客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析(編輯修改稿)
2025-02-05 17:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 供物的一種感知效用，這種效用產(chǎn)生于顧客的判斷，而不是由銷售商決定的； （ 3）顧客的感知價值通常是顧客所獲得收益（如價值、效用等）與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的代價（如支付的價格或其他機會成本）之間的比較。 18 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、關(guān)系價值 ? 關(guān)系價值，就是指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維持與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值?？蛻絷P(guān)系為企業(yè)帶來的價值來源于許多方面。 （ 1）關(guān)系贏利性。 （ 2）關(guān)系生命周期。 （ 3）顧客能力價值。 （ 4）推薦價值。 19 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 三 、 顧客價值與關(guān)系價值之間的關(guān)系 20 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第四節(jié)客戶細分 一、客戶細分的概念和目的 ? 客戶細分，又稱市場細分，是指營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望、購買行為和購買習(xí)慣、客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干個消費者群，以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程。 21 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 （ 1）幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會 （ 2）幫助企業(yè)確定目標市場，有針對性地開展營銷活動 （ 3）幫助企業(yè)集中有限資源于最有價值的客戶群 （ 4）幫助企業(yè)對未來盈利進行量化分析 22 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、客戶細分的方式和客戶主要類型 1．基于客戶行為的客戶細分 （ 1） RFM模型 （ 2）客戶行為矩陣模型 23 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2．基于客戶生命周期的客戶細分 （ 1）忠誠度階梯分類法 （ 2）依據(jù)客戶關(guān)系的不同階段進行客戶細分 24 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 3．基于客戶價值的客戶細分 （ 1）利潤分類法 （ 2）客戶價值矩陣 25 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 三、 CRM與客戶細分
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