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第02章客戶生命周期及其價值管理客戶關系管理課件全部(編輯修改稿)

2025-01-25 15:03 本頁面
 

【文章內容簡介】 四個方面 : ? 產品價值 (指產品的質量和功能) ? 服務價值 (反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務水平) ? 人員價值 (企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責任感) ? 形象價值 (與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系) 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? ? ? 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 所謂客戶終身價值,是指企業(yè)與客戶在整個交易關系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶、銷售以及服務成本并考慮資金的時間價值 , 企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。 ? 客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用,它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎。 幾家公司對其客戶終身價值的預測 可口可樂公司預測 :其一位忠誠客戶 50年能給公司帶來的收益是 萬寶路公司預測 :其一個忠誠的煙民 30年能給公司帶來的收益是 AT& T公司預測 :其一位忠誠客戶 30年能給公司帶來的收益是 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 根據(jù)對客戶價值內容的研究分析,客戶終生價值的組成公式如下所示: ? CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CLV5 + CLV6 ? 其中,各個變量的含義 ,請參閱教材表 23 。 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式: ? 影響客戶終身價值的變量主要有 R、 r、 n三個,也就是說客戶終身價值的大小,主要受客戶關系生命周期內每個相關時期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長度的影響。 ? 其中,每個相關時期的客戶盈利值的測算,還需要考慮吸引客戶、銷售以及服務的成本等因素。 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? ? ? 2. ? 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 ? 國外學者在 20世紀 80~ 90年代就提出了“客戶資產”的概念。例如, SAS航空公司的前首席執(zhí)行官Jan Carlson認為:在公司資產負債表的資產欄,記錄了十億的飛機價值,僅僅只有這些是不夠的,還應該在資產欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠的客戶;因為企業(yè)唯一能得到的資產是對企業(yè)的服務滿意并愿意再次成為客戶的客戶。 ? 所謂客戶資產,就是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力,即在某一計劃期內,企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里,所產生盈利的折現(xiàn)價值之和。 《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309 《
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