第3章客戶關系管理能力(編輯修改稿)
2025-02-03 20:28 本頁面
【文章內容簡介】 未來的競爭中可能的地位，從而決定提升客戶關系管理能力的緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關系管理能力奠定基礎。 客戶關系管理能力 指標體系構建依據(jù) 從每一種能力所涉及的部門出發(fā)，分析客戶關系管理能力受到企業(yè)哪些相關部門的影響，在三類一級指標之下，結合客戶關系管理流程和所涉及的部門，分別設計分指標，反映客戶關系管理能力的強弱。 客戶關系管理能力指標體系的設置原則目的性原則科學性原則全面性原則實效性原則通用性與發(fā)展性相結合原則 ? 客 戶 洞察能力? 創(chuàng) 造和 傳遞 客 戶 價 值 的能力? 管理客 戶 關系生命周期的能力客戶洞察能力? 市場信息反饋能力：市場信息的反饋速度。? 對客戶的了解程度：企業(yè)根據(jù)對客戶的了解做出的決策所產生的效果。? 客戶信息分析能力：處理客戶信息的速度、準確性和有價值的分析結果與分析結果總數(shù)的比例。? 黃金客戶識別能力：采用了相應的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷售利潤是否有明顯的增長。創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力? 研發(fā)新產品的能力 :開發(fā)出新產品的速度。? 定制化生產能力 :定制化產品和服務的寬度，完成定制化產品所需的平均時間，提供定制化產品和服務所花費的成本。? 員工的服務水平 :員工的服務態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反應的速度以及在服務中的創(chuàng)新能力。? 交貨能力 :交貨的速度和靈活性。? 銷售渠道的多樣性 :銷售渠道的多少。? 客戶使用產品的方便性 :本企業(yè)的產品是否易于操作，易于維護。? 品牌管理能力 :保持品牌的吸引力和美譽度；增強相關品牌系列效應；利用創(chuàng)新加強品牌組合。
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