第02章客戶生命周期及其價值管理客戶關(guān)系管理課件全部(參考版)
2025-01-09 15:03本頁面
【正文】 《 客戶關(guān)系管理實務 》 北京大學出版社 202309 一 、社會 調(diào)查題 請深入社會和相關(guān)企業(yè)，調(diào)查目前我國如下行業(yè)中不同客戶的細分情況： （ 1 ）保險行業(yè) （ 2 ）房地產(chǎn)行業(yè) （ 3 ）移動通信行業(yè) （ 4 ）轎車行業(yè) （ 5 ）自選一個感興趣的其他行業(yè) 二、文獻搜索 題 請搜索有關(guān)客戶價值、客戶終身價值、客戶終身價值或者客戶細分中某一個主題的相關(guān)文獻，然后對搜集的資料進行整理，并撰寫成一篇 300 0 字左右的小論文。 《 客戶關(guān)系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 客戶關(guān)系發(fā)展“四階段模型” ? 客戶讓渡價值 ? 客戶終身價值 ? 客戶資產(chǎn) ? 客戶細分 ? 客戶價值細分矩陣 《 客戶關(guān)系管理實務 》 北京大學出版社 202309 一、填空題 二、名詞解釋 三、簡答題 以上三類題型詳見教材 P49－ 50，相應的參考答案或者答案提示請參見網(wǎng)上教學資源提供的相應內(nèi)容 四、案例應用分析 《 客戶關(guān)系管理實務 》 北京大學出版社 202309 案例 21上海移動客戶生命周期管理的嘗試與經(jīng)驗 （詳細內(nèi)容參見教材 P50） 案例討論題 1．請分析本例中上海移動公司客戶生命周期管理辦法的產(chǎn)生背景及其預期目標。 《 客戶關(guān)系管理實務 》 北京大學出版社 202309 1．按客戶價值和周期細分 2．按客戶利益細分 3．按產(chǎn)品和服務要素細分 4．按人口和社會經(jīng)濟因素細分 5．按照心理因素細分 6．按促銷反應細分 7．基于某一細分要素的交叉細分 《 客戶關(guān)系管理實務 》 北京大學出版社 202309 客戶金字塔 《 客戶關(guān)系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 本章首先介紹了客戶關(guān)系的生命周期和價值體現(xiàn)，內(nèi)容包括客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分與生命期曲線模型，客戶的讓渡價值及其創(chuàng)造過程；然后介紹了客戶終身價值和客戶資產(chǎn)的含義、決定因素以及二者的關(guān)系；最后，介紹客戶細分和客戶價值細分矩陣。 《 客戶關(guān)系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。 《 客戶關(guān)系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 1．實施客戶基礎(chǔ)管理 ? 2．實施客戶終身價值管理 ? 3．建設(shè)以客戶需求為導向的差異化渠道 ? 4．以客戶為導向的內(nèi)部業(yè)務流程
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