客戶關(guān)系管理開班課(編輯修改稿)
2025-02-05 17:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一次入住這家酒店時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)年的那位服務(wù)員現(xiàn)在已經(jīng)是酒店的客房部經(jīng)理了。 Customer Service ?是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？ ?僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？ ?抑或是其獨到的人妖表演？ Customer Service 都不是， 其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)， 靠的是一套完善的客戶管理體系。 Customer Service 泰國東方飯店的服務(wù)非常獨到，在貌似不起眼的細節(jié)上贏得了客戶的滿意。然而，細節(jié)的完善卻常常是 “ 說起來容易，做起來難 ” 。沒有先進的信息技術(shù)幫助，很多服務(wù)我們無法完成。 Customer Service 下面我們關(guān)注幾個細節(jié)： ? 細節(jié)一：當(dāng)王先生走進餐廳，服務(wù)小姐問：“王先生還要老位子嗎？” ? 細節(jié)二：服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？” ? 細節(jié)三：此后三年多，王先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在王先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡 ? …… Customer Service ? 服務(wù)小姐每天見到的顧客成百上千 ， 決不可能記清楚只有一面之緣的某個客戶曾經(jīng)坐在什么位子 ， 曾經(jīng)用過什么的早餐 ， 在客戶三年沒有造訪的情況下依然記得客戶的生日 …… 如果東方飯店沒有一套先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助 ， 這樣的個性化的服務(wù)只能是一個夢想 。 先進信息技術(shù)的應(yīng)運使得以前人力無法完成的夢想成為了現(xiàn)實 。 Customer Service 泰國東方飯店的服務(wù)非常獨到 ， 在貌似不起眼的細節(jié)上贏得了客戶的滿意 。 然而 ，細節(jié)的完善卻常常是 “ 說起來容易 ， 做起來難 ” 。 沒有先進的信息技術(shù)幫助 ， 很多服務(wù)我們無法完成 。 我們來玩一個游戲吧 找不同 下列圖有五處不同 請找一下吧 Customer Service 案例：出租車司機的營銷哲學(xué) 場景一： 人民廣場 ， 中午 12
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