2客戶生命周期及其價值理論(參考版)
2025-03-06 05:53本頁面
【正文】 IV類客戶屬于“金質(zhì)客戶”，這 類客戶無論是當(dāng)前還是將來，對 企業(yè)而言都能帶來巨大的利潤， 是企業(yè)的寶貴財富。 未來利潤 高 低 低 高 I III II IV 當(dāng)前 利 潤 II類客戶屬于“鐵質(zhì)客戶”，這 類客戶對企業(yè)的當(dāng)前利益沒有太 多的價值，但是，這類客戶對企 業(yè)的未來價值卻是值得企業(yè)關(guān)注 的，具有較大的潛在價值。 ?客戶增值潛力 :假定企業(yè)通過采用合適的客戶發(fā)展策略 ,使客戶的購買行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤的方法發(fā)展時 ,客戶未來可望增加企業(yè)利潤的總和的現(xiàn)值 。 其進(jìn)行細(xì)分的兩個維度是 客戶當(dāng)前價值和客戶增值潛力 。 ? 王女士十分擔(dān)心 ， 這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制 ，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展 。 總的來講 ， 在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下 ， 還是取得了不錯的業(yè)績 ，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象 。 該美容會所地理位置優(yōu)越 ，會所周邊有學(xué)校 、 政府機(jī)關(guān) 、 企事業(yè)單位 、 銀行 、 特色商店等 ， 是一個小資 、 時尚定位人群密集的區(qū)域 。 客戶資產(chǎn)的含義 3/1/2023 28 客戶資產(chǎn)的決定因素 3/1/2023 29 ?客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價值之和，即： “客戶資產(chǎn) =單個客戶的終身價值客戶基礎(chǔ)” ?下圖為客戶資產(chǎn)與客戶終身價值的一個結(jié)構(gòu)模型。 法則 1：客戶永遠(yuǎn)是正確的； 法則 2：如果客戶錯了，參照法則 1。 因此 ， 斯圖 倫納德就會損失 50000美元的收入 。 為什么呢 ？ 因為他的客戶平均每周開支 100美元 ， 一年到商場購物 50周 ， 并且在該區(qū)域生活 10年 。 客戶終 身價值 歷史價值 當(dāng)前價值 潛在價值 客戶終身價值 案例欣賞 斯圖 包括四個方面 : ?產(chǎn)品價值 （ 指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能 ） ?服務(wù)價值 （ 反映企業(yè)從售前 、 售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平 ） ?人員價值 （ 企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責(zé)任感 ） ?形象價值 （ 與企業(yè)品牌與公眾形象
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