第1章客戶關(guān)系管理緒論(編輯修改稿)
2025-01-26 20:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 第九章 CRM產(chǎn)品及市場分析 2學時 ? 第十部分 CRM系統(tǒng)的課程實驗 6學時 第一章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識 ? 本章學習目標 ? 1． 了解企業(yè)管理理念的變化過程 ， 理解客戶關(guān)系對企業(yè)生存與發(fā)展的意義 ， 樹立以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念 。 ? 2． 明確客戶范疇及客戶類型 。 ? 3． 認識客戶價值及其特點 。 ? 4．了解客戶定位的步驟。 第一章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識 ? 第一節(jié) 客戶與客戶關(guān)系 ? 一、客戶的定義 ? 市場營銷對象是客戶， 即 營銷傳播者的受眾，是市場營銷活動的基本主體之一 。 ? 理解： 強調(diào)客戶體驗和客戶互動 ； 客戶作為主體出現(xiàn)的，而營銷者卻成為客戶需求的對象；營銷對象更多的是潛在客戶，也就是可能購買或者僅僅是營銷活動所假想的對象群體 。 二、 客戶的分類 ? 按照不同標準可以把客戶分成不同類型 。 ? 1．根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系的分類 ? 消費者 、 B2B 、 渠道 、 內(nèi)部客戶 ? 2．按客戶的重要性程度分 ? 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。其中，前 2種客戶共占客戶總量的約 20%，而這部分客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤大約為80%。 ? 3． 按客戶的忠誠程度分 ? 可分為忠誠客戶 、 老客戶 、 新客戶和潛在客戶 。 ? 4． 根據(jù)客戶提供價值的能力分 ? （ 1） 燈塔型客戶 （ 2） 跟隨型客戶 。 ? （ 3） 理
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