客戶關(guān)系管理培訓課件(ppt85頁)(存儲版)
【正文】 ⑤ 聲譽力量 。 ③ 聯(lián)營公司 。東芝是世界級的 家電巨頭，是日本最重要的洗衣機生產(chǎn)商，在日本境內(nèi)擁有 20%的洗衣機市場份額。與東芝的合作，一定程度上意味著小鴨的“鳳凰涅磐”，意味著小鴨在新世紀的“新生”。 ? 在人民大會堂福建廳舉行的這場會談，比預定的一個半小時多出了 50分鐘。這三者構(gòu)成香港主權(quán)回歸的完整意義。強硬的撒切爾夫人碰上了對手。 二 、 組織談判活動 （ 一 ） 確定商務(wù)談判人員組合 組織談判小組的原則 1） 依據(jù)項目的大小和難易來確定談判小組的陣容 2） 依據(jù)項目的重要程度組織談判小組 3） 依據(jù)對手的特點配備談判人員 談判人員的素質(zhì)要求 主談與輔談 （ 1） 主談與輔談的定義 所謂 主談 是指在談判某一階段 ， 某一個或幾個方面的議題 ， 由他為主進行發(fā)言 ， 闡述我方的觀點和立場 。 3） 商務(wù)條款談判時的分工 。 （ 二 ） 談判后資料的保存與保密 演講完畢，謝謝觀看！ 。 2） 合同法律條款談判時的分工 。 一 、 制訂切實可行的談判方案 （ 一 ） 確定談判目標 （ 二 ） 制定合理談判方案的現(xiàn)實標準 ， 而不是絕對合理 （ 三 ） 制訂可供選擇的談判方案 ● 分析對方在本次談判中的目標是什么 ？ ● 分析在我方爭取最需要的利益時 ， 將會遇到對方 哪些阻礙 ？ ● 對方會提出什么樣的交易條件 ？ ● 我方的對策是什么 ？ 在制訂談判方案時 ， 關(guān)鍵的問題就是要對交易條件或合同條款進行逐字逐句的分析和研究 。忽然，她一腳踩空，跪倒在地上。撒切爾夫人同鄧小平會晤時，提議“以主權(quán)換治權(quán)”。 撒切爾夫人不懷善意地問： 要是談判不成功怎么辦呢 ? 鄧小平告訴撒切爾夫人，中國政府在作出要收回香港的決策時，已估計到了可能出現(xiàn)的各種情況。小鴨與東芝合作，就是利用東芝進行全球產(chǎn)業(yè)調(diào)整的機會，讓東芝把家電業(yè)的重心放在中國。 。 該形式比會員制更具有緊密結(jié)合性和長期戰(zhàn)略性 。 ④ 專家力量 。 （ 四 ） 建立產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 所謂產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 ， 是指從企業(yè)長遠角度考慮， “ 產(chǎn) ” 方和 “ 銷 ” 方 （ 制造商與分銷商 ） 之間通過簽訂協(xié)議的方式 ， 形成風險－利益聯(lián)盟體 ， 按照商定的分銷策略和游戲規(guī)則 ， 共同開發(fā)市場 ， 共同承擔市場責任和風險 ， 共同管理和規(guī)范銷售行為 ，共同分享銷售利潤的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟 。 ② 非股權(quán)性聯(lián)盟 。 二 、 建立與管理產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023年 3月 30日 ， 一個中國汽車工業(yè)發(fā)展史乃至世界汽車工業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義的日子 —— 由掌握世界領(lǐng)先電池技術(shù)的比亞迪公司與世界汽車巨頭戴姆勒公司共同創(chuàng)立的合資品牌 DENZA騰勢在中國深圳舉行了隆重的品牌發(fā)布儀式 ，宣告了中國首個專注于電動汽車的品牌正式誕生 。 從注重收益的數(shù)量轉(zhuǎn)向更加注重價值 。他在教授市場營銷學時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。它是衡量企業(yè)流動資產(chǎn)中可以立即變現(xiàn)用于償還流動負債的能力。最后，市場普遍反映山泉啤酒的新產(chǎn)品創(chuàng)意不好，推出來的新產(chǎn)品往往吸引不了消費者。 ① 優(yōu)先供貨 ② 開展關(guān)系營銷 ③ 及時供應(yīng)新產(chǎn)品 ④ 關(guān)注大客戶的動態(tài) ⑤ 安排企業(yè)領(lǐng)導訪問大客戶 ⑥ 聯(lián)合設(shè)計促銷方案 ⑦ 經(jīng)常性征求意見 ⑧ 及時準確地傳遞信息 ⑨ 制定特別的獎勵政策 ⑩ 組織業(yè)務(wù)洽談會 案例分析 ? 山泉啤酒公司是我國浙江省一家比較知名的啤酒生產(chǎn)企業(yè)。 。 ： 就業(yè)保障 、 退休養(yǎng)老保障 、 健康保障 、 意外保險 、 勞動防護 。 禮節(jié)包括與顧客接觸的雇員的禮貌 ， 尊重別人及對顧客的友善態(tài)度 。 幫助顧客并且提供及時 、 便捷服務(wù)的意愿 。 ?這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對這事心存懷疑。 客戶滿意度的衡量指標 1)對產(chǎn)品的美譽度 。 ： 服務(wù)人員對本職工作的熱愛和投入 。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面 ? 程序面（規(guī)范化服務(wù)） 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 ? 提高顧客滿意度 顧客滿意的層次；顧客滿意度評估。 客戶管理應(yīng)該包括三個問題： ● 客戶開拓 ● 客戶維系 ● 客戶優(yōu)化 客戶管理的目標應(yīng)該是： ● 客戶滿意 ● 客戶忠誠 此章探討四個問題： ● 客戶服務(wù)管理 ● 客戶信用管理 ● 客戶關(guān)系管理 ● 商務(wù)談判的組織與管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理 本節(jié)主要內(nèi)容 ? 評價與監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 評價服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量的測定；有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 ?只有出色的服務(wù)才會使你具有超強的競爭力 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。 比如：感知服務(wù)質(zhì)量 預期服務(wù) (ES) 感知服務(wù) (PS) 口碑 顧客 經(jīng)驗 顧客 需要 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量 PS 顧客不滿 =PS 顧客滿意 PS 顧客喜悅 一 、 服務(wù)質(zhì)量評價與監(jiān)控 2. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素： 1） 技術(shù)質(zhì)量 2） 職能質(zhì)量 3） 形象質(zhì)量 4） 真實瞬間 （ 二 ） 服務(wù)質(zhì)量評價 ： (硬件 ) 顧客可以看到 、 聽到或感受到的因素 （ 環(huán)境、 設(shè)施 、 員工儀表 ） ： 服務(wù)人員對顧客需求的感受程度 、 服務(wù)熱情和反應(yīng)能力 。 反映客戶的一種心理狀態(tài) 。 小資料： 一項調(diào)查表明 ,當顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時 ,反應(yīng)如下 :
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