客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展(編輯修改稿)
2025-02-04 21:20 本頁面
【文章內容簡介】 解客戶關系對企業(yè)生存與發(fā)展的意義，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念。n 2．明確客戶范疇及客戶類型。n 3．認識客戶價值及其特點。n 4．了解客戶定位的步驟。 第一章 客戶關系管理的基礎知識n 第一節(jié) 客戶與客戶關系n 一、客 戶 的定 義 n 市 場營銷對 象是客 戶 ， 即 營銷傳 播者的受眾，是市 場營銷 活 動的基本主體之一 。 n 理解： 強調客戶體驗和客戶互動 ； 客戶作為主體出現(xiàn)的，而營銷者卻成為客戶需求的對象；營銷對 象更多的是潛在客 戶 ，也就是可能 購買 或者 僅僅 是 營銷 活 動 所假想的 對 象群體 。 二、 客戶的分類n 按照不同標準可以把客戶分成不同類型。n 1．根據(jù)客戶與企業(yè)的關系的分類 n 消費者 、 B2B 、 渠道 、 內部客戶 n 2．按客戶的重要性程度分 n 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。其中，前 2種客戶共占客戶總量的約 20%，而這部分客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤大約為 80%。 n 3．按客戶的忠誠程度分n 可分為忠誠客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。n 4． 根據(jù)客戶提供價值的能力分 n （ 1）燈塔型客戶 （ 2）跟隨型客戶。 n （ 3）理性客戶 （ 4）逐利客戶。 四、確定客戶關系 的 因素n （一）影響客戶行為的因素體系n 外
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