第1章客戶關(guān)系管理緒論(編輯修改稿)
2025-01-26 20:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 第九章 CRM產(chǎn)品及市場(chǎng)分析 2學(xué)時(shí) ? 第十部分 CRM系統(tǒng)的課程實(shí)驗(yàn) 6學(xué)時(shí) 第一章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí) ? 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 1． 了解企業(yè)管理理念的變化過(guò)程 ， 理解客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展的意義 ， 樹立以客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念 。 ? 2． 明確客戶范疇及客戶類型 。 ? 3． 認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值及其特點(diǎn) 。 ? 4．了解客戶定位的步驟。 第一章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí) ? 第一節(jié) 客戶與客戶關(guān)系 ? 一、客戶的定義 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)象是客戶， 即 營(yíng)銷傳播者的受眾，是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本主體之一 。 ? 理解： 強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)和客戶互動(dòng) ； 客戶作為主體出現(xiàn)的，而營(yíng)銷者卻成為客戶需求的對(duì)象；營(yíng)銷對(duì)象更多的是潛在客戶，也就是可能購(gòu)買或者僅僅是營(yíng)銷活動(dòng)所假想的對(duì)象群體 。 二、 客戶的分類 ? 按照不同標(biāo)準(zhǔn)可以把客戶分成不同類型 。 ? 1．根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系的分類 ? 消費(fèi)者 、 B2B 、 渠道 、 內(nèi)部客戶 ? 2．按客戶的重要性程度分 ? 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。其中，前 2種客戶共占客戶總量的約 20%，而這部分客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)大約為80%。 ? 3． 按客戶的忠誠(chéng)程度分 ? 可分為忠誠(chéng)客戶 、 老客戶 、 新客戶和潛在客戶 。 ? 4． 根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力分 ? （ 1） 燈塔型客戶 （ 2） 跟隨型客戶 。 ? （ 3） 理
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