客戶關系管理課件(完整版)
【正文】 題；（承諾送貨、維修時間等） （）預見客戶的需求；（提前和客戶溝通，預知需求） （）職業(yè)的、友好的對話；（空姐的禮貌服務） （）向客戶提供業(yè)務服務。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的 “ 帕杰羅 ” 越野車，承諾對所有的 “ 帕杰羅 ” 越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響。 尋找可能幫助客戶獲利的模式 建立模式，認知客戶需求 . — 擔憂（） — 問題（） — 障礙（） — 選擇（） — 機會（） 保持明顯的競爭優(yōu)勢 什么是明顯差異與特別優(yōu)勢 （）概念 是指你的企業(yè)所能夠提供的產品或服務與其他競爭廠商所提供的相同產品或服務相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢。 ” 因為他們看到了海爾對客戶的充分尊重和重視。 ④可能尋找替代品； （ 3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機會： ①因使用你的產品提升工作效率，降低生產成本獲得更多利潤 。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ④客戶企業(yè)生產出新產品，豐富產品種類，擴大企業(yè)影響力等； （ 4）列舉你未來的客戶可能遇到的障礙： ①國家出臺相關政策的調控，使得企業(yè)產品銷量受影響。 ? 練習題： ? 采取怎樣的方法才能贏得新客戶？ ? 請運用本章所學的模式，完成下列作業(yè)。 更有效的表達明顯差異與特別優(yōu)勢 通過以下溝通方式，向客戶傳遞產品的明顯差異與特別優(yōu)勢，讓客戶在眾多的產品中選擇你。 ? 案例解讀 ? 建業(yè)開展“琢玉行動計劃” ? 建業(yè)地產開展 保持競爭優(yōu)勢 —— 贏得新客戶 樹立服務第一的觀念 以客戶為中心 以雙贏甚至多贏為目的 以長期經營為長遠目標 ? 小案例：和服與寶馬車 ? 有一家高檔女裝專賣店為了拓展新客戶，計劃為當地寶馬汽車的每位女性客戶免費提供絲綢和服。 ? “以顧客為本”：“認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡。 ? 客戶的分類 客戶的分類 消費者客戶 商業(yè)型客戶 企業(yè)內部客戶 類型 目的 特點 消費者客戶 用于個人或家庭消費 數量大、需求穩(wěn)定、單次購買額低，購買頻率高 商業(yè)型客戶 作為生產資料、深加工，提高附加值 對產品質量要求高，價格談判能力強 企業(yè)內部客戶 將產品或服務當作載體實現商業(yè)目的 了解產品，與企業(yè)有經濟上的聯系 表 客戶的類型 ? 小問題： ? 下列行為屬于哪種客戶類型？ ? 一位家庭主婦購買了袋面粉用來過春節(jié)； ? 一家超市購買了袋面粉用于銷售； ? 面粉集團下屬的糕點廠購買面粉用于制作蛋糕。我們?yōu)闈M足回頭客 , 赴湯蹈火在所不辭。 ? . 應用宜采用模式 ( ) 在應用幫助企業(yè)建立（同時支持）的營銷模式情況下，由于第二個或的訪問數量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證系統的運行。 ? . 應用成功的關鍵在于營銷體系重組 業(yè)務流程重組（）是應用成功的前提，而又可以有兩種方式：一是漸進改良，二是徹底重新設計。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網上商店、支持網上結算管理及與物流軟件系統的接口?！?(客戶關系管理 ) ? 湖南理工學院經管學院 ?
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