【文章內(nèi)容簡介】 的終端 工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi) 采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費(fèi)用由銀行自動(dòng)劃撥，刺激話務(wù)量 拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 贈(zèng)送話務(wù)量 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售 提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量 宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì) 捆綁優(yōu)惠 網(wǎng)上銀行合作 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 推廣電信 IP電話 提高業(yè)務(wù)辦理效率 對(duì)本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費(fèi) 銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作 贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)， 聯(lián)合推出聯(lián)名卡 實(shí)施原則 ? 各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施 ? 中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性 ? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性 近期 中期方案 （ 6個(gè)月－ 1年內(nèi)） 遠(yuǎn)期方案 （ 1年以上） 7 11 1 2 3 13 14 16 9 6 5 15 12 17 10 18 4 8 針對(duì)工商銀行的中短期舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響： 2023年月平均收入 元，百分比 370,000 5,000 11,435 1,125 3,000 384,560 10,125 2500 397,185 35% 27 27 8 3 其他 長話 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 市話 2M數(shù)字電路 2023年省工行每月為中國電信帶來的平均收入 市話增加 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加 ATM,自助銀行 ATM提速 市話增加業(yè)務(wù) 語音信箱 來電顯示 長話業(yè)務(wù)減少 省工行為中國電信帶來的越均收入 ISDN業(yè)務(wù)增加 －有線POSISDN聯(lián)合業(yè)務(wù) 其他業(yè)務(wù)收入 －工行 中國電信聯(lián)絡(luò)卡 潛在的收入增長總額 工行自身的通信支出增加 工行、電信合作帶來的額外電信收入 從工行直接獲得的月 （年）平均收入增長 為４％ 從工行間接獲得的月均 收入增長為 ％ “大客戶細(xì)分”的六步分析法 —第五、六步 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 ?金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ?隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 ?競爭對(duì)手爭奪大客戶的趨勢(shì)明顯 ?在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案） ?工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急 ?大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一 ?主要通信線路力求穩(wěn)定、安全 ?在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì) ?根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序 ?為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ?根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 ?制定有吸引力的營銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案 “六步分析法”需要循序漸進(jìn)，不斷加深客戶管理的深度和效能 循環(huán)往復(fù) 行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析 機(jī)會(huì) 需求變化趨勢(shì) 技術(shù)政策變化趨勢(shì) 關(guān)鍵成功因素 行業(yè) 1 行業(yè) 2 ? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … … 骨干網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 客戶一 客戶二 客戶三 業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素 在各領(lǐng)域可能提供的解決方案 XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域 競爭狀況 IT價(jià)值定位 可能的方案 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 方案的可行性評(píng)估 可行性 ? 技術(shù) ? 政策 ? 方案 2 ? 方案 6 ? 方案 1 ? 方案 3 ? 方案 5 ? 方案 4 財(cái)務(wù)效益 實(shí)施原則 方案的實(shí)施 時(shí)間 ? 方案 1 ? 方案 3 ? 方案 6 ? 方案 2 ? 方案 5 技術(shù)方案形成流程 方案庫 行業(yè)方案 個(gè)性化客戶方案 訂單執(zhí)行能力評(píng)估 業(yè)務(wù) 1 客戶需求的完成時(shí)間 目前情況 競爭對(duì)手情況 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 營銷規(guī)劃 方案 1 方案 2 方案 3 張三 李四 王五 負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 / 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 需傳遞 的令人 振奮的 營銷 信息 溝通方案 溝通對(duì)象 頻率 1 2 3 溝通方案設(shè)計(jì) 行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求 行業(yè) 1 行業(yè) 2 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 業(yè)務(wù) 4 1999 2000 2001 行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展 固定通信市場(chǎng)份額比較 IT 產(chǎn)品1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 中國電信 2000 2001 中國電信 