第16章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-26 19:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 來加密 (或解密 )的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。 （ 4）安全協(xié)議 為了保證在線支付、在線交易的安全， IT業(yè)與金融商貿(mào)行 業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來 確保電子商務(wù)的順利發(fā)展。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 14/38 商業(yè)銀行實(shí)施 CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想 實(shí)施 CRM的時(shí)候會(huì)涉及到的一些問題、一個(gè)初步的構(gòu)想 總結(jié)如下： 1）商業(yè)銀行要想有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先需要 注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 2）商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)為突破口 來實(shí)施客戶關(guān)系管理 3）商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部 網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為基礎(chǔ) 4）以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善聯(lián)系客戶 和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強(qiáng)商業(yè)銀行的自 動(dòng)化、電子化運(yùn)營能力。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 15/38 銀行 CRM總體功能分析 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 銀行的客戶關(guān)系管理是一個(gè)與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過客戶關(guān)系管理來維護(hù)已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。一般的商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)都會(huì)涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 16/38 1）接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供 的接入系統(tǒng)也同時(shí)走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設(shè)作為銀 行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因?yàn)榭蛻糁挥型ㄟ^接入 系統(tǒng)才可以實(shí)現(xiàn)與銀行 CRM系統(tǒng)的連接。 2）客戶管理系統(tǒng) 結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的 功能有對(duì)與客戶密切相關(guān)的各種資料進(jìn)行管理、輔助銀行 進(jìn)行市場營銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供服務(wù)。針對(duì) 要實(shí)現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會(huì)包括五個(gè)子系統(tǒng) ：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 17/38 客戶檔案子系統(tǒng) 市場營銷子系統(tǒng) 銷售管理子系統(tǒng) 客戶服務(wù)子系統(tǒng) 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測 輔助決策統(tǒng)計(jì) 經(jīng)營分析統(tǒng)計(jì) 資料查詢 信息發(fā)布與交流 內(nèi)容和知識(shí)管理 產(chǎn)品 、 服務(wù)管理 理財(cái)服務(wù)管理 理財(cái)對(duì)象管理 個(gè)性化綜合理財(cái)管理 客戶自動(dòng)理財(cái)管理 客戶理財(cái)服務(wù)管理 文檔管理 培訓(xùn)管理 資料庫管理 數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源 數(shù)據(jù)接口平臺(tái) 客戶信息分析系統(tǒng) 系統(tǒng)管理平臺(tái) 客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng) 圖 162 銀行 CRM總體功能分布 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 18/38 3) 客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng) 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)充分的體現(xiàn)了銀行的“以客戶為中心”的運(yùn) 營理念，銀行運(yùn)用自身專業(yè)的金融知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、相對(duì)充足 的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng) 險(xiǎn)偏好，為用戶量身打造適合用戶自己的理財(cái)規(guī)劃，在控 制風(fēng)險(xiǎn)的情況下，盡可能提高客戶的利益。 4) 客戶信息分析系統(tǒng) 客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，它 以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，利用分析的方法，以成功營銷為的， 為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。 5) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動(dòng)化的協(xié)助，就像檔案袋等 辦公用具一樣是一種開展工作的工具。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 19/38 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 1）這個(gè)子系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的時(shí)候要注意以下兩點(diǎn)原則 （ 1） 實(shí)用性和高效性
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