第3章客戶關(guān)系管理能力(編輯修改稿)
2025-02-03 20:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中可能的地位，從而決定提升客戶關(guān)系管理能力的緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系管理能力 指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù) 從每一種能力所涉及的部門(mén)出發(fā)，分析客戶關(guān)系管理能力受到企業(yè)哪些相關(guān)部門(mén)的影響，在三類(lèi)一級(jí)指標(biāo)之下，結(jié)合客戶關(guān)系管理流程和所涉及的部門(mén)，分別設(shè)計(jì)分指標(biāo)，反映客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱。 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)置原則目的性原則科學(xué)性原則全面性原則實(shí)效性原則通用性與發(fā)展性相結(jié)合原則 ? 客 戶 洞察能力? 創(chuàng) 造和 傳遞 客 戶 價(jià) 值 的能力? 管理客 戶 關(guān)系生命周期的能力客戶洞察能力? 市場(chǎng)信息反饋能力：市場(chǎng)信息的反饋速度。? 對(duì)客戶的了解程度：企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶的了解做出的決策所產(chǎn)生的效果。? 客戶信息分析能力：處理客戶信息的速度、準(zhǔn)確性和有價(jià)值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例。? 黃金客戶識(shí)別能力：采用了相應(yīng)的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷(xiāo)售利潤(rùn)是否有明顯的增長(zhǎng)。創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力? 研發(fā)新產(chǎn)品的能力 :開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品的速度。? 定制化生產(chǎn)能力 :定制化產(chǎn)品和服務(wù)的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時(shí)間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費(fèi)的成本。? 員工的服務(wù)水平 :員工的服務(wù)態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對(duì)客戶情感變化的感知和反應(yīng)的速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力。? 交貨能力 :交貨的速度和靈活性。? 銷(xiāo)售渠道的多樣性 :銷(xiāo)售渠道的多少。? 客戶使用產(chǎn)品的方便性 :本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)。? 品牌管理能力 :保持品牌的吸引力和美譽(yù)度；增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合。
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