客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展(ppt33頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 21:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 渠道。分銷商和特許經(jīng)營者 ，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品；161。 內(nèi)部客戶。企業(yè) (或聯(lián)盟公司 )內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門 2．按客戶的重要性程度分 161。 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。其中，前 2種客戶共占客戶總量的約 20%，而這部分客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤大約為 80%。161。3．按客戶的忠誠程度分161。 可分為忠誠客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。161。 忠誠客戶。指對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有全面深刻的了解，對企業(yè)以及企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有高度信任感和消費(fèi)偏好，并與企業(yè)保持著長期穩(wěn)定的關(guān)系的客戶。161。 潛在客戶。是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但目前尚未與企業(yè)進(jìn)行交易，需要企業(yè) 大力爭取的客戶 。 4． 根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力分161。 （ 1）燈塔型客戶。161。 這類客戶對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對價(jià)格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。 161。 （ 2）跟隨型客戶。161。 他們是真正的感性消費(fèi)者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，他們對價(jià)格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 161。 （ 3）理性客戶。 161。 （ 4）逐利客戶。三、客戶關(guān)系的類型161。 它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系。161。 從企業(yè)的戰(zhàn)略角度而言，產(chǎn)品和價(jià)格是可以在短期的競爭中取得優(yōu)勢的，但是企業(yè)的長期生存和發(fā)展則需要關(guān)注客戶，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言有著長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義，它必將成為當(dāng)今信息社會企業(yè)的核心競爭力之一。 161。 四、確定客戶關(guān)系 的 因素 161。 （ 一）影響客戶行為的因素體系161。 161。（二）各類因素對客戶行為的影響161。 1．客戶自身因素161
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