客戶關(guān)系管理開班課(編輯修改稿)
2025-02-05 17:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一次入住這家酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)年的那位服務(wù)員現(xiàn)在已經(jīng)是酒店的客房部經(jīng)理了。 Customer Service ?是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？ ?僅僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？ ?抑或是其獨(dú)到的人妖表演？ Customer Service 都不是， 其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)， 靠的是一套完善的客戶管理體系。 Customer Service 泰國(guó)東方飯店的服務(wù)非常獨(dú)到，在貌似不起眼的細(xì)節(jié)上贏得了客戶的滿意。然而，細(xì)節(jié)的完善卻常常是 “ 說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難 ” 。沒(méi)有先進(jìn)的信息技術(shù)幫助，很多服務(wù)我們無(wú)法完成。 Customer Service 下面我們關(guān)注幾個(gè)細(xì)節(jié)： ? 細(xì)節(jié)一：當(dāng)王先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐問(wèn)：“王先生還要老位子嗎？” ? 細(xì)節(jié)二：服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？” ? 細(xì)節(jié)三：此后三年多，王先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在王先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡 ? …… Customer Service ? 服務(wù)小姐每天見到的顧客成百上千 ， 決不可能記清楚只有一面之緣的某個(gè)客戶曾經(jīng)坐在什么位子 ， 曾經(jīng)用過(guò)什么的早餐 ， 在客戶三年沒(méi)有造訪的情況下依然記得客戶的生日 …… 如果東方飯店沒(méi)有一套先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助 ， 這樣的個(gè)性化的服務(wù)只能是一個(gè)夢(mèng)想 。 先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)運(yùn)使得以前人力無(wú)法完成的夢(mèng)想成為了現(xiàn)實(shí) 。 Customer Service 泰國(guó)東方飯店的服務(wù)非常獨(dú)到 ， 在貌似不起眼的細(xì)節(jié)上贏得了客戶的滿意 。 然而 ，細(xì)節(jié)的完善卻常常是 “ 說(shuō)起來(lái)容易 ， 做起來(lái)難 ” 。 沒(méi)有先進(jìn)的信息技術(shù)幫助 ， 很多服務(wù)我們無(wú)法完成 。 我們來(lái)玩一個(gè)游戲吧 找不同 下列圖有五處不同 請(qǐng)找一下吧 Customer Service 案例：出租車司機(jī)的營(yíng)銷哲學(xué) 場(chǎng)景一： 人民廣場(chǎng) ， 中午 12
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