第16章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-26 19:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 來加密 (或解密 )的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。 （ 4）安全協(xié)議 為了保證在線支付、在線交易的安全， IT業(yè)與金融商貿(mào)行 業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來 確保電子商務(wù)的順利發(fā)展。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 14/38 商業(yè)銀行實施 CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想 實施 CRM的時候會涉及到的一些問題、一個初步的構(gòu)想 總結(jié)如下： 1）商業(yè)銀行要想有效的實施客戶關(guān)系管理，首先需要 注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 2）商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)為突破口 來實施客戶關(guān)系管理 3）商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部 網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為基礎(chǔ) 4）以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善聯(lián)系客戶 和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強商業(yè)銀行的自 動化、電子化運營能力。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 15/38 銀行 CRM總體功能分析 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 銀行的客戶關(guān)系管理是一個與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過客戶關(guān)系管理來維護(hù)已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進(jìn)客戶的忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。一般的商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)都會涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個人理財系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺，數(shù)據(jù)接口平臺。 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 16/38 1）接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供 的接入系統(tǒng)也同時走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設(shè)作為銀 行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因為客戶只有通過接入 系統(tǒng)才可以實現(xiàn)與銀行 CRM系統(tǒng)的連接。 2）客戶管理系統(tǒng) 結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的 功能有對與客戶密切相關(guān)的各種資料進(jìn)行管理、輔助銀行 進(jìn)行市場營銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供服務(wù)。針對 要實現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會包括五個子系統(tǒng) ：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 17/38 客戶檔案子系統(tǒng) 市場營銷子系統(tǒng) 銷售管理子系統(tǒng) 客戶服務(wù)子系統(tǒng) 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測 輔助決策統(tǒng)計 經(jīng)營分析統(tǒng)計 資料查詢 信息發(fā)布與交流 內(nèi)容和知識管理 產(chǎn)品 、 服務(wù)管理 理財服務(wù)管理 理財對象管理 個性化綜合理財管理 客戶自動理財管理 客戶理財服務(wù)管理 文檔管理 培訓(xùn)管理 資料庫管理 數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源 數(shù)據(jù)接口平臺 客戶信息分析系統(tǒng) 系統(tǒng)管理平臺 客戶個人理財系統(tǒng) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng) 圖 162 銀行 CRM總體功能分布 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 18/38 3) 客戶個人理財系統(tǒng) 個人理財業(yè)務(wù)充分的體現(xiàn)了銀行的“以客戶為中心”的運 營理念，銀行運用自身專業(yè)的金融知識和經(jīng)驗、相對充足 的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng) 險偏好，為用戶量身打造適合用戶自己的理財規(guī)劃，在控 制風(fēng)險的情況下，盡可能提高客戶的利益。 4) 客戶信息分析系統(tǒng) 客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型 CRM系統(tǒng)的特點，它 以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，利用分析的方法，以成功營銷為的， 為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。 5) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動化的協(xié)助，就像檔案袋等 辦公用具一樣是一種開展工作的工具。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 19/38 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計 1）這個子系統(tǒng)在設(shè)計的時候要注意以下兩點原則 （ 1） 實用性和高效性
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