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第11章客戶關系管理戰(zhàn)略及其實施客戶關系管理課件全部(參考版)

2025-03-13 10:14本頁面
  

【正文】 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 演講完畢,謝謝觀看! 。 ? 通過本章學習,讀者應熟悉客戶關系管理戰(zhàn)略的內容及其項目實施的成功因素。而 CRM軟件系統(tǒng)是只是實現(xiàn)客戶關系管理的重要技術工具和實現(xiàn)手段。 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? CRM項目的具體實施方法,一般采用“六階段實施法”,其過程如下圖所示。 ? 在實施過程中,咨詢顧問將詳細了解企業(yè)的運營、管理狀況,企業(yè)管理者也將更深入地理解 CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范,在此基礎上共同確立適應企業(yè)本身特點的CRM應用模式,并將之固化于軟件之中。 ? ( 3)縱向結合。 ? ( 1)合作設計。相對于引導模式,企業(yè)不再僅僅充當引導者的角色,而是和客戶共同承擔尋找最富成效的解決方案、改變經(jīng)營模式和商業(yè)實踐,以及在共同追求相互利益中的行為模式的責任,它需要建立非同尋常的相互信任,是供應商和客戶關注共同利益的真正結合。 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 合伙人模式的宗旨是與客戶共同進行創(chuàng)新,并創(chuàng)造出完美的結果。 ? (2) 指導客戶改變使用習慣。 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 引導模式是指企業(yè)通過培訓、啟發(fā)和指導來幫助客戶獲得最好的結果,指引客戶走向成功。 ? ( 2)精心制定針對性強的定制方案。定制模式能使企業(yè)銷售產(chǎn)品時變被動為主動。 合資戰(zhàn)略聯(lián)盟等 —— 供應商和伙伴企業(yè)之間通過資金紐帶(控股、入股等)組建聯(lián)盟。 分銷渠道聯(lián)盟 —— 供應商和伙伴企業(yè)組建聯(lián)盟,共同建立產(chǎn)品的分銷渠道。 互補模式 —— 供應商與客戶充分利用各自技術、市場等優(yōu)勢共同出資組建子公司 按聯(lián)盟目的 新產(chǎn)品開發(fā)聯(lián) 盟 —— 供應商和客戶組建聯(lián)盟,從客戶處獲取創(chuàng)意,進行新產(chǎn)品的開發(fā)。 B2 B 型聯(lián)盟 —— 企業(yè)與供應鏈上相關市場型或合作性企業(yè)(如直銷、分銷、物流、互補、再加工、配件生產(chǎn)等)之間建立的聯(lián)盟,其目的是團結協(xié)作,實現(xiàn)互惠互贏。 按聯(lián)盟對象 B2 E 型聯(lián)盟 —— 企業(yè)與內部員工(也按客戶對待)間建立的聯(lián)盟,以便實現(xiàn)內部營銷。 引導模式 —— “我們將通過培訓、灌輸和指導來幫助你獲得最好的結果”。 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 客戶聯(lián)盟的運作模式可從多個角度,按不同標準進行分類,如表 112所示。 ? 客戶聯(lián)盟的重要作用主要表現(xiàn)在以下三個方面 ? ( 1)通過客戶聯(lián)盟,企業(yè)可以了解到客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不斷變化的需求和在購買、使用或維護產(chǎn)品中所積累的經(jīng)驗等 ? (2)在客戶聯(lián)盟中,企業(yè)與客戶緊密互動可以獲得以下機會:在服務交付中利用客戶知識、吸收客戶知識、合作開發(fā)知識、邊學邊于等其他動態(tài)關系效應。根據(jù)
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