客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt85頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 模與設(shè)備條件；員工能力；生產(chǎn)能力；銷售能力 。 3） 資本 資本構(gòu)成；資本關(guān)系；增資能力； 財務(wù)狀況 。 4） 抵押 授信狀態(tài)；但保品狀況 。 政府鼓勵與限制政策；行業(yè)發(fā)展狀況；市場供需狀況；被評估企業(yè)在行業(yè)中的地位；行業(yè)競爭狀況 。 （ 2）信用評分法（ p164） 幾個關(guān)鍵指標： 付款擔保與過往付款記錄 → 定性指標 速動比率與流動比率 → 定量指標 速動比率：是指 速動資產(chǎn) 對 流動負債 的比率。它是衡量企業(yè)流動資產(chǎn)中可以立即變現(xiàn)用于償還流動負債的能力。 流動比率：是流動資產(chǎn)對 流動負債 的比率，用來衡量企業(yè)流動資產(chǎn)在短期債務(wù)到期以前，可以變?yōu)?現(xiàn)金 用于償還負債的能力。 二、評估客戶信用等級 客戶信用等級（ P166) 評估客戶信用等級 主要內(nèi)容： 客戶的一般情況；客戶的營業(yè)狀況；客戶的財務(wù)信用。 主要方法： 靜態(tài)分析與動態(tài)分析相結(jié)合；定量分析與定性分析相結(jié)合；微觀分與宏觀分析相結(jié)合。 三、設(shè)定客戶信用額度 方法： 營運資產(chǎn)法（ P168） 銷售量法（ P170) 回款額法（ P171） 四 、 客戶信用風(fēng)險防范 信用風(fēng)險主要有： 違約風(fēng)險 市場風(fēng)險 收入風(fēng)險 購買力風(fēng)險 客戶信用風(fēng)險分類及對策 風(fēng)險 等級 加權(quán) 分值 風(fēng)險程度 信用對策 CA1 ~ 很小 進行信用交易 ， 放寬付款條件 CA2 ~ 較小 進行信用交易 CA3 ~ 中等 進行信用交易 ， 加強監(jiān)控 CA4 ~ 較高 進行信用交易 ， 嚴格控制額度 CA5 ~ 很高 現(xiàn)金交易 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員，你是否被這樣一些問題困擾過： 某客戶要來談合同，但跟進的業(yè)務(wù)員辭職了，而銷售經(jīng)理對這個客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？ 面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？ 客戶的購買愛好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？ 什么是客戶關(guān)系管理？ 客戶關(guān)系管理即 CRM，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。 CRM的營銷目的： – 取得新客戶 留住現(xiàn)有客戶 – 取得市場份額 取得顧客份額 – 發(fā)展一種短期交易 開發(fā)顧客的終生價值 Daniel教授的桶： 企業(yè)為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽視了老顧客的作用。事實上，這是一個誤區(qū)。 Daniel教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻企業(yè)的這種行為。他在教授市場營銷學(xué)時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務(wù)質(zhì)量來維系老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高。 案例：亞馬遜網(wǎng)上書店： 作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。當你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會記錄下購買或瀏覽過的圖書，當你再次進入該書店時，系統(tǒng)識別你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解也越多，他也就能夠為你提供更完美的服務(wù)，因此亞馬遜公司始終維持著 65%的回頭率。 一 、 設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （ 一 ） 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容 CRM的基本內(nèi)容主要包括 客戶信息管理 、 聯(lián)系人管理 、 時間管理 、 潛在客戶管理 、 電話銷售 、客戶服務(wù) 、 呼叫中心 、 電子商務(wù) 等 。 （ 二 ） 客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè) 客戶數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包括以下幾類信息 ： （ 三 ） 企業(yè)實施 CRM系統(tǒng)需要注意的問題 以客戶為中心 ， 客戶關(guān)系一對一 。 從注重收益的數(shù)量轉(zhuǎn)向更加注重價值 。 衡量企業(yè)是否成功的標準變成 “ 客戶份額 ” 、 “ 終生價值 ” 、 “ 數(shù)據(jù)資產(chǎn)收益 ” 等等 。 業(yè)務(wù)流程 (BPR)重組有兩種方式：一是漸近改良：二是徹底重新設(shè)計 。 這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總 、 營銷副總或總經(jīng)理 。 CRM。 CRM， 不求大而全 。 ， 不求頂尖技術(shù) 。 三 、 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023年 3月 30日 ， 一個中國汽車工業(yè)發(fā)展史乃至世界汽車工業(yè)發(fā)展史上具有 里程 碑意義的日子 —— 由掌握世界領(lǐng)先電池技術(shù)的 比亞迪 公司與世界汽車巨頭戴姆勒公司共同創(chuàng)立的合資品牌 DENZA騰勢在中國 深圳 舉行了隆重的品牌發(fā)布儀式 ， 宣告了中國首個專注于電動汽車的品牌正式誕生 。 二 、 建立與管理產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023年 3月 30日 ， 一個中國汽車工業(yè)發(fā)展史乃至世界汽車工業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義的日子 —— 由掌握世界領(lǐng)先電池技術(shù)的比亞迪公司與世界汽車巨頭戴姆勒公司共同創(chuàng)立的合資品牌 DENZA騰勢在中國深圳舉行了隆重的品牌發(fā)布儀式 ，宣告了中國首個專注于電動汽車的品牌正式誕生 。 (一 )什么叫戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟的概念最早由 美國 DEC公司 總裁簡 霍普蘭德 （ J
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