客戶關(guān)系管理課件(完整版)
【正文】 題；（承諾送貨、維修時(shí)間等） （）預(yù)見客戶的需求；（提前和客戶溝通，預(yù)知需求） （）職業(yè)的、友好的對(duì)話；（空姐的禮貌服務(wù)） （）向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的 “ 帕杰羅 ” 越野車，承諾對(duì)所有的 “ 帕杰羅 ” 越野車進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來了很大的不良影響。 尋找可能幫助客戶獲利的模式 建立模式，認(rèn)知客戶需求 . — 擔(dān)憂（） — 問題（） — 障礙（） — 選擇（） — 機(jī)會(huì)（） 保持明顯的競爭優(yōu)勢 什么是明顯差異與特別優(yōu)勢 （）概念 是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢。 ” 因?yàn)樗麄兛吹搅撕枌?duì)客戶的充分尊重和重視。 ④可能尋找替代品； （ 3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機(jī)會(huì)： ①因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤 。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ④客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大企業(yè)影響力等； （ 4）列舉你未來的客戶可能遇到的障礙： ①國家出臺(tái)相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。 ? 練習(xí)題： ? 采取怎樣的方法才能贏得新客戶？ ? 請(qǐng)運(yùn)用本章所學(xué)的模式，完成下列作業(yè)。 更有效的表達(dá)明顯差異與特別優(yōu)勢 通過以下溝通方式，向客戶傳遞產(chǎn)品的明顯差異與特別優(yōu)勢，讓客戶在眾多的產(chǎn)品中選擇你。 ? 案例解讀 ? 建業(yè)開展“琢玉行動(dòng)計(jì)劃” ? 建業(yè)地產(chǎn)開展 保持競爭優(yōu)勢 —— 贏得新客戶 樹立服務(wù)第一的觀念 以客戶為中心 以雙贏甚至多贏為目的 以長期經(jīng)營為長遠(yuǎn)目標(biāo) ? 小案例：和服與寶馬車 ? 有一家高檔女裝專賣店為了拓展新客戶，計(jì)劃為當(dāng)?shù)貙汃R汽車的每位女性客戶免費(fèi)提供絲綢和服。 ? “以顧客為本”：“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。 ? 客戶的分類 客戶的分類 消費(fèi)者客戶 商業(yè)型客戶 企業(yè)內(nèi)部客戶 類型 目的 特點(diǎn) 消費(fèi)者客戶 用于個(gè)人或家庭消費(fèi) 數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額低，購買頻率高 商業(yè)型客戶 作為生產(chǎn)資料、深加工，提高附加值 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高，價(jià)格談判能力強(qiáng) 企業(yè)內(nèi)部客戶 將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)作載體實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的 了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟(jì)上的聯(lián)系 表 客戶的類型 ? 小問題： ? 下列行為屬于哪種客戶類型？ ? 一位家庭主婦購買了袋面粉用來過春節(jié)； ? 一家超市購買了袋面粉用于銷售； ? 面粉集團(tuán)下屬的糕點(diǎn)廠購買面粉用于制作蛋糕。我們?yōu)闈M足回頭客 , 赴湯蹈火在所不辭。 ? . 應(yīng)用宜采用模式 ( ) 在應(yīng)用幫助企業(yè)建立（同時(shí)支持）的營銷模式情況下，由于第二個(gè)或的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證系統(tǒng)的運(yùn)行。 ? . 應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營銷體系重組 業(yè)務(wù)流程重組（）是應(yīng)用成功的前提，而又可以有兩種方式：一是漸進(jìn)改良，二是徹底重新設(shè)計(jì)。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口?！?(客戶關(guān)系管理 ) ? 湖南理工學(xué)院經(jīng)管學(xué)院 ?
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1