第3章客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)(編輯修改稿)
2025-02-03 20:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 習(xí)慣、興趣及信仰的不同，自然對(duì)各種人、事、物的反應(yīng)及感受有相當(dāng)大的差異，因此，必須區(qū)別對(duì)待不同類型的客戶，才能事半功倍。 3．客戶被說服時(shí)所表現(xiàn)出的購買信號(hào) 客戶一旦被說服，產(chǎn)生購買欲望時(shí)，往往會(huì)有意無意地發(fā)出購買信號(hào)。當(dāng)發(fā)出這些信號(hào)時(shí)，表明客戶即將被說服，且有成交意向，這時(shí)推銷人員再接再厲、把握時(shí)機(jī)爭取最終說服客戶。 2023/2/2 20 說服目標(biāo)客戶加盟的策略 1． 提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù) （ 1）產(chǎn)品或服務(wù)的功能。（ 2）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。 （ 3）產(chǎn)品或服務(wù)的特色。（ 3）產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。 （ 5）產(chǎn)品或服務(wù)的包裝。（ 6）產(chǎn)品的附加服務(wù)。 （ 7）承諾與保證。 2．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格 （ 1）折扣定價(jià)。（ 2）高價(jià)策略。（ 3）心理定價(jià)。 （ 3）差別定價(jià)。（ 5）招徠定價(jià)。（ 6）組合定價(jià)。 （ 7）關(guān)聯(lián)定價(jià)。（ 8）結(jié)果定價(jià)。 3．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)分銷 4．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷 （ 1）廣告。（ 2）公共關(guān)系。（ 3）銷售促進(jìn)。 2023/2/2 21 吸引目標(biāo)客戶的主要措施 ? ? ? ? 客戶異議的產(chǎn)生原因 ? ? 2023/2/2 22 ? 客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。 ? 在很多時(shí)候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。 ? 通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員知道，最困難的是面對(duì)那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對(duì)待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。 2023/2/2 23 ? 1．按客戶異議的內(nèi)容分類 ? （ 1）需求異議。 ? （ 2）價(jià)格異議。 ? （ 3）產(chǎn)品異議。 ? （ 3）購買時(shí)間的異儀。 ? （ 5）銷售員異議。 ? （ 6）服務(wù)異議。 ? （ 7）支付能力異議。 ? 2．按客戶異議的性質(zhì)分類 ? （ 1）真異議。 ? （ 2）假異議。 ? （ 3）隱藏的異議 2023/2/2 24 客戶異議的類型劃分 2023/2/2 25 表 4 11 客戶異議的產(chǎn)生原因 類型 原因名稱 內(nèi)容解釋 客戶原因 拒絕改變 多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，因?yàn)殇N售人員的工作 或多或少會(huì)給客戶帶來一些改變。例如，從目前使用的 A 品牌轉(zhuǎn)換成 B 品牌；從目前可用的預(yù)算中拿出一部分來購買未來的保障；等等。 情緒處于低潮 當(dāng)客戶的情緒正處于低潮時(shí)，可能沒有心情來談，也容易提出異議。 沒有購買意愿 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足需求 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同你的產(chǎn)品。 預(yù)算不足 當(dāng)客戶 預(yù)算不足 時(shí) ， 回自然地 產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 借 口、推托 客戶不想花時(shí)間來談 時(shí)，他會(huì)找出各種各樣的借口 。 抱有隱藏的異議 客戶抱有隱藏的異議時(shí) ，會(huì)提出各式各樣的異議。 銷售人員原因 無法贏得客戶好感 銷售人員 的不雅 舉止 、語氣 態(tài)度 、邋遢的服侍等 讓客戶產(chǎn)生反感。 使用過多專門術(shù)語 如專業(yè)術(shù)語過多，客戶覺得自己無法勝任使用并提出異議。 內(nèi)容 陳述夸大不實(shí) 比如，以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來了更多的異議。 事實(shí)調(diào)查不正確 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起了客戶的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤? 說得太多或聽得太少都無法把握住客戶的需求點(diǎn)，因而產(chǎn)生許多異議。 產(chǎn)品 展示失敗 進(jìn)行產(chǎn)品 展示 或功能演示時(shí)，如果當(dāng)場 失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。
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