【正文】 戶。第三章 客戶管理 客戶到底是什么？ 我們把客戶當(dāng)成了什么？ 客戶是客人 我們應(yīng)該怎樣對(duì)待客人 ? 顧 客 就 是 上 帝 1775年古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家 亞當(dāng)．斯密 提出 顧 客 就 是 我 們 的 衣 食 父 母 顧客就是博奕的對(duì)手 誰是你的客戶？ ?外部客戶 –消費(fèi)者或用戶 –分銷商 (批發(fā)商、零售商、代理商 ) ?內(nèi)部 顧客 –員工 客戶的屬性 1. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”。 ?服務(wù)意識(shí) ：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。 一 、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與監(jiān)控 （ 一 ） 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成要素 1. 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和 ， 指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度 。 具體的測(cè)量主要是通過問卷調(diào)查 、 客戶打分的方式進(jìn)行的 。 5） 單次交易的購買額 。 包括有形設(shè)施 、 裝備 、 工作人員及交通設(shè)施 。 讓顧客感受到公司給予他們的照顧和關(guān)注 。 、 了解顧客 理解 、 了解顧客包括努力了解顧客的需要 。 （二）設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表 客戶滿意度調(diào)查 是用來測(cè)量一家企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)在滿足或超過客戶購買產(chǎn)品的期望方面達(dá)到的程度。 。首先，經(jīng)銷商們對(duì)山泉啤酒的忠誠(chéng)度正在日益下降。 3） 資本 資本構(gòu)成；資本關(guān)系；增資能力； 財(cái)務(wù)狀況 。 三、設(shè)定客戶信用額度 方法： 營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)法（ P168） 銷售量法（ P170) 回款額法（ P171） 四 、 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)防范 信用風(fēng)險(xiǎn)主要有： 違約風(fēng)險(xiǎn) 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 收入風(fēng)險(xiǎn) 購買力風(fēng)險(xiǎn) 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策 風(fēng)險(xiǎn) 等級(jí) 加權(quán) 分值 風(fēng)險(xiǎn)程度 信用對(duì)策 CA1 ~ 很小 進(jìn)行信用交易 ， 放寬付款條件 CA2 ~ 較小 進(jìn)行信用交易 CA3 ~ 中等 進(jìn)行信用交易 ， 加強(qiáng)監(jiān)控 CA4 ~ 較高 進(jìn)行信用交易 ， 嚴(yán)格控制額度 CA5 ~ 很高 現(xiàn)金交易 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 作為企業(yè)的營(yíng)銷人員或者營(yíng)銷管理人員，你是否被這樣一些問題困擾過： 某客戶要來談合同，但跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員辭職了，而銷售經(jīng)理對(duì)這個(gè)客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？ 面對(duì)一位老客戶，我們只有一些簡(jiǎn)單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？ 客戶的購買愛好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？ 什么是客戶關(guān)系管理？ 客戶關(guān)系管理即 CRM，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會(huì)記錄下購買或?yàn)g覽過的圖書，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。 CRM。 戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是由兩個(gè)或兩個(gè)以上有著共同戰(zhàn)略利益和對(duì)等經(jīng)營(yíng)實(shí)力的企業(yè) ， 為達(dá)到共同擁有市場(chǎng) 、 共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo) ，通過各種 協(xié)議 、 契約 而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)或優(yōu)勢(shì)相長(zhǎng) 、 風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 、生產(chǎn)要素水平式雙向或多向流動(dòng)的一種松散的 合作模式 。 ：關(guān)鍵考慮營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲得 。 ② 報(bào)酬力量 。 ① 會(huì)員制 。 合資 、合作 、 相互持股 。目前，利用東芝技術(shù)開發(fā)的靜音、變頻、節(jié)能等全新洗衣機(jī)已進(jìn)入批量生產(chǎn)并正式投放市場(chǎng)，其中基于東芝技術(shù)的 DD電機(jī)超靜音洗衣機(jī)，洗衣機(jī)的噪音只有 38分貝，可以說只聽得美妙的流水聲，聽不到機(jī)器工作的噪音。撒切爾夫人同鄧小平會(huì)晤時(shí)，提議 以主權(quán)換治權(quán) 。忽然，她一腳踩空，跪倒在地上。 撒切爾夫人不懷善意地問：“要是談判不成功怎么辦呢 ?” 鄧小平告訴撒切爾夫人，中國(guó)政府在作出要收回香港的決策時(shí)，已估計(jì)到了可能出現(xiàn)的各種情況?？墒牵毡救藚s把澳大利亞的談判者請(qǐng)到日本談生意。 （ 2） 主談與輔談的分工與配合 為了使主談與輔談之間分工明確 、 配合默契 ， 在主談發(fā)言時(shí) ， 自始自終都應(yīng)得到所有輔談的支持 。 （ 二 ） 分析與談判有關(guān)的環(huán)境因素 政治狀況 宗教信仰 法律制度 商業(yè)習(xí)慣 社會(huì)習(xí)俗 財(cái)政金融狀況 基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)狀況 氣候狀況 （ 三 ） 搜集談判信息資料 從國(guó)內(nèi)的有關(guān)部門和單位收集資料 從國(guó)內(nèi)在國(guó)外的機(jī)構(gòu)及與本單位有聯(lián)系的當(dāng)?shù)貑挝皇占Y料 從公共機(jī)構(gòu)提供的已出版和未出版的資料獲取信息 本企業(yè)或單位直接派人到對(duì)方國(guó)家或地區(qū)進(jìn)行考察收集資料 （ 四 ） 分析談判對(duì)手 審查客商合法資格 1） 對(duì)客商法人資格的審查 法人應(yīng)具備的條件之三：一是法人必須有自己的組織機(jī)構(gòu) 、 名稱與固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 ， 組織機(jī)構(gòu)是決定和執(zhí)行法人各項(xiàng)事務(wù)的主體；二是法人必須有自己的財(cái)產(chǎn) ， 這是法人參加經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)與保證；三是法人必須具有權(quán)利能力和行為能力 。 如果條件允許 ， 還可以安排一個(gè)供人雙方人員休息用的休息室 。 1） 技術(shù)條款談判時(shí)的分工 。但是日本談判代表卻不慌不忙地討價(jià)還價(jià)，掌握了談判中的主動(dòng)權(quán)，結(jié)果日本方面僅僅