡為例 ，可享受以下 九項(xiàng) 特殊服務(wù)： ? 享受寄送生日賀卡服務(wù)； ? 享受保全、理賠手續(xù) VIP窗口方便服務(wù)； ? 享受每人每年一次免費(fèi)體檢服務(wù)； ? 享受公司提供的 保健咨詢 服務(wù)； ? 享受長(zhǎng)樂機(jī)場(chǎng)候機(jī)貴賓服務(wù)； ? 享受公司指定的省內(nèi)賓館（酒店） 住宿打 折優(yōu)惠服務(wù) ； ? 可免費(fèi)參加 VIP客戶俱樂部舉辦的有關(guān)活動(dòng)； ? 享受公司提供的相關(guān) 資訊服務(wù) ； ? 享受公司 VIP服務(wù)經(jīng)理專人服務(wù)。 案例：寶潔公司的大客戶管理 ? 大客戶管理應(yīng)該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來(lái)進(jìn)行，并且固定地為一個(gè)大客戶服務(wù)。 ? 例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作 ? 寶潔通過(guò)與沃爾瑪合作節(jié)約了約 300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了 11%。 主要客戶（ B級(jí)客戶）管理法 ? 略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可， ? 但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來(lái)建立其忠誠(chéng)。 ? 如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂更多的東西， 那就要找出原因，并且改進(jìn)對(duì)他們的服務(wù) 。 普通客戶（ C級(jí)客戶）管理法 ? 對(duì)此類客戶，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對(duì)其服務(wù)適當(dāng)削減； ? 但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購(gòu)量）時(shí)，公司會(huì)伸出援手； ? 此外，試探找出 “ 明日之星 ” ，培養(yǎng)成 B級(jí)客戶。 小客戶（ D類客戶）管理 法 ? 對(duì)這類客戶要甄別 —— 是否有升級(jí)的可能， ? 如有 —— 加強(qiáng)聯(lián)系和培育， ? 如無(wú) —— 及早淘汰，免得浪費(fèi)企業(yè)資源。 案例：對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待 ? 航空公司的里程累計(jì)優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人，將其與其他客戶區(qū)分開來(lái)， ? 機(jī)上服務(wù) (座位、飲食 … )依票價(jià)不同而不同。 ? 聯(lián)邦快遞根據(jù)從客戶獲得利潤(rùn)的高低 ,分為 : 好客戶 —— 提供最好的服務(wù) , 不好的客戶 —— 設(shè)法升級(jí)成好客戶 , 糟糕的客戶 —— 盡量避免。 案例：對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待 ? 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。 ? 計(jì)算機(jī)屏幕的客戶數(shù)據(jù)上出現(xiàn)綠色方塊，代表獲利高的客戶，必須多方取悅； ? 出現(xiàn)紅色方塊，代表賠錢的客人，貸款利率不得降低，透支也不準(zhǔn)通融。 ? 國(guó)內(nèi)銀行也開始啟動(dòng)客戶分類管理計(jì)劃。 案例：對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待 ? 知名的旅行社集團(tuán)托馬斯庫(kù)克根據(jù)交易紀(jì)錄 ,將客戶分成 A、 B、 C三級(jí)。 ? 消費(fèi)額最低的 C級(jí)客戶如提出很費(fèi)時(shí)的要求 (例如行程規(guī)劃 ),必須預(yù)付二十五美元作訂金。 ? “ 過(guò)濾掉隨口問(wèn)問(wèn)或三心二意的客戶 ,我們才能把大部份時(shí)間放在服務(wù)前兩級(jí)的客戶上面。 ” 萬(wàn)科房產(chǎn) 區(qū)別對(duì)待 ? 針對(duì)不同的目標(biāo)客戶采用不同的政策： 庫(kù)存政策（量的大小，時(shí)間的長(zhǎng)短，品種的多少。） 銷售政策（讓利多少、折扣率、是否送貨） 融資政策（是否放帳、放賬時(shí)間、量） 風(fēng)險(xiǎn)政策 定價(jià)政策 考核評(píng)價(jià)（不同客戶難易程度不同，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不是一樣） ? 針對(duì)不同客戶群制定不同客戶計(jì)劃、銷售計(jì)劃。 ? 包括售前及售后服務(wù)、廣告宣傳、促銷方式、多少網(wǎng)點(diǎn)、配多少銷售人員、拜訪時(shí)間、頻率。 第五節(jié) 客戶生命周期管理 ?客戶生命周期 ?管理策略 客戶生命周期及管理策略 客戶生命周期 特征 關(guān)系策略 客戶關(guān)系識(shí)別期 了解不足 ,不確定性 ,基本收益 ,對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)不大 新客戶發(fā)展策略 客戶關(guān)系發(fā)展期 信任加深 ,業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)大 ,客戶群體不穩(wěn)定 ,收入大于投入 ,基本購(gòu)買和增加購(gòu)買 客戶關(guān)系提升策略 客戶關(guān)系穩(wěn)定期 喜愛和依賴 ,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品關(guān)注少 ,利潤(rùn)大 ,交叉購(gòu)買和推薦行為 客戶關(guān)系保持策略 客戶關(guān)系衰退期 交易量下降 ,一方或者雙方考慮結(jié)束關(guān)系 客戶關(guān)系恢復(fù) ,終止策略 識(shí)別期客戶保持的策略重點(diǎn)是 客戶信任 。 ? 適當(dāng)?shù)耐顿Y ? 積極、有效的溝通 ? 公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力 ? 盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求 ? 加強(qiáng)與客戶的有效溝通 發(fā)展期客戶保持的策略重點(diǎn)是 客戶滿意 。 ? 可以從 經(jīng)濟(jì)、技術(shù)專利 和 契約三方面 設(shè)置客戶退出壁壘。 ? 經(jīng)濟(jì)壁壘 是指結(jié)束客戶關(guān)系會(huì)給客戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失 ──經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本。 ? 技術(shù)專利壁壘 使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一定的依賴性。 ? 契約壁壘 是通過(guò)與客戶簽訂購(gòu)銷合同，產(chǎn)生一定的法律效應(yīng)，造成了客戶的退出壁壘。 成熟期客戶保持的策略重點(diǎn)是設(shè)置 客戶退出壁壘和 降低交易成本 。 ? 降低交易成本 的角度來(lái)提高客戶保持的效率。 ? 提高企業(yè) 內(nèi)部信息化 作業(yè)水平，降低生產(chǎn)成本。 ? 優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的 配送和專業(yè)服務(wù) 體系，降低客戶成本。 ? 開發(fā) 企業(yè)與客戶的信息化 交流渠道，實(shí)現(xiàn)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化，提高運(yùn)作效率，降低成本。 衰退期客戶保持的策略重點(diǎn) ——恢復(fù)客戶關(guān)系和建立預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制。 ? 預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制 是指分析客戶流失的原因，提出預(yù)防現(xiàn)有客戶流失的措施，做到以史為鑒，建立一個(gè)預(yù)防客戶流失的長(zhǎng)效機(jī)制。 ? 對(duì)于危機(jī)中的客戶關(guān)系，企業(yè)必須做到 糾正失誤和提供補(bǔ)償 。 案例欣賞 ? 某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。 ? 對(duì)于自身的原因，企業(yè)應(yīng) 提前預(yù)警 ，及時(shí)識(shí)別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容； ? 對(duì)于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動(dòng) 幫助其渡過(guò)難關(guān) ，贏得企業(yè)的長(zhǎng)期利益； ? 對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，企業(yè)應(yīng) 研究對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，掌握客戶心理， 強(qiáng)化 自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)引導(dǎo)和激勵(lì)客戶，恢復(fù)客戶的最高忠誠(chéng)。