第02章客戶生命周期及其價值管理客戶關系管理課件全部(已修改)
2025-01-15 15:03 本頁面
【正文】 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 董云凱 dongyunkai2961 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 客戶 價值細分 概念 （ 含義、 目的 — — 區(qū)別 對待， 實現(xiàn) 差異化 服務 ） 細分 方式 （ 按 價值 貢獻、 保留 周期、 客戶利益、 產(chǎn)品 要素 等 7 個 方面 ） 客戶 價 值細 分 矩陣 （ 細分 緯度 、 圖形 含義 、 對 四 類 客戶 所用 的 不 同對策 ） 客戶生命周期及其價值管理 客戶生命周期管理內(nèi)涵 客戶關系的價值體現(xiàn) 客戶 終身 價值 與 客戶 資產(chǎn) 客戶價值細分及其表示 客戶關系發(fā)展四階段模型 （ 考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期 ） 四種 發(fā)展 模式 （ 早期流產(chǎn) 、 中途夭折 、 提前退出 、 長久保持 ） 客戶生命期階段 （ 潛在客戶、新客戶、老客戶、新業(yè)務的新客戶 ） 客戶價值 的演變 （ 表 2 2 ， 三個 階段 各自 消費 特點 和 客戶 選擇 標準 ） 客戶關系的企業(yè)價值 （ 詳見 ， 包括 五個 方面 的 價值 ） 客戶讓渡價值 （ 含義、 核算 ： 整體客戶價值 — 整體客戶成本 ） 客戶 終身 價值 （含義、 作用 、 組成 、 影響 因素 ） 客戶 資產(chǎn) （ 含義、 決定 因素、 促進 客戶 資產(chǎn)最大 化 的 管理 手段 ） 二者 之間 的 關系 （ 客戶資產(chǎn) = 單個客戶的終身價值客戶基礎 ） 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 通過本章的學習，讀者應該能夠： ? 熟悉客戶關系發(fā)展的四個階段及其各自特點 ? 了解客戶關系的生命周期曲線及其各種模式 ? 掌握客戶關系生命周期的劃分階段及其特點 ? 熟悉客戶讓渡價值的基本含義及其組成部分 ? 了解客戶資產(chǎn)的含義、驅動因素與管理手段 ? 掌握客戶終身價值的含義、組成與影響因素 ? 了解客戶終身價值與客戶資產(chǎn)間的相互關系 ? 掌握客戶價值細分矩陣與客戶金字塔的含義 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 案例 20:愛普生公司究竟是如何“創(chuàng)造客戶價值”的？ (內(nèi)容詳見教材 P28) 點評： 從本例可以看出 ， 愛普生公司為了 “ 創(chuàng)造客戶價值 ” ， 采用了各種辦法 ， 例如通過設置各種互動渠道獲取客戶需求；想法設法提高企業(yè)的售后服務水平；開展有針對性的大客戶服務方案等等 。 許多公司的實踐已經(jīng)證明 ， 只有公司不斷提高自己產(chǎn)品或服務的 “ 客戶感受價值 ” ， 公司才能在市場中獲取更多的利潤 ， 也才能保持大量的忠誠客戶 。 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202
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