2客戶關系管理(完整版)
【正文】 助提車 服務人 員積極 友好地 傾聽要 求和給 予響應 顧客休 息區(qū)舒 適 MOT 分數(shù) CSS 分數(shù) 權(quán)重 10% 5% 15% 15% 10% 20% 5% 5% 5% 10% 100% 上期 10 84 88 88 72 92 68 84 84 76 80 86 本期 9 80 80 RBO 551 81 83 77 全國 平均分 5895 83 斯柯達滿意度報告 (示例） 改善項目 相關 行動計劃完成率 上月得分 本月得分 效果 解釋即將開展的維修工作 接車過程迅速 正確徹底完成維修保養(yǎng)工作 服務站停留時間 解釋結(jié)算清單 車輛干凈并車況良好 提車過程迅速 有人協(xié)助提車 服務人員積極友好地傾聽要 求和給予響應 顧客休息區(qū)舒適 上月執(zhí)行狀況回顧 (示例） 問題一：那您對這次服務的整體滿意度感覺如何呢？ 問題二：請問您來店時服務顧問及時迎接的友好程度您還滿意嗎？ 問題三：服務顧問是否在約定時間和費用下準確完成工作？ 問題四：服務顧問是否為您解釋本次維修 /保養(yǎng)的項目價格及所需時間？ 問題五：在維修期間客休室設施是否讓您輕松舒適？ 問題六：交車給您時是否幫您車輛作免費清洗？ 問題七：在交車結(jié)算前服務顧問是否在車旁為您解釋了最終的維修項目和費用 問題八：那您會再次到我們站維修嗎？會幫我們推薦嗎 ? 問題九：您對我們店其他方面還有什么建議嗎？ 參考問卷題目 月份 回訪總數(shù) 有效回訪 有效 回訪率 非常滿意 欣喜率 一般以下 顧客 失望率 無法聯(lián)系 本月 850 700 % 150 % 300 % 100 通過對 850位用戶進行的電話回訪，我們得到一些數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)資料加以統(tǒng)計分析， 進而反映了我店存在的一些問題，具體分析如下：顧客對 8個問題進行了評價，我 們匯總后可得：欣喜的占回訪人數(shù)的 %，失望的占回訪人數(shù)的 %。因此，任何問候或接待流程必須 體現(xiàn)出我們顧客服務的最高水準 當顧客想要了解信息、尋找某人、某個部門或某項產(chǎn)品時，應 及時 告知相關情 況，或陪同其一同尋找（而不是告訴顧客何處能找到） 確信員工 理解 其講解內(nèi)容。產(chǎn)品更換、維修 或者重新提供某項服務的花費要遠遠低于由于顧客流失以及顧客退貨的而造 成的損失 提高顧客滿意度的 12 項秘訣 信守 承諾 關注與顧客 接觸 的所有過程，確保顧客滿意，并搜集有關信息，以便不斷改進 高滿意度、經(jīng)驗豐富的員工擁有相對豐富的知識而且 自信 ，他們可以在與顧客 接觸的過程中提供滿意的服務，提高顧客忠誠度 要提高顧客滿意度，必須提升和加強： 產(chǎn)品或服務 質(zhì)量 ； 與顧客的 溝通 ； 為顧客提供產(chǎn)品和服務的 方便 性； 為顧客提供的產(chǎn)品和服務的 價值 顧客滿意度概念和好處 客服月度分析報告內(nèi)容 客戶關愛部職責 顧客信息管理與運用 目錄 流程品質(zhì) 監(jiān)督 顧客休息區(qū) 管理及顧客 體驗的延伸 顧客信息 管理與維護 客戶關愛部 職責 顧客關懷 的方式、內(nèi)容、 實施及效果評估 服務提醒相關 內(nèi)容和實操方式 客戶關愛部職責 CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計 分析報告 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 確保顧客滿意； 傳遞斯柯達 ?Human Touch”服務品牌價值； 監(jiān)督顧客區(qū)域內(nèi) (包括展廳和售后顧客休息室 )的場地、設施、布置，確保其處于完好和 可用狀態(tài)； 管理和指導所有與顧客直接接觸的崗位人員的服務質(zhì)量； 必要情況下的顧客接待工作； 制定公司的顧客服務滿意策略，使其符合斯柯達 ?Human Touch?理念； 顧客回訪和顧客投訴工作的管理，并根據(jù)回訪結(jié)果實施改進； 負責對與顧客直接接觸的崗位進行與顧客滿意度相關的業(yè)務培訓和績效考核； 圍繞顧客滿意，根據(jù)銷售和售后服務的需求，協(xié)調(diào)廣告和市場活動的開展； 作為公司銷售服務滿意的首要責任人，定期提供 服務質(zhì)量 KPI分析報告，分析 KPI變化 原因，并提 出改進建議。 顧客投訴處理表 第一周 第二周 第三周 第四周 全月 質(zhì)量 67 37 56 50 210 % 其他 41 22 28 45 136 % 時間 29 37 30 9 105 % 費用 30 27 30 18 105 % 配件 17 6 5 9 37 6% 服務態(tài)度 1 4 8 6 19 % 整車 5 0 1 0 6 % 索賠 3 0 0 0 3 % 本月售后顧客
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