產(chǎn)品三 增長率 產(chǎn)品二 產(chǎn)品一 1999 2023 2023 關(guān)鍵客戶的電信需求變化 客戶 1 關(guān)鍵成功因素 方案 1 財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案效果評(píng)估 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案 2 方案 3 客戶問題 故障申請(qǐng) 中國電信問題 客戶服務(wù)支持能力 響應(yīng)時(shí)間 處理時(shí)間 客戶支持能力評(píng)估 對(duì)客戶的影響程度 故障 1 故障 2 短期 中期 長期 營銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較 大客戶收入比例 新增大客戶數(shù) 行業(yè) 類別 營銷手段 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分 客戶一 客戶二 各類電信總支出 對(duì)中國電信所占的份額 對(duì)中國電信 的潛在影響 總結(jié)：大客戶六步細(xì)分法 第一步：行業(yè)分析 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析 機(jī)會(huì) 需求變化趨勢(shì) 技術(shù)政策變化趨勢(shì) 關(guān)鍵成功因素 行業(yè) 1 行業(yè) 2 ? ? ? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素 行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求 行業(yè) 1 行業(yè) 2 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 業(yè)務(wù) 4 1999 2023 2023 行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展 第二步：競爭分析 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較 骨干網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … … 營銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較 大客戶收入比例 新增大客戶數(shù) 行業(yè) 類別 營銷手段 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 固定通信市場(chǎng)份額比較 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 中國電信 2023 2023 中國電信 第三步：個(gè)性化需求分析 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 客戶一 客戶二 客戶三 業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素 產(chǎn)品三 增長率 產(chǎn)品二 產(chǎn)品一 1999 2023 2023 關(guān)鍵客戶的電信需求變化 客戶 1 細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分 客戶一 客戶二 各類電信總支出 對(duì)中國電信所占的份額 對(duì)中國電信 的潛在影響 第四步：定制化方案分析 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 在各領(lǐng)域可能提供的解決方案 XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域 競爭狀況 CT價(jià)值定位 可能的方案 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 方案的可行性評(píng)估 可行性 ? 技術(shù) ? 政策 ? 方案 2 ? 方案 6 ? 方案 1 ? 方案 3 ? 方案 5 ? 方案 4 財(cái)務(wù)效益 實(shí)施原則 方案的實(shí)施 時(shí)間 ? 方案 1 ? 方案 3 ? 方案 6 ? 方案 2 ? 方案 5 短期 中期 長期 第五步：服務(wù)支持能力分析 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 技術(shù)方案形成 流程 方案庫 行業(yè)方案 個(gè)性化客戶方案 訂單執(zhí)行能力評(píng)估 業(yè)務(wù) 1 客戶需求的完成時(shí)間 目前情況 競爭對(duì)手情況 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 客戶問題 故障申請(qǐng) 中國電信問題 客戶服務(wù)支持能力 響應(yīng)時(shí)間 處理時(shí)間 客戶支持能力評(píng)估 對(duì)客戶的影響程度 故障 1 故障 2 第六步：客戶規(guī)劃分析 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 營銷規(guī)劃 方案 1 方案 2 方案 3 張三 李四 王五 負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 / 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 溝通方案設(shè)計(jì) 需傳遞 的令人 振奮的 營銷 信息 溝通方案 溝通對(duì)象 頻率 1 2 3 關(guān)鍵成功因素 方案 1 方案 2 方案 3 財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案效果評(píng)估 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 2023/3/24 萬科客戶細(xì)分與品類規(guī)劃簡析 ?序 有什么樣的人，就有什么樣的生活。 有多少種生活，就應(yīng)有多少種居住空間。 萬科，為生而不同的人設(shè)計(jì)各不相同的住宅， 四大產(chǎn)品系列 —— GOLDEN CITY TOWN TOP， 為四種不同的生活狀態(tài)服務(wù)， 全程關(guān)懷生命，相伴每段人生的居住理想。 萬科客戶細(xì)分成果分享 萬科品類規(guī)劃成果分享 五大類細(xì)分人群 我的地盤，聽我的！ 清晰、可識(shí)別的細(xì)分人群形象 ? 【 家庭特征 】 ? 2534歲的青年或青年夫妻，無孩子，家庭成員高學(xué)歷 ? 【 購房動(dòng)機(jī) 】 ? 棲息：不喜歡租房，想擁有自己的房子 ? 自己享受：買個(gè)房子自己享受 ? 【 對(duì)房子的態(tài)度 】 ? 自我享受 ? 品味體現(xiàn)： 體現(xiàn)個(gè)人的品味、情調(diào)甚至個(gè)性 ? 社交娛樂：房屋是一個(gè)重要的朋友聚會(huì)、娛樂場(chǎng)所 ? 【 產(chǎn)品需求 】 ? 健身娛樂：對(duì)小區(qū)有較好健身場(chǎng)所、臨近大型運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、娛樂休閑場(chǎng)所 ? 要求較好的戶型 ? 喜歡的建筑風(fēng)格 我是幸福的 ,他們就是快樂的 ! 清晰、可識(shí)別的細(xì)分人群形象 ? 【 家庭特征 】 ? 有 017歲孩子的家庭 ? 【 購房動(dòng)機(jī) 】 ? 孩子成長：為了讓孩子有更好的生活條件，能夠去更好的學(xué)校學(xué)習(xí) ? 改善住房條件：現(xiàn)有住房不理想 ? 【 對(duì)房子的態(tài)