第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-03-29 10:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 構(gòu)不能是一成不變的 , 而應(yīng)該是隨著 組織內(nèi)外部環(huán)境以及業(yè)務(wù)流程的變化而變 化的。 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 米歇爾 哈默：為了在衡量績效的關(guān) 鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思 考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績效的 關(guān)鍵指標包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意 度、成本、員工工作效率等。 企業(yè)組織再造強調(diào)以經(jīng)營過程進行根本性的再思考和 徹底的再設(shè)計，利用先進的制造技術(shù)和信息技術(shù)及現(xiàn)代化 的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上 的職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立起過程型 的結(jié)構(gòu)，擴展企業(yè)的經(jīng)營目標和機會；改善服務(wù)功能與外 界環(huán)境的關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)在質(zhì)量、效率、效益等方面 的巨大提高。 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)組織無法適應(yīng)外部環(huán)境的變化 管理成本居高不下 企業(yè)內(nèi)部的信息溝通缺乏效率 束縛人的創(chuàng)造性 傳統(tǒng) 企業(yè) 組織 結(jié)構(gòu) 存在 的問 題 再造理論對于渴望更新經(jīng)營模式的傳統(tǒng)企業(yè)以及努力實現(xiàn) “ 在線飛行 ” 的知識型企業(yè)的重要意義。企業(yè)再造的理論，也由此成為企業(yè)通過CRM系統(tǒng)應(yīng)用來提高核心競爭力的過程中的指導(dǎo)思想之一。 概 述 CRM與企業(yè)文化 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè) 組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展 趨勢 企業(yè)面臨環(huán)境的變化 ——— 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展 , 知識經(jīng)的 到來，電子商務(wù)的發(fā)展 。 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 系統(tǒng)架構(gòu)是企業(yè)在實施 CRM項目時必須依據(jù)業(yè)務(wù)流程的重組首先開展的工作。在設(shè)計 CRM的系統(tǒng)架構(gòu)時，進行企業(yè)的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析，是企業(yè)組織再造的第一步。 系 統(tǒng) 化 結(jié) 構(gòu) 分 析 對系統(tǒng)組織和子系統(tǒng)的劃分結(jié)果 對系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析整理的結(jié)果 對數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)流程分析整理的結(jié)果 對具體業(yè)務(wù)操作過程的管理模型和 方法分析整理的初步結(jié)果 CRM與組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 CRM：實現(xiàn)企業(yè)組織再造與層級擴展 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM再造組織的層級與可擴展性 部 門 級 需 求 協(xié) 同 級 需 求 企 業(yè) 級 需 求 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 面向 CRM的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)的定義 企業(yè) 核心 資源 （客戶） 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本單元（客戶服務(wù)小組） 整體 的網(wǎng) 狀組 織結(jié) 構(gòu) CRM下組織再造
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