【正文】 體驗(yàn)帶來(lái)了高額的利潤(rùn)。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶(hù)意見(jiàn)反饋卡。咖啡生需能夠預(yù)感客戶(hù)的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。 星巴克成功的背后是客戶(hù)價(jià)值的成功！ ? 添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 ? 星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶(hù)之間的溝通。雖然她賣(mài)美元一杯 ,利潤(rùn)約等于此行業(yè)平均利潤(rùn)的倍，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償。 ? 星巴克成功的秘密 : ? 在星巴克，無(wú)論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過(guò)濾器敲擊下來(lái)時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂(lè)，還是精致的杯子、讓人愛(ài)不釋手的杯墊，她從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)都給顧客帶來(lái)一種放松、自由的體驗(yàn)。 客戶(hù)就是錢(qián)！客戶(hù)帶來(lái)財(cái)源滾滾！ 杯咖啡多少錢(qián)？個(gè)客戶(hù)每年能喝多少杯？家店每年有多少位客戶(hù)？家店有多少位呢？ 客戶(hù)為什么喜歡星巴克？ ? 星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級(jí)寫(xiě)字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。今年月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開(kāi)家新店。 ?在西雅圖這樣的城市，平均每位居民就擁有一家星巴克。并按照客戶(hù)細(xì)分結(jié)果對(duì)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了機(jī)構(gòu)重組。 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) ? 運(yùn)用客戶(hù)細(xì)分結(jié)果，可以對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以更好地適應(yīng)客戶(hù)群體的需求。同時(shí)，該公司還通過(guò)細(xì)分確定了每個(gè)細(xì)分客戶(hù)群對(duì)于該公司的價(jià)值，這基于客戶(hù)帶來(lái)的收入、盈利能力和行為參數(shù)（如電話(huà)行為）。 改進(jìn)戰(zhàn)略舉措 ? 客戶(hù)細(xì)分的結(jié)果可用于確定重點(diǎn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)并提供指導(dǎo)。 .將客戶(hù)細(xì)分融入企業(yè)運(yùn)營(yíng) ? 運(yùn)用客戶(hù)細(xì)分，可以推動(dòng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)戰(zhàn)略舉措，優(yōu)化及組織結(jié)構(gòu)。 ? 第三，要確保細(xì)分的客戶(hù)市場(chǎng)足夠大、有可識(shí)別性、有可接觸性并且有利可圖。因而客戶(hù)細(xì)分不是一成不變的，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)響應(yīng)等等情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。客戶(hù)細(xì)分的特征要素和價(jià)值定位，必須建立在理解業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，其細(xì)分結(jié)果一定要能夠準(zhǔn)確地應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程中，必須能夠確保產(chǎn)品或服務(wù)能夠獲得高命中率和高滿(mǎn)意度。在對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分之后，會(huì)得到多個(gè)細(xì)分的客戶(hù)群體，但并不是得到的每個(gè)細(xì)分都是有效的。同時(shí)將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為數(shù)據(jù)初始化和預(yù)處理。圍繞客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值區(qū)隔，選定最有價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分作為目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個(gè)細(xì)分的客戶(hù)市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)組合。 )客戶(hù)細(xì)分的步驟 ? 第一步，客戶(hù)特征細(xì)分：依據(jù)地理、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、行為等特征分類(lèi) ? 第二步，客戶(hù)價(jià)值區(qū)間細(xì)分：不同客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值并不相同，有的客戶(hù)可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶(hù)規(guī)定不同的價(jià)值。 當(dāng)顧客能彼此區(qū)別開(kāi)來(lái)時(shí)。 當(dāng)服務(wù)資源有限時(shí)。 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的方法 ? 