客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析(編輯修改稿)
2025-02-05 17:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 供物的一種感知效用，這種效用產(chǎn)生于顧客的判斷，而不是由銷售商決定的； （ 3）顧客的感知價(jià)值通常是顧客所獲得收益（如價(jià)值、效用等）與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的代價(jià)（如支付的價(jià)格或其他機(jī)會(huì)成本）之間的比較。 18 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、關(guān)系價(jià)值 ? 關(guān)系價(jià)值，就是指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維持與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值?？蛻絷P(guān)系為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值來(lái)源于許多方面。 （ 1）關(guān)系贏利性。 （ 2）關(guān)系生命周期。 （ 3）顧客能力價(jià)值。 （ 4）推薦價(jià)值。 19 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 三 、 顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值之間的關(guān)系 20 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第四節(jié)客戶細(xì)分 一、客戶細(xì)分的概念和目的 ? 客戶細(xì)分，又稱市場(chǎng)細(xì)分，是指營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣、客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)整體劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過(guò)程。 21 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 （ 1）幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) （ 2）幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng) （ 3）幫助企業(yè)集中有限資源于最有價(jià)值的客戶群 （ 4）幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)盈利進(jìn)行量化分析 22 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、客戶細(xì)分的方式和客戶主要類型 1．基于客戶行為的客戶細(xì)分 （ 1） RFM模型 （ 2）客戶行為矩陣模型 23 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2．基于客戶生命周期的客戶細(xì)分 （ 1）忠誠(chéng)度階梯分類法 （ 2）依據(jù)客戶關(guān)系的不同階段進(jìn)行客戶細(xì)分 24 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 3．基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分 （ 1）利潤(rùn)分類法 （ 2）客戶價(jià)值矩陣 25 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 三、 CRM與客戶細(xì)分
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