客戶關(guān)系管理的理論與方法(編輯修改稿)
2025-01-29 17:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和服務(wù) ， 從而幫助企業(yè)進(jìn)行規(guī)劃并提高利潤水平 。 客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群 (客戶區(qū)隔 )的動作 ， 同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的客戶彼此相似 ， 而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性 。 ? (二 )客戶細(xì)分的目的 ? 客戶細(xì)分可以讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫中的客戶信息 ， 同時(shí)客戶細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)隔的客戶 。 二、客戶細(xì)分的方式與模型 ? （ 一 ） 方式 ? 客戶細(xì)分主要有兩種方式：戰(zhàn)略客戶細(xì)分 、 營銷客戶細(xì)分 。 ? ． 戰(zhàn)略客戶細(xì)分 ? 其目的是根據(jù)不同客戶群體的差異制定企業(yè)戰(zhàn)略 。它主要把重點(diǎn)放在高層次的長期指導(dǎo)和對客戶的處理上 。 其組成及工具 （ ） 表 — 戰(zhàn)略市場細(xì)分模型的組成 表 2 — 1 戰(zhàn)略市場細(xì)分模型的組成 組成部分 要解決的問題 客戶細(xì)分 企業(yè)如何在可管理 、 而且對客戶區(qū)分度足夠大的層面上根據(jù)客戶 的 需求 特征把客戶分類 ？ 競 爭 環(huán)境 客戶 如何 以及 為什 么在 企 業(yè)和 競爭 對手 之間 分配 他的 購買 份 額 ? 與競爭對手相比，企業(yè)和客戶的親和力有多大 ？ 客戶群質(zhì)量 企業(yè)對有價(jià)值的客戶細(xì)分市場的滲透程度有多高 ? 企業(yè)在這些 有價(jià)值客戶的總支出中所占的份額有多大 ? 客戶情報(bào)的質(zhì)量如何 ？ 親密度 對待不同客戶需要怎樣不同的服務(wù)力度 ? 需要達(dá)到怎樣不同程度的親密度以使客戶有良好的感受？ 關(guān)系管理 負(fù)責(zé)與客戶的關(guān)系 的部門和責(zé)任人是誰 ? 客戶對這一關(guān) 系是否滿意 ? 企業(yè)是否積極管理這一關(guān)系， 使得它達(dá)到企業(yè)品牌所要求的標(biāo)準(zhǔn) ？ 發(fā)展前景 每個(gè)細(xì)分市場中客戶的發(fā)展?jié)摿τ卸啻?? 可以采取什么策略培育 客戶 ( 或剔除劣質(zhì)客戶 ) ？ ? ． 營銷客戶細(xì)分 ? 其目的是對客戶的營銷活動差異化 。 0102030405060708090第一季度 第三季度東部西部北部? (二 )客戶細(xì)分模型 ? ． 客戶細(xì)分必須了解的問題 ? ()客戶需要什么 ?他們的需求有什么不同 ? ? ()他們的需求為什么不同 ? ? ()他們要求什么不同的風(fēng)格 ? ? ()他們的動機(jī)是什么 ? ? ()他們帶來多少收入 ? ? ()為他們服務(wù)的成本是多少 ? ? 對這幾個(gè)問題的了解程度 ， 影響著客戶細(xì)分質(zhì)量 。 ．客戶細(xì)分模型的構(gòu)建 客戶細(xì)分模型 細(xì)分市場名稱 客戶區(qū)分的因素 產(chǎn)品需求 服務(wù)需求 風(fēng)格 這個(gè)細(xì)分市場希望從企業(yè) 買到什么 客戶希望企業(yè)提供 什么服務(wù) 動機(jī) 客戶從企業(yè)買了什么，為 什么 客戶為什么要這樣 的服務(wù) 名稱 1 利潤水平 企業(yè)從客戶身上能賺到多 少 企業(yè)為客戶提供服 務(wù)的成本是多少 風(fēng)格 動機(jī) 名稱 2 利潤水平 ? ? ． 客戶細(xì)分的關(guān)鍵 ? ()確定客
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