按客戶(hù)價(jià)值細(xì)分客戶(hù)金字塔模型 小客戶(hù)（） 普通客戶(hù)（約） 主要客戶(hù) （約） 客戶(hù)（約） 給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最大的客戶(hù)位于模型頂部 顧客金字塔模型在下列情形有用： 當(dāng)顧客需要不同或需要不同水平服務(wù)時(shí)。另外，大多數(shù)情況下，企業(yè)應(yīng)該疏遠(yuǎn)甚至遠(yuǎn)離某些顧客。 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的方法 ? 按客戶(hù)與企業(yè)間的距離遠(yuǎn)近細(xì)分 （ ） 非客戶(hù) （ ） 潛在客戶(hù) （ ） 目標(biāo)客戶(hù) （ ） 現(xiàn)實(shí)客戶(hù) 初次購(gòu)買(mǎi) （ 新客戶(hù) ） 、 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù) 、 忠誠(chéng)客戶(hù) 、 流失客戶(hù) 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的方法 ? 按客戶(hù)價(jià)值細(xì)分 公司收入的的收入來(lái)自頂端的客戶(hù)； 頂端的客戶(hù)其利潤(rùn)率超過(guò)； 大部分的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算經(jīng)常被用在非現(xiàn)有客戶(hù)上； 勉強(qiáng)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)經(jīng)常轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的方法 ? 按客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系細(xì)分 ? 按客戶(hù)與企業(yè)間的距離遠(yuǎn)近細(xì)分 ?按客戶(hù)價(jià)值細(xì)分 ? 按相關(guān)因素的組合結(jié)果細(xì)分 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的方法 ?按客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系細(xì)分 （ ） 一般客戶(hù) 一般零售消費(fèi)者 ， 數(shù)量眾多 ， 但消費(fèi)額一般不高 ， 企業(yè)最關(guān)注 、 花費(fèi)精力最多卻最 “ 吃力不討好 ” 的客戶(hù)類(lèi)型 。 即使對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù) ， 消費(fèi)行為分類(lèi)也只能滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)分層的特定目的 ， 如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶(hù) 。 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的依據(jù) ? 消費(fèi)行為 ? 按照消費(fèi)行為來(lái)分類(lèi)并不是每個(gè)行業(yè)都能適用 。 這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到 。 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的依據(jù) ? 內(nèi)在屬性 ?指客戶(hù)的內(nèi)在因素所決定的屬性 ， 如性別 、 年齡 、 信仰 、 愛(ài)好 、 收入 、 家庭成員數(shù) 、 信用度 、 性格 、 價(jià)值取向等 。但這種分類(lèi)比較粗放 ， 我們依然不知道在每一個(gè)客戶(hù)層面 ， 誰(shuí)是 “ 好 ” 客戶(hù) ， 誰(shuí)是 “ 差 ” 客戶(hù) 。 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的依據(jù) 一般來(lái)說(shuō) ， 細(xì)分可以根據(jù)三個(gè)方面的考慮來(lái)進(jìn)行 . 外在屬性 內(nèi)在屬性 消費(fèi)行為 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的依據(jù) ? 外在屬性 ?如客戶(hù)的地域分布 ， 客戶(hù)的產(chǎn)品擁有 ， 客戶(hù)的組織歸屬 —— 企業(yè)用戶(hù) 、 個(gè)人用戶(hù) 、 政府用戶(hù)等 。 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的目的 客戶(hù)細(xì)分可讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)信息 ， 同時(shí)客戶(hù)細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同客戶(hù)區(qū)間的客戶(hù) ， 這是客戶(hù)細(xì)分的意義所在 。 因?yàn)?， 企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的細(xì)分市場(chǎng) ， 集中企業(yè)資源 ， 制定科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)策略 ， 以取得和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 . 客戶(hù)細(xì)分的含義 ? 客戶(hù)細(xì)分是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中 ， 根據(jù)客戶(hù)的屬性 ， 行為 ， 需求 ，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi) ， 并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品 ， 服務(wù)和銷(xiāo)售模式 。 由于顧客需求 、 欲望及購(gòu)買(mǎi)行為是多元的 ， 所以顧客需求滿(mǎn)足呈現(xiàn)差異 。 史密斯提出的 ， 其理論依據(jù)主要有兩點(diǎn) 。