第02章客戶關(guān)系價(jià)值分析與管理(編輯修改稿)
2025-02-07 13:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分析，客戶終生價(jià)值的組成公式如下所示： ? CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CLV5 + CLV6 ? 其中，各個(gè)變量的含義 ,請(qǐng)參閱教材表 23 。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 上面是一個(gè)客戶終生價(jià)值的簡(jiǎn)單計(jì)算公式： ? 影響客戶終身價(jià)值的變量主要有 R、 r、 n三個(gè)，也就是說客戶終身價(jià)值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長(zhǎng)度的影響。 ? 其中，每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶盈利值的測(cè)算，還需要考慮吸引客戶、銷售以及服務(wù)的成本等因素。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? 2. ? 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 國(guó)外學(xué)者在 20世紀(jì) 80～ 90年代就提出了“客戶資產(chǎn)”的概念。例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官Jan Carlson認(rèn)為：在公司資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機(jī)價(jià)值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠(chéng)的客戶；因?yàn)槠髽I(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客戶的客戶。 ? 所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價(jià)值之和，即： “客戶資產(chǎn) =單個(gè)客戶的終身價(jià)值 客戶基礎(chǔ)” ? 下圖為客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值的一個(gè)結(jié)構(gòu)模型。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 1．實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理 ? 2．實(shí)施客戶終身價(jià)值管理 ? 3．建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道 ? 4．以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? 客戶細(xì)分的目的 ? ? 客戶價(jià)值細(xì)分矩陣 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)
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