【文章內(nèi)容簡介】 一階段 理性消費時代 不但重視價格，且看重質(zhì)量，追求物美價廉 好和差 第二階段 感覺消費時代 注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便等 喜歡和不喜歡 第三階段 感情消費時代 追求購買和消費過程中的滿足感 滿意和不滿意 表 1 消費價值觀變遷 ? 市場競爭的需求 ? 競爭全球化 ? 產(chǎn)品差距縮小，競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) ? 大批 e化企業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞 ? 內(nèi)部管理的需求 ? 客戶信息分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下 ? 銷售人員花在一般事務(wù)處理的時間太多 ? 銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料 零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 Who is my customer? 來自銷售定單 管理的信息 來自制造 /庫存 的信息 來自客戶服務(wù) 的信息 來自外部市場 的信息 市場部門的數(shù)據(jù)庫 來自銷售 的信息 用集成的方式提供一個完整的客戶信息 ? 我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ ? 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ ? 一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？ ? 我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？ 市場營銷環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 ? 去年在營銷上開銷了 2023萬，我怎樣才能知道這 2023萬的回報率？ ? 有越來越多的人訪問過我們的站點了，但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ ? 在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？ ? 展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？ ? 我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？ ? 我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？ 市場營銷環(huán)節(jié)，營銷人員的抱怨可能是 ? 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？ ? 我想進一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我 5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？ ? 我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？ ? 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ 銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 ? 有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ ? 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？ ? 有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？ ? 現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？ 銷售環(huán)節(jié)，銷售員 /銷售經(jīng)理的抱怨可能是 ? 為了修件東西，我到底該找哪個部門？ ? 為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ ? 我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍λ念I(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？ ? 客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？ ? 更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？ 服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 ? 怎么企業(yè)里的同事都認為我們售后服務(wù)部門只會 “ 用錢 ”， 而掙不來錢？ ? 這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？ ? 客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？ ? 其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？ 服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員 /服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是 結(jié)果 ? 企業(yè)的營銷部門市場活動盲目，營銷費用失控 ? 企業(yè)銷售部門的銷售能力下降，新客戶開拓不力 ? 企業(yè)的服務(wù)部門工作繁瑣，協(xié)同困難，客戶抱怨增多 ? 企業(yè)的外部客戶對與企業(yè)整個互動的過程不滿意 ? 企業(yè)管理層對信息了解不完整，無法做到事前和事中控制，決策困難大 （三）技術(shù)推動 ? 企業(yè)的客戶可通過電話 、 傳真 、 網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè) ， 進行業(yè)務(wù)往來 ? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 、 根據(jù)客戶需求進行交易 、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售 、 記錄自己獲得的客戶信息 ? 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤 ? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 結(jié)論： 1） 信息技術(shù)進步和通信設(shè)施發(fā)展 ， 為 “以客戶為中心 ”的管理模式提供強大推動力量 —— 企業(yè)可以全方位地接觸客戶 、 企業(yè)可以全面地分析評估客戶 、 企業(yè)可以篩選保留有價值的客戶 2） 技術(shù)進步也為更有效管理客戶關(guān)系提供了可能 服務(wù) 銷售定單 人力資源 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 營銷與銷售 應(yīng)收帳款 質(zhì)量 在制品 倉庫 客戶服務(wù)管理與其他管理職能的集成 客戶 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)請求應(yīng)答 網(wǎng)絡(luò) 電話 知識庫 合同條款 服務(wù)收費 上門維修 維修點修理 客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)主線 源于客戶的利潤 ? 將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客成本的 16倍 ? 將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成交機會只有 15%，但向一位曾經(jīng)成交的舊顧客推銷的成交機會有 50% ? 一位不滿意的顧客平均會將他的不滿告訴 810人， 13%對某個公司不滿的人會向超過 20人進行抱怨，從而在大范圍內(nèi)對消費者的產(chǎn)品評價產(chǎn)生影響 ? 溢價公司每年只要將顧客保留率多提升 5%，就可提升利潤 15% 哈佛商業(yè)評論 ? 1個滿意的客戶會引起 8筆潛在的交易，期中至少 1筆成交 ? 1個不滿意的客戶會影響 25個人的購買意向；爭取 1個新客戶的成本是保持 1一個老客戶的 5倍 保留顧客與公司利潤的相關(guān)性 顧客價值增加%40%35%85%30%75%25%50%45% 45%0%20%40%60%80%100%汽車服務(wù)連鎖支行儲蓄信用卡信用保險 保險中介 物流配送洗衣辦公樓管理軟件客戶忠誠對組織（公司）的利益 顧客的終身價值 ? 兩位顧客來到展覽廳來買計算機，一位顧客 25歲有 10000元，另一位 65歲有15000元 ? 假設(shè)你是銷售人員，哪位顧客對你更重要 ?即你只有有限的時間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰 ? 故事 ? 西南航空公司的某個票務(wù)代理遇到了一位誤了班機的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務(wù)會議。 ? 于是，他專門調(diào)撥了一架輕型飛機，將顧客送往目的地 ? 該票務(wù)代理已工作了 7年，所以他從顧客的姓名認出了這位顧客，知道他每年乘坐飛機 300多次，每年可以給航空公司帶來 18000美元的收入 “一對一戰(zhàn)略” 確定 區(qū)分 互動 定制 客戶 特性 聯(lián)系信息 交易 互動 當(dāng)他們需要時 讓適當(dāng)?shù)娜酥? 客戶的一種 看法：整合的 客戶數(shù)據(jù) 價值 實際的 (當(dāng)前的利潤 ) 戰(zhàn)略的 (潛在的