【正文】 客戶服務(wù)方面，客戶關(guān)系管理的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等 。 電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理是相輔相成的。q中觀概念： CRM包括一整套解決方案q微觀概念： CRM是一套應(yīng)用軟件CRM又是一種 管理軟件和技術(shù) ， 它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。n E、伙伴型 ：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。⑥ 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢 ? (2) 來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了 2023萬。專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。通過即時通信 、騰訊網(wǎng)（ ）、騰訊游戲、 空間、無線門戶、搜搜、拍拍、財付通等中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)平臺，騰訊打造了中國最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶溝通、資訊、娛樂和電子商務(wù)等方面的需求。 第六章 客戶關(guān)系管理o 姓名： 李洪心 性別： 女o 出生日期： 民族： 漢o 政治面貌： 中國民主同盟o 學(xué)歷： 研究生 學(xué)位： 博士o 職稱： 教授、博士生導(dǎo)師o EMAIL： o 學(xué)習(xí)經(jīng)歷：o 大連理工大學(xué) 自動化及儀表專業(yè) 工學(xué)學(xué)士 o 中國科學(xué)院自動化研究所 自動控制專業(yè) 工學(xué)碩士o 東北財經(jīng)大學(xué) 統(tǒng)計學(xué)專業(yè) 經(jīng)濟學(xué)博士o 20232023獲國家教委留學(xué)基金資助在加拿大渥太華大學(xué)從事研究一年。 2023年 8月 14日 ,即時通信的活躍帳戶數(shù)達到 ,最高同時在線帳戶數(shù)達到 。?到到 1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能戶服務(wù)功能 (Customer Care)。我怎樣才能知道這 2023萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。o 4. 管理n CRM中的 “管理 ”：對客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)?？蛻鬉TM/POS 傳真 親自到訪 /采購一般郵件電話電子郵件Web 呼叫 /聯(lián)絡(luò)中心銷售自動化營銷自動化無線應(yīng)用其他新應(yīng)用 決策支持分析 門戶應(yīng)用自助服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)電子郵件管理操作數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用整合CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場 客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品開發(fā) 質(zhì)量控制服務(wù)銷售營銷現(xiàn)有接觸 現(xiàn)有訂單接觸活動促銷管理提高服務(wù)能力訂單設(shè)定提高營銷能力客戶細分 問題處理 客戶支持 /服務(wù)訪問準備 關(guān)系管理過程客戶 產(chǎn)品活動銷售機會 ……功能數(shù)據(jù)庫 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)顧客的價值CustomerRelationshipManagement從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長期的良好關(guān)系收集、分析、利用客戶信息，通過實現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤?CRM的核心是 “以客戶為中心 ”?CRM力圖強化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系?CRM注重顧客的長期價值?CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用?CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系價值的最大化?提高客戶的價值、滿意度和忠誠度?縮減銷售周期和經(jīng)營成本?提高企業(yè)的利潤水平?尋找新的業(yè)務(wù)增長點?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢：通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個 P：q客 戶概況分析 Profilingq客戶忠誠度分析 Persistencyq客戶利潤分析 Profitabilityq客戶性能分析 Performanceq客戶未來分析 Prospectingq客戶產(chǎn)品分析 Productq客戶促銷分析 Promotion客戶關(guān)系管理發(fā)展q 20世紀 80年代 接觸管理 因特網(wǎng)和電子商務(wù) ContactManagementq 20世紀 90年代 客戶服務(wù) 電話服務(wù)中心和支援資料分析 CustomerCare 一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：q通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質(zhì)溝通q合企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享q對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估q對各種銷售活動進行跟蹤q通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析客戶