客戶關(guān)系的價值分析與管理(編輯修改稿)
2025-03-23 17:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 龐大的客戶群會帶來重要的信息價值 2023/3/24 13 ? 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個方面 : ? 產(chǎn)品價值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價值 （企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責(zé)任感） ? 形象價值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 2023/3/24 14 客戶 讓渡 價值 整體客戶 價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣價格 時間成本 體力成本 精神成本 整體客戶 成本 二、客戶讓渡價值 ? 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分，而 整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。 ? ? ? 2023/3/24 16 ? 所謂客戶終身價值，是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值 , 企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。 ? 客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。 幾家公司對其客戶終身價值的預(yù)測 可口可樂公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶 50年能給公司帶來的收益是 萬寶路公司預(yù)測 :其一個忠誠的煙民 30年能給公司帶來的收益是 AT＆ T公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶 30年能給公司帶來的收益是 2023/3/24 17 ? 根據(jù)對客戶價值內(nèi)容的研究分析，客戶終生價值的組成公式如下所示： ? CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CLV5 + CLV6 。 ? CLV1 客戶初期購買帶來的收益 ? CLV2 重復(fù)購買帶來的收益 ? CLV3 交叉購買帶來的收益 ? CLV4 客戶與廠家配合默契降低服務(wù)成本帶來的收益 ? CLV5 推薦購買收益 ? CLV6 價格不敏感收益 2023/3/24 18 ? ? ? 1. ? 2023/3/24 19 ? 國外學(xué)者在 20世紀(jì) 80～ 90年代就提出了“客戶資產(chǎn)”的概念。例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官 Jan Carlson認(rèn)為：在公司資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機(jī)價值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠的客戶；因?yàn)槠髽I(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客
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