快遞客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-16 13:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 區(qū)內(nèi)快節(jié)奏的工作和生活方式必然要求快遞服務(wù)的高效、快捷。 （ 3）大中院校、社區(qū)客戶 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務(wù)量急劇增加，快件投遞成了每個(gè)快遞企業(yè)急待解決的問題?？爝f進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)的問題單純依靠快遞企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和投入已經(jīng)很難解決。積極鼓勵(lì)和支持快遞企業(yè)同社會(huì)物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)、校園管理機(jī)構(gòu)等各種社會(huì)資源開展合作，共同打造快遞末端的服務(wù)平臺(tái)。鼓勵(lì)學(xué)校、快遞企業(yè)和第三方主體因地制宜地加強(qiáng)合作，通過設(shè)置智能快遞箱或者快遞的收發(fā)室委托校園郵局等進(jìn)行投遞，建立共同的配送平臺(tái)促進(jìn)快遞進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)。 （ 1）忠誠客戶 忠誠包括交易忠誠和情感忠誠兩方面。交易忠誠一般以客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、購買頻率、客戶所占份額和客戶的生命期來度量。情感忠誠一般以根據(jù)情感和關(guān)系來判定，而不是單純地看交易記錄。它包括客戶愿意向企業(yè)支付額外費(fèi)用、將企業(yè)視作標(biāo)桿、向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品提出優(yōu)化建議等。 （ 2）新增客戶 快遞企業(yè)的利益來自于客戶資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。新客戶一般不知道快遞企業(yè)的品牌形象、實(shí)際能力、發(fā)展藍(lán)圖、行業(yè)地位、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，沒法維持對(duì)企業(yè)的忠誠。但現(xiàn)在沒有購買快遞企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不表示將來不買，每一個(gè)沒有購買過的人都有可能成為快遞企業(yè)的新增客戶，快遞企業(yè)的每個(gè)老客戶、忠誠客戶都是從新客戶一步一步走過來的，贏得現(xiàn)在的新客戶實(shí)際上就是贏得了將來的老客戶、忠誠客戶。 （ 3）潛在客戶 潛在客戶是指在工作、生活中有可能購買快遞產(chǎn)品或服務(wù)的人。首先，這類客戶并不是對(duì)快遞服務(wù)產(chǎn)品沒有使用欲望，只是暫時(shí)還沒有使用。其次，這類客戶往往會(huì)仔細(xì)詢問產(chǎn)品的各方面性能，屬于理智型的消費(fèi)者。再次，這類客戶一旦認(rèn)定某種產(chǎn)品，可能影響周圍的一大群人。最后，這類客戶通常對(duì)未知的事物有排斥感，很難接受一種新產(chǎn)品，除非推銷者能夠準(zhǔn)確掌握他們的內(nèi)心特質(zhì)，否則很難向他們推銷產(chǎn)品。 （ 4）流失客戶 由于種種原因而導(dǎo)致的與所提供快遞服務(wù)的企業(yè)中止合作的客戶，就是流失客戶。例如：有一天客戶決定終止合作轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；業(yè)務(wù)員突然辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了與企業(yè)的合作關(guān)系；已經(jīng)合作多年的客戶居然最近幾個(gè)月都沒有業(yè)務(wù)往來了。客戶的忠誠度是一個(gè)很難用數(shù)字衡量的概念，在營銷手段日益成熟的今天，每個(gè)客戶都有自己的選擇和利益杠桿，客戶是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體。 （ 1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內(nèi)客戶。 （ 2）按照與客戶合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。 （ 3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非營利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶。 （ 4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶。 （三）客戶分類的意義 ，有利于根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況有針對(duì)性的提供服務(wù)，滿足客戶的需求，提高客戶的價(jià)值。 ，一個(gè)企業(yè)的資源是有限的，在首先滿足大客戶
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