【正文】 精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個(gè)細(xì)分的客戶市場提供差異化的營銷組合。 ? 第四步，選擇細(xì)分的聚類技術(shù)：目前多采用聚類技術(shù)來進(jìn)行客戶細(xì)分。同時(shí)將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個(gè)過程稱為數(shù)據(jù)初始化和預(yù)處理。 ? 第五步，評估細(xì)分結(jié)果。在對客戶群進(jìn)行細(xì)分之后，會得到多個(gè)細(xì)分的客戶群體，但并不是得到的每個(gè)細(xì)分都是有效的。 第四節(jié) 顧客價(jià)值細(xì)分 客戶細(xì)分需注意的問題 ? 第一，客戶細(xì)分過程中，最關(guān)鍵的是擬定進(jìn)行客戶細(xì)分的特征要素?？蛻艏?xì)分的特征要素和價(jià)值定位，必須建立在理解業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，其細(xì)分結(jié)果一定要能夠準(zhǔn)確地應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程中，必須能夠確保產(chǎn)品或服務(wù)能夠獲得高命中率和高滿意度。 ? 第二，客戶細(xì)分的特征要素不是靜態(tài)的，而是多層次、多視角的。因而客戶細(xì)分不是一成不變的，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)市場環(huán)境和客戶響應(yīng)等等情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。客戶細(xì)分不是五個(gè)階段的簡單搭接，而是五個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣、互相影響互相促進(jìn)的過程。 ? 第三，要確保細(xì)分的客戶市場足夠大、有可識別性、有可接觸性并且有利可圖。避免細(xì)分后的客戶市場面太狹小，使目標(biāo)客戶群不足以支撐企業(yè)發(fā)展所必須的利潤。 .將客戶細(xì)分融入企業(yè)運(yùn)營 ? 運(yùn)用客戶細(xì)分，可以推動企業(yè)的核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)戰(zhàn)略舉措，優(yōu)化及組織結(jié)構(gòu)。 推動核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 客戶細(xì)分日益成為公司戰(zhàn)略發(fā)展的主要內(nèi)容之一 ? 大多數(shù)公司都在利用客戶細(xì)分來確保公司向能夠吸引客戶的方向發(fā)展 ? 例：某以產(chǎn)品為核心的保健品零售商，對客戶進(jìn)行態(tài)度調(diào)研時(shí)提出了幾個(gè)關(guān)鍵問題：當(dāng)前的客戶對于以服務(wù)為中心的產(chǎn)品有多大興趣？未來的客戶中是否可能有對服務(wù)產(chǎn)品感興趣的細(xì)分客戶群？哪些細(xì)分客戶群最適合新定位服務(wù)產(chǎn)品？ ? 通過對不同細(xì)分客戶的心理和需求的理解，幫助該公司成功轉(zhuǎn)型為保健品服務(wù)公司。 改進(jìn)戰(zhàn)略舉措 ? 客戶細(xì)分的結(jié)果可用于確定重點(diǎn)戰(zhàn)略機(jī)會并提供指導(dǎo)。 ? 如臺灣地區(qū)的某電信公司面臨新訂戶數(shù)量下降的問題，為緩解客戶的這種不穩(wěn)定情況，并留住能夠帶來利潤的客戶，該公司運(yùn)用多種技術(shù)對客戶進(jìn)行了細(xì)分，并對每個(gè)細(xì)分客戶群制定了相應(yīng)的營銷計(jì)劃。同時(shí)，該公司還通過細(xì)分確定了每個(gè)細(xì)分客戶群對于該公司的價(jià)值，這基于客戶帶來的收入、盈利能力和行為參數(shù)（如電話行為）。在制定戰(zhàn)略時(shí)，該公司考慮各種外部因素對各細(xì)分客戶群的影響，以減少高價(jià)值細(xì)分客戶群的不穩(wěn)定情況。 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) ? 運(yùn)用客戶細(xì)分結(jié)果，可以對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以更好地適應(yīng)客戶群體的需求。 ? 如索尼公司在年初未更好地了解客戶并未其提供服務(wù)，制定了新的細(xì)分客戶群：服務(wù)客戶、初級客戶、年長客戶（歲以上）、客戶（小型辦公室家庭辦公室）、年輕的專業(yè)人士及丁克家庭（雙份收入沒有子女，到歲）、家庭客戶（到歲）以及年輕客戶（小與歲）。并按照客戶細(xì)分結(jié)果對內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了機(jī)構(gòu)重組。 結(jié)論 ? 有客戶價(jià)值 ,企業(yè)基業(yè)長青 ,沒有客戶價(jià)值 ,注定死亡 . ? 有客戶價(jià)值 ,執(zhí)行才有方向 ,成長才有動力 ,客戶價(jià)值是執(zhí)行人才的信仰 . ? 執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是一個(gè)敬畏客戶，超越客戶價(jià)值期望的團(tuán)隊(duì)！ 咖啡的故事 南美農(nóng)民的咖啡豆 星巴克的香咖啡 出產(chǎn)自南美的咖啡，公斤咖啡大約可以調(diào)制杯咖啡 按照上面的價(jià)格計(jì)算，每杯咖啡大概美分杯 經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到美分 如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會賣到美元一杯 若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上－美元才能享用的到！ 不算不知道，利潤嚇一跳！ 公斤美元 可沖泡杯咖啡 在星巴克每杯可賣－美元 總價(jià)高達(dá)美元－美元 增值高達(dá)倍－倍 星巴克憑什么成為利潤機(jī)器？ 星巴克簡史 年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店 年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股 . 目前名列世界《財(cái)富》強(qiáng)企業(yè) ! ?逾多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的個(gè)國家和地區(qū)。 ?在西雅圖這樣的城市，平均每位居民就擁有一家星巴克。 ?在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開家新店。 ?年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過家。 客戶就是錢！客戶帶來財(cái)源滾滾！ 杯咖啡多少錢？個(gè)客戶每年能喝多少杯？家店每年有多少位客戶？家店有多少位呢？ 客戶為什么喜歡星巴克？ ? 星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級寫字樓里的高級白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。 ? 星巴克成功的秘密 : ? 在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個(gè)“起居室”，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到精神和情感上的報(bào)償。 ? 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣美元一杯 ,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的倍，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn)，她說：體驗(yàn)的價(jià)值就是：元杯的咖啡咖啡元體驗(yàn)輕松氛圍元。 星巴克成功的背后是客戶價(jià)值的成功！ ? 添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 ? 星巴克一個(gè)主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)生都要接受小時(shí)培訓(xùn) —— 客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。 ? 星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗(yàn) ? 我們喜歡到麥當(dāng)勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因?yàn)榭觳汀⑵【?、咖啡在吸引著我們，同時(shí)商家也沒有把它們作為賣點(diǎn)，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過了它原有的價(jià)值，在這部分價(jià)值中，我們在享受物質(zhì)帶來的快樂同時(shí)也購買了服務(wù)和體驗(yàn)。體驗(yàn)帶來了高額的利潤。 本章完謝謝