【正文】 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺(tái)探索數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)挖掘 算法庫(kù)模型庫(kù)組件庫(kù)產(chǎn)品推薦客戶細(xì)分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析… 完全依賴于大量詳實(shí)的客戶數(shù)據(jù)167。比如： 上個(gè)月同前幾年同比有何不同？ 華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？ 誰(shuí)是的創(chuàng)利客戶？ 如果象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那樣實(shí)行本地話費(fèi)下調(diào)會(huì)出現(xiàn)什么情況？134數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本功能167。 什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留 客戶將購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場(chǎng)細(xì)分 與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化 市場(chǎng)需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測(cè) 125預(yù)測(cè)應(yīng)用167。 變 “ 成本中心 ” 為 “ 利潤(rùn)中心 ”客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點(diǎn)102成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動(dòng) 被動(dòng)等待 產(chǎn)品售后服務(wù) 利潤(rùn)中心個(gè)性化服務(wù)以客戶為中心完整的專業(yè)知識(shí)可以量化的標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)推進(jìn)客戶關(guān)系管理新舊客戶服務(wù)體系的比較1031. 流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？2. 客戶服務(wù)的特點(diǎn)是什么？3. 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點(diǎn)是什么？4. 哪些客戶會(huì)將他享受的服務(wù)向大家講？回顧問答104休息105流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（ CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（ MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持106市場(chǎng)n 市場(chǎng)工作是一個(gè)企業(yè)中的重要部分，合格的市場(chǎng)部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。n 反饋給問題根源所在部門，保證n 盡快改進(jìn)，主動(dòng)解決客戶問題。85客戶忠誠(chéng)度是利潤(rùn)的長(zhǎng)期保障n 客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法復(fù)制的資源n 忠誠(chéng)客戶愿意承擔(dān)合理的價(jià)格n 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶是保留一個(gè)老客戶成本的倍n 客戶忠誠(chéng)度的發(fā)展空間十分可觀86客戶要的只是你的幫忙 n 所謂的 “ 客戶服務(wù) ” ，其實(shí)是說(shuō)起來(lái)也就是 “ 幫忙客戶 ” 。因此， “ 很滿意 ” 的意思應(yīng)該就是“ 很普通 ” 。我們的政策是 ……世界上最重要的人是你自己！82客戶是給你發(fā)薪水的人 n 給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。81誰(shuí)是世界上最重要的人 大公司里的員工通常是分工太細(xì)， “ 這不是我的工作 ” ， “ 那是別人的錯(cuò)誤 ” 。 缺乏適用于多級(jí)渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有效管理的統(tǒng)一互動(dòng)信息平臺(tái) 167。業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費(fèi)用高銷售經(jīng)理50）面臨的問題業(yè)務(wù)員的四種怠工方式： 出勤不出工：管理問題，行動(dòng)跟蹤 出工不出力：心態(tài)問題，調(diào)理心態(tài) 出力不出單：效率問題，指導(dǎo)訓(xùn)練 出單不賺錢：效果問題，考核績(jī)效銷售經(jīng)理51n 列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系n 分析各種指標(biāo)管理體系的利弊練習(xí)52）對(duì)銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，主要職責(zé)是什么？合理分配指標(biāo)能看到每個(gè)銷售員的業(yè)績(jī)對(duì)潛在的營(yíng)業(yè)額有預(yù)見性商機(jī)的管理產(chǎn)生報(bào)表動(dòng)態(tài)管理銷售員的跟單情況銷售經(jīng)理53）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益采用商機(jī)管理和銷售預(yù)測(cè)，產(chǎn)生一個(gè)精確的業(yè)務(wù)報(bào)表對(duì)于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場(chǎng)和生產(chǎn)部門對(duì)所有銷售員的活動(dòng)和呼叫有一個(gè)可視化的日程表可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售銷售經(jīng)理54 營(yíng)銷研發(fā)運(yùn)營(yíng)后勤供應(yīng)商 客戶采購(gòu)銷售信息系統(tǒng)（ a）信息系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過渡55 營(yíng)銷研發(fā)運(yùn)營(yíng)后勤供應(yīng)商客戶關(guān)系經(jīng)理 信息系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過渡（）信息系統(tǒng)供應(yīng)商開發(fā) 客戶56潛在的客戶開發(fā)潛在客戶表層 (過濾篩選 )有希望客 戶中部 (殷切拜訪、報(bào)價(jià)) 即 將 成 交 深度 (商議、成交 )贏得 (成交客戶 )銷售漏斗管理571. 流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2. 流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？3. 銷售流程自動(dòng)化的作用是什么？回顧問答58午間休息59 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（ CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（ MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）短信息電子郵件……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持流程的操作戰(zhàn)術(shù)60 分銷渠道管理關(guān)鍵是解決產(chǎn)品或服務(wù)與資金的流向和流速的問題分銷渠道管理解決什么問題？分銷渠道管理61n 為什么紅極一時(shí)的企業(yè)不行了？n 時(shí)代已不是規(guī)模經(jīng)濟(jì)和全能廠的時(shí)代，現(xiàn)在是以速度取代規(guī)模的虛擬時(shí)代。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)167。瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶20n 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。n 成為客戶的顧問， 幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問資格n 知識(shí)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。許多世紀(jì)以來(lái)，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)系。n 客戶盈利能力 ——通過在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤(rùn)流程中主要的目標(biāo)和利益41 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（ CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（ MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）Email手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持流程的操作戰(zhàn)術(shù)42練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個(gè)公司內(nèi)部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式43n 提高銷售員的銷售能力n 提高銷售經(jīng)理的控制能力n 增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動(dòng)化 ()44n 了解在企業(yè)各層次用戶的：n 在項(xiàng)目實(shí)施中所扮演的角色？n 項(xiàng)目中什么對(duì)他們最重要的？n 從各功能中獲得的利益？銷售員 銷售經(jīng)理的用戶對(duì)象451. 銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！2. 建立客戶關(guān)系3. 維護(hù)客戶關(guān)系4. 產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額5. 解答客戶的疑問6. 對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明7. 進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售員46. 對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？有效地管理客戶簡(jiǎn)化銷售過程對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶約會(huì)進(jìn)行安排管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶保持銷售量成功賺錢銷售員47. 銷售員可以獲得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及時(shí)準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷銷售員48）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！維持一個(gè)卓有成效的銷售隊(duì)伍產(chǎn)生部門營(yíng)業(yè)額向銷售（銷售總監(jiān)）報(bào)告跟蹤銷售量與市場(chǎng)部門協(xié)同工作有助于銷售的決策過程銷售經(jīng)理49）面臨的問題過于重視結(jié)果，忽視過程管理。 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報(bào)表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無(wú)法有效利用 分支機(jī)構(gòu)層管理面臨問題67167。請(qǐng)列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？79“ 落實(shí) ” 客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn) n 公司愈大，服務(wù)愈差。想獲得忠誠(chéng)，最好的方法就是從自身做起去爭(zhēng)取。我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。n 滿意的同義詞就是普通。n 什么是忠誠(chéng)的客